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Una atención ciudadana más fluida, agentes liberados y una inasistencia prácticamente eliminada

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Un municipio densamente poblado de la región parisina, con unos 60 000 habitantes, gestiona diariamente un gran volumen de trámites de registro civil. Sus servicios de atención al público y registro civil procesan a diario solicitudes sensibles y, a menudo, urgentes.

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La administración local implementó Agendize para modernizar su sistema de citas y agilizar la experiencia del usuario. Actualmente, los servicios cuentan con una treintena de agentes y unas cincuenta licencias. Los horarios se adaptan con precisión a cada tipo de trámite. Los usuarios reservan en línea a través del sitio web del municipio o mediante un agente de atención al público.

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Los resultados se hicieron notar desde las primeras semanas. El volumen de citas atendidas aumentó un 15% manteniendo la misma capacidad. La tasa de inasistencia cayó casi un 99,7%, pasando del 30% al 0,09%. Los agentes destacan un entorno de trabajo más tranquilo y los usuarios, un servicio más predecible. El municipio ha convertido su atención ciudadana en un servicio público moderno, ergonómico y medible.

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Una administración local densa, exigente y comprometida con la modernización continua de sus servicios

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Se trata de un municipio de la región parisina de unos 60 000 habitantes, situado en un territorio compacto de la primera corona de París. Combina una alta densidad residencial, dinamismo urbano y una gran exigencia de calidad en el servicio público. Esta configuración genera un volumen administrativo denso, concentrado en un perímetro geográfico reducido.

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Los servicios municipales movilizan a cerca de 1 200 agentes repartidos en una veintena de direcciones y más de 140 profesiones. El Polo de Ciudadanía desempeña un papel estratégico en el dispositivo. Agrupa la atención general, el registro civil y los trámites de la vida ciudadana. Sus equipos gestionan diariamente solicitudes de gran importancia, que abarcan declaraciones de nacimiento, expedientes de matrimonio, documentos de identidad y pasaportes. También gestionan certificados de acogida y trámites para ciudadanos extranjeros.

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La población espera una experiencia administrativa moderna, comparable a sus hábitos digitales en la esfera privada. El municipio lleva varios años comprometido con un proceso continuo de modernización de sus servicios. La dirección del Polo de Ciudadanía se había fijado un objetivo claro: hacer que la atención sea más fluida, rápida y adaptable a la diversidad de trámites, preservando al mismo tiempo la relación humana con los usuarios.

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Una atención ciudadana bajo presión y una herramienta de gestión de citas que se había quedado obsoleta.

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Antes de Agendize, la gestión de citas dependía principalmente de la atención telefónica o presencial en recepción. Los agentes gestionaban manualmente agendas rígidas y no podían ajustar la duración de los turnos a las particularidades de cada trámite. La herramienta utilizada se había vuelto obsoleta y ya no respondía a la evolución de las expectativas ciudadanas.

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Este funcionamiento generaba diversas dificultades operativas. Las citas duplicadas se multiplicaban ante la falta de un control automático de solapamientos. Los usuarios no podían modificar ni cancelar una reserva con facilidad. La centralita telefónica se saturaba en las horas de mayor demanda y las colas de espera se alargaban en el vestíbulo. La experiencia ciudadana era mejorable y ya no cumplía con los estándares de los servicios públicos modernos.

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Tres desafíos estructuraban la reflexión de la Dirección del Área de Ciudadanía:

• El primero se centraba en la fluidez del recorrido del usuario. Era necesario reducir los tiempos de espera y simplificar la reserva de citas, preservando al mismo tiempo el trato humano con los ciudadanos;
• El segundo se refería a la productividad de los agentes. La carga administrativa derivada de la reprogramación o cancelación manual limitaba su disponibilidad para realizar trámites de mayor valor añadido;
• El tercero concernía a la imagen del municipio. La modernidad percibida de los servicios municipales contribuye a la satisfacción ciudadana y al atractivo del territorio.

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La administración definió su ambición con precisión: ofrecer a los ciudadanos un acceso digital sencillo, flexible y rápido, acorde con sus hábitos cotidianos; ganar en productividad mediante una planificación más precisa, adaptada a cada tipo de trámite; y posicionar sus servicios como modernos, accesibles y orientados al usuario.

