Ofrezca una experiencia perfecta a cada cliente en línea y en una sucursal

‍

Presente en toda Francia, el Grupo se enfrentaba a numerosas solicitudes de sus clientes y a ambiciosos objetivos comerciales en el marco de una estrategia multicanal (detección de clientes potenciales por CRC, envío de correos electrónicos, autocuidado). En un sector en el que la confianza y la proximidad son fundamentales, el objetivo era modernizar el proceso de afiliación sin deshumanizar la relación y:

• Permitir que las necesidades del cliente sean precalificadas de manera efectiva;
• Permitir que los consultores de la agencia se centren en las necesidades del cliente bienvenido;
• Contribuir a la provisión de nombramientos de valor agregado (nombramientos de valor > asesores, nombramientos de menor valor > promoción de la CRC).

‍

El desafío consistía en ofrecer un proceso de programación de citas simple, rápido y omnicanal, adaptado a todos los perfiles (individuos, empresas, socios externos: contadores, notarios, etc.) y, al mismo tiempo, fortalecer la eficacia de los equipos.

‍

Programación de citas omnicanal, flexible y orientada al usuario

‍

Gracias a la integración de la solución Agendize, el Grupo ofrece a sus clientes una experiencia de reserva de citas fluida, personalizada y accesible desde varios puntos de contacto. Este enfoque tiene como objetivo adaptarse a las preferencias de sus clientes y, al mismo tiempo, optimizar la calidad del servicio y la eficiencia de los equipos.

‍

De este modo, los miembros pueden elegir la persona de contacto y el canal adecuados según la naturaleza de su solicitud:

• Con su asesor dedicado para un seguimiento individualizado y personalizado;
• Con un experto para brindar apoyo específico en temas específicos;
• Con un asesor de un Centro de Relaciones con el Cliente (CRC) para solicitudes más generales o un primer nivel de información.

‍

También tienen la libertad de elegir la forma de reunión que más les convenga:

• Presencialmente en la agencia de su elección gracias a un localizador de tiendas integrado en la interfaz, práctico en particular para personas que se desplazan o residen en varios departamentos;
• Por teléfono para mayor flexibilidad;
• Por videoconferencia (equipos) para combinar la accesibilidad y el contacto humano remoto.

‍

Para satisfacer todos los usos y fortalecer la adopción, se proponen varios canales de programación de citas:

• Un widget integrado en el CRM utilizado por los asesores de CRC: pueden concertar una cita directamente en nombre del cliente en relación con su asesor asignado u otro experto, al tiempo que garantizan la trazabilidad en las herramientas internas;
• Campañas de correo electrónico específicas: las campañas de marketing o relacionales integran enlaces seguros para programar citas que facilitan la participación y la conversión con un solo clic sin tener que volver a introducir la información;
• El área de clientes en línea y la aplicación móvil: en el modo de cuidado personal, los miembros pueden programar citas de forma independiente las 24 horas del día, los 7 días de la semana, fácilmente desde su computadora o teléfono inteligente.

‍

Este sistema omnicanal garantiza una cobertura completa de las necesidades de los clientes, ya sean digitales o físicas, proactivas o con soporte. Contribuye a fortalecer la proximidad, la disponibilidad y la capacidad de respuesta del grupo, al tiempo que alivia a los equipos sobre el terreno.

‍

Un viaje digital diseñado para fortalecer las relaciones humanas

‍

Lejos de ser una simple herramienta tecnológica, la solución Agendize se integró en una lógica centrada en la experiencia del usuario diseñada para simplificar la vida diaria de los clientes y, al mismo tiempo, promover el papel de los asesores.

Gracias a su perfecta integración en el sitio web del grupo, el área de clientes, el área de clientes, la aplicación móvil y el CRM interno, el proceso de reserva de citas se ha vuelto intuitivo, está disponible las 24 horas del día, los 7 días de la semana y está totalmente interconectado con el ecosistema empresarial.

En unos pocos pasos, el miembro puede:

• Seleccione la agencia o el canal de contacto que más les convenga;
• Especifique el motivo de la solicitud y diríjala automáticamente a la persona de contacto adecuada;
• Elija un horario de cita adaptado a su disponibilidad de forma independiente.

‍

Esta digitalización gradual se implementó primero a través de un POC en un departamento regional y, unos meses después, se aplicó a todas las regiones para respaldar la gestión del cambio y generar resultados concretos:

• Anualmente se realizan varios cientos de miles de citas en línea a través de una red de varios cientos de agencias y líneas directas;
• La satisfacción del cliente desde la primera llamada sin solicitar la validación del asesor de la agencia, lo que reduce la carga de los asesores y recentra su acción en el apoyo y el asesoramiento sustantivos;
• Mejor fluidez en la recepción física gracias a la gestión optimizada de los flujos en las sucursales;
• Un aumento en la satisfacción de los clientes que se benefician de un recorrido claro, rápido y personalizado que respeta sus limitaciones.

