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‍» Llevamos 5 años trabajando con Agendize, debo admitir que es una solución que agiliza el recorrido y la experiencia del cliente. Con la solución, estamos organizando muchos talleres en las tiendas, casi 600 eventos este año. La herramienta gestiona miles de clientes y hace que la organización de las tiendas sea más fluida. »

Director general adjunto del Grupo

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El contexto, un grupo en transformación y una red que orquestar

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Nuestro cliente es un grupo de distribución especializado francés, filial de un importante grupo agrícola y agroalimentario europeo. Establecido en Francia y Europa, opera una red híbrida de más de 1700 puntos de venta integrados y franquiciados en torno a 7 marcas posicionadas en el mundo de la naturaleza, los productos animales y el bienestar.

Más allá de los números, este grupo ha hecho una fuerte apuesta, la de hacer de la tienda física un lugar donde vivir y prestar servicio y no solo un espacio para transacciones. Para hacer frente a este desafío, se necesitaba una infraestructura digital que estuviera a la altura de las circunstancias.

• Red híbrida multiformato: más de 100 tiendas integradas y red de franquicias con ofertas de servicio variables por punto de venta;
• Presencia multinacional: Francia, sur de Europa, gestión de marcos heterogéneos de productos, fiscales y regulatorios.
• Se está produciendo un cambio omnicanal: rediseño de los sitios de comercio electrónico, implementación del sistema Click & Collect, objetivo de unificar el recorrido del cliente entre la web y la tienda.
• Catálogo de 400 000 referencias: mercado que incluye vendedores externos y 4 marcas exclusivas, gestión precisa de los datos de producto requeridos.

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Caso de uso 1:

Transformar un servicio en fidelización

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El bienestar animal está en el centro del posicionamiento de la marca. Sus tiendas ofrecen servicios profesionales para animales que tienen un alto valor percibido, pero que son complejos de gestionar desde el punto de vista operativo sin la herramienta adecuada.

Concertar una cita

Cada servicio es personalizado según el tamaño, el tipo y las necesidades específicas del animal. Sin una solución adecuada, la gestión de las franjas telefónicas se convierte rápidamente en una pesadilla para los equipos de las tiendas y en una fuente de frustración para los clientes.

• Servicio profesional completo;
• Servicio de autoservicio para propietarios independientes;
• Servicios dedicados;
• Gestión de las franjas horarias por tamaño y tipo de animal;
• Disponibilidad en línea las 24 horas del día desde el sitio;
• Asignación automática a la tienda correcta y al colaborador correcto.

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C‍‍‍Caso de uso n.º 2:

‍Más de 600 eventos al año, la tienda como lugar para vivir

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Aquí es donde entra en juego el valor añadido de Agendize. La marca gestiona sus puntos de venta durante todo el año con un programa rico y de temporada, que incluye desde el bricolaje hasta el asesoramiento de expertos, incluidas las actividades familiares.

Talleres, eventos y reuniones de expertos

Talleres de bricolaje de temporada, citas individuales con expertos dedicados, cumpleaños de niños y sesiones de fotos de mascotas, todo ello gestionado a través de una única plataforma:

• Talleres temáticos recurrentes (bricolaje, taller de temporada);
• Citas con expertos gratuitas y personalizadas, sin esperas;
• Actividades personalizadas de cumpleaños para niños;
• Sesiones fotográficas profesionales con animales;
• Múltiples espacios por tipo de evento y por tienda;
• Gestión de los picos estacionales (primavera, Halloween, Navidad).

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Resultados, ¿qué es lo que realmente cambia?

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Tras 5 años de colaboración, los beneficios son tangibles tanto para los equipos como para los clientes.

• +600 eventos organizados al año, totalmente gestionados a través de la plataforma;
• Equipos en la tienda que pasan menos tiempo hablando por teléfono y más tiempo con los clientes.

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¿Por qué no era un proyecto sencillo?

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La gestión de las citas en una red distribuida, multiservicio y muy estacional es un desafío de orquestación en toda regla. Estos son los cinco desafíos clave que la solución Agendize tuvo que abordar:

• Multiservicios y formatos: servicio profesional, autoservicio, talleres de bricolaje, talleres de bricolaje, citas con expertos, cumpleaños... muchos tipos de máquinas tragamonedas con reglas comerciales distintas que configurar;
• Red distribuida: cada tienda gestiona su propia agenda con ofertas de servicio que varían de un punto de venta a otra sin dejar de ser gestionadas de forma centralizada;
• Estacionalidad extrema: la primavera y las vacaciones generan picos masivos de demanda. La solución debe absorber estos volúmenes sin fricciones por parte del cliente ni caos por parte del equipo;
• Viaje físico: el cliente reserva en línea (sitio web de la marca) y luego llega a la tienda. La experiencia debe ser fluida de principio a fin, sin interrupciones ni volver a entrar;
• Orquestación completa: confirmación, recordatorios automáticos, gestión de cancelaciones, reasignación, el ciclo de vida de las citas debe estar completamente automatizado.

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La cita como primer momento de la verdad

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En una estrategia minorista omnicanal, concertar citas no es una herramienta de gestión de la planificación. Suele ser el primer punto de contacto entre la marca y el cliente, incluso antes de entrar en la tienda.

• Una cita bien reservada es un cliente que llega con la intención de comprar y con una expectativa calibrada, lo que maximiza la satisfacción y la cesta promedio;
• Un taller bien gestionado es una comunidad que se construye en torno a la marca y que vuelve, no solo para comprar sino para pertenecer;
• Una experiencia fluida (reservas 24 horas al día, 7 días a la semana, recordatorios automáticos, cancelación con un solo clic) es una imagen de marca de primera calidad incluso en una marca de mercado masivo.

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Por qué Agendize, una solución hecha a medida para organizaciones complejas

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A diferencia de las herramientas generales diseñadas para autónomos o pymes, Agendize está diseñada para redes, varios cientos de puntos de contacto, reglas comerciales avanzadas e integración en un ecosistema de SI existente.

• Gestión nativa de múltiples establecimientos: agendas separadas por tienda, reglas de asignación configurables, administración consolidada a nivel de grupo;
• Integraciones CRM/ERP/IS: conexión fluida con las herramientas existentes: CRM, Microsoft 365, SMS/correo electrónico, SSO. Sin entradas duplicadas;
• Análisis y gestión de redes: rendimiento de cada punto de venta, tasa de ocupación, ausencias, satisfacción, consolidado en tiempo real;
• Etiqueta blanca total: la herramienta desaparece detrás de la marca de la marca. El recorrido del cliente con los colores de la empresa, en un dominio personalizado;
• Automatización inteligente: motor de atribución basado en la disponibilidad, la competencia y la ubicación. Gestión totalmente automatizada de recordatorios, confirmaciones y cancelaciones;
• Cumplimiento y soberanía: infraestructura con certificación ISO 27001, RGPD nativo, alojamiento opcional en servidores dedicados o por su cuenta.