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Un proyecto impulsado conjuntamente por las áreas operativas y el departamento de TI, integrado en el ecosistema tecnológico de la administración

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El municipio optó por una solución alineada con sus necesidades operativas y compatible con su ecosistema tecnológico. El proyecto fue impulsado conjuntamente por las direcciones de área y el Departamento de Sistemas de Información, que desempeñó un papel clave en la selección. Tres criterios fueron determinantes en la decisión.

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Integración técnica y compatibilidad con los sistemas de información

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La facilidad de integración con el ecosistema tecnológico ya existente en la administración fue un factor decisivo. La plataforma se conecta con el CRM utilizado como referencia para ciertos trámites internos y se integra también en la cadena de herramientas de atención presencial en recepción.

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Robustez y continuidad del servicio

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La plataforma debía soportar un volumen importante de citas sin interrupciones en el servicio. Esta exigencia cobraba especial relevancia durante los periodos de gran afluencia, como el inicio del curso escolar, las elecciones o las campañas de renovación de documentos. La administración buscaba una solución capaz de cumplir con sus compromisos de servicio público en cualquier circunstancia.

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Acompañamiento y capacidad de respuesta de los equipos del proyecto

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La capacidad de respuesta de los equipos de Agendize fue determinante en las fases de preventa, definición técnica, despliegue y acompañamiento tras el lanzamiento. El proyecto se llevó a cabo con un pliego de condiciones claro y compartido, co-construido con el departamento de TI, las direcciones de área pertinentes y los proveedores asociados. Se designó a una responsable interna para dirigir el proyecto. Esta gobernanza garantizó una coordinación fluida entre los diferentes actores.

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“ Integrar Agendize con Salesforce fue un factor clave para la decisión del departamento de TI.” - Director del Área de Ciudadanía, Medios Generales y Atención al Ciudadano 

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Un sistema operativo para el día a día

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El sistema cuenta actualmente con una treintena de agentes y moviliza unas cincuenta licencias, repartidas entre los servicios de Atención al Ciudadano y Registro Civil. Estos equipos acompañan a los ciudadanos en sus trámites administrativos y desempeñan un papel central en la fluidez de la experiencia del usuario. Los trámites cubiertos son variados y, a menudo, complejos.

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Conviven dos canales de reserva de citas. Los usuarios reservan directamente en línea desde el sitio web del municipio. También pueden hacerlo a través de un agente de atención, quien registra la solicitud en la interfaz de Agendize. Un formulario precede al acceso al widget de reserva de citas. Este filtra a los usuarios según su lugar de residencia, lo que los dirige al proceso adecuado y acelera la gestión de las solicitudes.

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A su llegada, los ciudadanos que han reservado cita pasan por recepción. Un agente verifica rápidamente que el expediente esté completo, lo que evita desplazamientos innecesarios o múltiples visitas. Para las personas sin cita, un terminal emite un ticket. Este se integra en la cola de espera en conexión directa con el sistema de gestión de flujo existente en el municipio.

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Este funcionamiento híbrido concilia las citas planificadas con la gestión de urgencias en un mismo sistema. Agendize transforma la intención digital en tráfico cualificado hacia los puntos de atención, oficinas y asesores. En una administración pública, la promesa se traduce en citas cualificadas para las ventanillas y los agentes de atención.

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+15% de citas con la misma capacidad, reducción de las ausencias en más de 300 veces y adopción inmediata por parte de los agentes.

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Los resultados fueron tangibles e inmediatos. La solución demostró su valor añadido operativo desde las primeras semanas de uso en tres áreas clave del servicio público.

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Volumen de citas y asignación de recursos

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Una de las principales ventajas de Agendize es la posibilidad de ajustar con precisión la duración de las citas según el tipo de trámite. Esta flexibilidad era imposible con el sistema anterior, que imponía una duración uniforme a menudo inadecuada. Desde las primeras semanas, el volumen de citas atendidas aumentó un 15% manteniendo la misma capacidad.