‍

Integración total con las herramientas empresariales para una gestión óptima

‍

Cada interacción vinculada a una cita alimenta automáticamente las herramientas internas que garantizan una trazabilidad total y una gestión reforzada de la actividad:

• Comentarios sobre el CRM del cliente: cada cita desencadena la creación de una tarea o interacción que contribuye a reducir la carga administrativa de los equipos de campo;
• La sincronización bidireccional con los calendarios de los empleados de Microsoft garantiza la visibilidad y la actualización en tiempo real de los horarios;
• Explotación de datos a través de herramientas internas de inteligencia empresarial gracias a una integración de API que permite un seguimiento estadístico preciso, el análisis de flujo y la identificación de áreas para una optimización continua.

‍

Al combinar la tecnología, la facilidad de uso y los beneficios concretos, este viaje digital se está consolidando como una palanca estratégica para la transformación dedicada a las relaciones humanas y al rendimiento operativo.

‍

Una solución eficaz tanto para el individuo como para el colectivo

‍

Además de concertar citas individuales, el grupo pudo aprovechar todo el potencial de la solución Agendize para estructurar su relación con los clientes de acuerdo con su papel social y territorial.

Por lo tanto, la herramienta también se utiliza para organizar y gestionar reuniones informativas colectivas, destinadas a aumentar la conciencia de los clientes sobre temas clave (derechos sociales, jubilación, salud, apoyo social, etc.) en todo el territorio nacional.

‍

Este dispositivo permite:

• Invite a los clientes específicos a participar en sesiones colectivas mediante campañas de correo electrónico o recordatorios personalizados;
• Automatizar el registro: cada participación registrada desencadena inmediatamente una interacción en el CRM, lo que garantiza la trazabilidad del evento y la relación;
• Identifique las necesidades específicas reveladas durante estos intercambios colectivos y ofrezca un seguimiento individualizado concertando una cita con un asesor apropiado.

‍

Resultados concretos sobre el terreno en los últimos tres meses:

• Se han organizado varios cientos de conferencias temáticas en todo el país;
• Se han registrado miles de inscripciones, lo que demuestra el interés de los miembros en estos formatos colectivos y la eficacia del sistema establecido.

‍

Cada registro alimenta las herramientas de gestión internas y contribuye a enriquecer el conocimiento de los clientes, lo que permite al grupo anticipar mejor las expectativas, iniciar acciones específicas y fortalecer su función de apoyo.

‍

Este modo de operación híbrido que combina eventos colectivos con un alto valor agregado y un soporte personalizado después de la conferencia está totalmente en línea con la estrategia del grupo, que consiste en fortalecer la proximidad y, al mismo tiempo, estructurar una relación con el cliente proactiva, gestionada y equipada digitalmente.

‍

Esto conduce a una mejor cobertura de las necesidades, a una mayor movilización del público y a una mejora de la función consultiva al servicio de cada cliente.

‍

Caso de uso: un viaje digital hecho a medida para profesionales

‍

La estrategia de digitalización del Grupo no se limita a los clientes individuales. También se extiende al público profesional (gerentes de empresas, posibles clientes o contadores) con un sistema diseñado para cumplir con sus requisitos de capacidad de respuesta, simplicidad y personalización.

‍

Gracias a la solución Agendize integrada en su sistema de información, estas audiencias ahora pueden concertar citas de forma independiente con su asesor asignado cuando ya son clientes o con un representante de ventas dedicado en el caso de clientes potenciales o primeras solicitudes de información.

El proceso está totalmente automatizado y conectado al CRM del Grupo, lo que garantiza una atención rápida y relevante:

• La interfaz consulta el CRM directamente a través del número SIRET introducido por el usuario;
• Si la empresa ya cotiza en bolsa, el sistema identifica inmediatamente al asesor responsable y sugiere los puestos adecuados;
• Si la empresa es una empresa potencial, los datos introducidos en el formulario permiten crear automáticamente un archivo empresarial en el CRM, lo que garantiza la calificación instantánea y la continuidad en el seguimiento comercial.

‍

Resultados concretos en el segmento BtoB, esta carrera digital profesional ha permitido:

• Genere decenas de miles de citas en línea
• Para más de 10 000 empresas diferentes, prueba de la rápida adopción de la herramienta por parte de un público exigente

‍

Estas interacciones también se sincronizan con herramientas de colaboración internas (calendario de Office) y se integran en los informes de CRM y BI, lo que permite una gestión precisa del rendimiento comercial y una mejor coordinación de los equipos de campo.

‍

Una transformación digital con un impacto humano y operativo

‍

Esta iniciativa es un ejemplo perfecto de cómo una digitalización bien pensada y centrada en los usos reales de los clientes y los empleados puede convertirse en una palanca estratégica al servicio de las relaciones con los clientes y el rendimiento interno.

Al repensar el proceso de nombramiento en torno a las necesidades concretas, la accesibilidad, la sencillez y la personalización, el Grupo ha logrado:

• Mejorar la calidad del servicio, ofreciendo una experiencia fluida y multicanal, sin sacrificar nunca la dimensión humana de la relación;
• Aligerar la carga de los equipos de campo mediante la automatización de las tareas de bajo valor añadido y la racionalización de la gestión del flujo;
• Fortalecer la profesionalización de la relación con los miembros, con un enfoque estructurado, rastreable e integrado de las herramientas comerciales.

‍

El resultado: un doble impacto tangible, tanto humano al valorar las interacciones entre asesores y clientes como operativo al optimizar la organización y los recursos internos.

Una transformación existente que utiliza la tecnología para lograr una relación más eficaz, segura, duradera y serena.

‍

‍