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Anteriormente, el municipio necesitaba tres puestos para gestionar la demanda. Con la configuración de Agendize, se cubre el mismo volumen con solo dos turnos programados. Este ahorro se traduce en horas de trabajo que los agentes pueden dedicar a tareas de mayor valor para los ciudadanos.

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Reducción drástica de las ausencias

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Antes de Agendize, casi el 30% de las citas no se cumplían. Esta situación desorganizaba las agendas y consumía tiempo de los agentes sin beneficio alguno para el usuario. Hoy en día, el envío automático de notificaciones y recordatorios, junto con la posibilidad de que los ciudadanos cancelen o reprogramen por su cuenta, ha controlado este problema de forma significativa.

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La tasa de ausencias ha caído al 0,09%, lo que supone un descenso del 99,7%. Cada hueco liberado rápidamente puede reasignarse a otro usuario, mejorando así la tasa de asistencia y la fiabilidad de la agenda semanal.

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Satisfacción de los usuarios y tranquilidad de los agentes

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La solución ha agilizado la atención en la oficina. La presión sobre los equipos ha disminuido, las colas se han reducido y el tiempo de espera medio ha bajado. Los ciudadanos disfrutan de un proceso más claro, rápido y previsible, mientras que los agentes cuentan con un entorno de trabajo más tranquilo y mejor equipado para centrarse en la atención al usuario.

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Los comentarios sobre el terreno son unánimemente positivos. Los agentes destacan la modernidad, la ergonomía y la facilidad de uso de la plataforma. La consideran un avance claro respecto a las herramientas anteriores. La lógica de gestión impide automáticamente las superposiciones y elimina los duplicados en las citas. Las cancelaciones y reprogramaciones se realizan ahora sin necesidad de contacto telefónico.

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“Agendize es un verdadero avance: moderno, ergonómico y visual”. - Director del Área de Ciudadanía, Medios Generales y Atención al Ciudadano 

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Tres lecciones para cualquier Dirección de Atención, Ciudadanía o Relación con el Usuario

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De este caso se desprenden tres lecciones para las direcciones de Atención, Ciudadanía o Relación con el Usuario de las administraciones locales.

• La primera se refiere a la granularidad de la planificación. Adaptar la duración de los turnos a la naturaleza del trámite transforma la productividad de la atención. Los agentes gestionan el volumen adecuado con los recursos precisos, lo que libera capacidad sin necesidad de nuevas contrataciones. Esta granularidad suele ser la primera victoria visible en un proyecto de modernización de la atención al ciudadano.
• La segunda se refiere a la autonomía del usuario. Cuando los ciudadanos pueden cancelar o reprogramar con unos pocos clics, el absentismo (no-show) se desploma. Esta reducción es masiva e inmediata. Libera automáticamente turnos disponibles para otras solicitudes, lo que mejora el servicio prestado sin esfuerzo adicional por parte del agente.
• La tercera se refiere a la integración con el ecosistema informático existente. Una plataforma que se conecta al CRM y al sistema de gestión de flujos de la administración supera la fase de prototipo. Se convierte en una herramienta cotidiana. Los agentes la adoptan porque se integra en su entorno de trabajo. El departamento de TI la valida porque respeta el marco técnico de la administración.

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Estas tres lecciones definen un modelo aplicable a cualquier municipio, departamento o mancomunidad que se haya comprometido a modernizar su atención al ciudadano. El punto de partida es casi siempre el mismo: simplificar lo que hoy supone una carga para los agentes y los usuarios, sin complicar el ecosistema tecnológico de la administración.

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30 minutos para evaluar su potencial de modernización de la atención al ciudadano

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Usted dirige el área de atención, registro civil o relación con el ciudadano de una administración local. Desea agilizar los trámites de sus usuarios, reducir el absentismo en sus citas administrativas y devolver tiempo útil a sus agentes.

Hable 30 minutos con un experto de Agendize esta semana. Analizaremos juntos su organización actual, los volúmenes de trámites y los puntos de fricción en sus principales canales.

Obtendrá una visión concreta de las mejoras alcanzables a corto plazo y un plan de acción adaptado al contexto de su administración.