Offrir une expérience fluide à chaque client en ligne comme en agence

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Présent sur l’ensemble du territoire national, le Groupe faisait face à de nombreuses sollicitations de ses clients et des objectifs commerciaux ambitieux dans une stratégie multicanale (détection de leads en CRC, emailing, self-care). Dans un secteur où confiance et proximité sont essentielles, l’objectif était de moderniser le parcours adhérent sans déshumaniser la relation et de :

• Permettre de préqualifier efficacement le besoin client ;
• Permettre aux conseillers en agence d’être concentrés sur les besoins du client accueilli ;
• Contribuer à l’apport de rendez-vous à valeur ajoutée (RDV à valeur > conseiller, RDV à moindre valeur > mise en avant du CRC).

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Le défi était de proposer un parcours de prise de rendez-vous simple, rapide et omnicanal, adapté à tous les profils (particuliers, entreprises, partenaires extérieurs : experts comptables, notaires...) tout en renforçant l’efficacité des équipes.

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Une prise de rendez-vous omnicanale, souple et orientée utilisateur

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Grâce à l’intégration de la solution Agendize, le Groupe propose à ses clients une expérience de prise de rendez-vous fluide, personnalisée et accessible depuis plusieurs points de contact. Cette approche vise à s’adapter aux préférences de ses clients tout en optimisant la qualité du service et l’efficacité des équipes.

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Les adhérents peuvent ainsi choisir le bon interlocuteur et le bon canal selon la nature de leur demande :

• Avec leur conseiller attitré pour un suivi individualisé et personnalisé ;
• Avec un expert pour un accompagnement spécifique sur les problématiques particuliers ;
• Avec un conseiller d’un Centre de Relation Client (CRC) pour des demandes plus générales ou un premier niveau d’information.

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Ils ont également la liberté de choisir le mode de rencontre qui leur convient le mieux :

• En face à face dans l’agence de leur choix grâce à un store locator intégré à l’interface, pratique notamment pour les personnes en déplacement ou résidant dans plusieurs départements ;
• Par téléphone pour plus de flexibilité ;
• En visioconférence (Teams) pour combiner accessibilité et contact humain à distance.

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Afin de répondre à tous les usages et de renforcer l’adoption, plusieurs canaux de prise de rendez-vous sont proposés :

• Un widget intégré au CRM utilisé par les conseillers du CRC : ces derniers peuvent prendre directement un rendez-vous au nom du client en lien avec son conseiller attitré ou un autre expert tout en assurant la traçabilité dans les outils internes ;
• Des campagnes emailing ciblées : les campagnes marketing ou relationnelles intègrent des liens de prise de rendez-vous sécurisés facilitant l’engagement et la conversion en un clic sans ressaisie d’information ;
• L’espace client en ligne et l’application mobile : en mode selfcare, les adhérents peuvent prendre rendez-vous de façon autonome 24h/24 et 7j/7 en toute simplicité depuis leur ordinateur ou leur smartphone.

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Ce dispositif omnicanal assure une couverture complète des besoins clients qu’ils soient digitaux ou physiques, proactifs ou accompagnés. Il contribue à renforcer la proximité, la disponibilité et la réactivité du groupe tout en soulageant les équipes sur le terrain.

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Un parcours digital conçu pour renforcer la relation humaine

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Loin d’être un simple outil technologique, la solution Agendize a été intégrée dans une logique centrée sur l’expérience utilisateur pensée pour simplifier le quotidien des clients tout en valorisant le rôle des conseillers. 

Grâce à son intégration fluide au site internet du groupe, à l’espace client, à l’application mobile et au CRM interne, le parcours de prise de rendez-vous est devenu intuitif, disponible 24/7 et totalement interconnecté avec l’écosystème métier.

En seulement quelques étapes, l’adhérent peut :

• Sélectionner l’agence ou le canal de contact qui lui convient ;
• Préciser le motif de sa demande, l’orientant automatiquement vers le bon interlocuteur ;
• Choisir un créneau de rendez-vous adapté à ses disponibilités en toute autonomie.

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Cette digitalisation progressive a été déployée dans un premier temps via un POC sur une direction régionale puis déclinée sur toutes les régions quelques mois après pour accompagner la conduite du changement a généré des résultats concrets :

• Plusieurs centaines de milliers de rendez-vous pris en ligne annuellement via un réseau de plusieurs centaines d'agences et permanences ;
• Une satisfaction client dès le premier appel sans solliciter la validation du conseiller en agence, allégeant la charge des conseillers et recentrant leur action sur l’accompagnement et le conseil de fond ;
• Une meilleure fluidité dans l’accueil physique grâce à une gestion optimisée des flux en agence ;
• Une hausse de la satisfaction des clients qui bénéficient d’un parcours clair, rapide, personnalisé et respectueux de leurs contraintes.

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Une intégration complète aux outils métiers pour un pilotage optimal

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Chaque interaction liée à une prise de rendez-vous alimente automatiquement les outils internes garantissant une traçabilité totale et un pilotage de l’activité renforcé :

• Remontée dans le CRM client : chaque rendez-vous déclenche la création d’une tâche ou d’une interaction contribuant à la diminution de la charge administrative des équipes terrain ;
• Synchronisation bidirectionnelle avec les calendriers Microsoft des collaborateurs assurant une visibilité et une mise à jour en temps réel des plannings ;
• Exploitation des données via les outils de Business Intelligence internes grâce à une intégration API permettant un suivi statistique précis, une analyse des flux et l’identification de pistes d’optimisation continue.

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En alliant technologie, simplicité d’usage et bénéfices concrets, ce parcours digital s’impose comme un levier stratégique de transformation dédiée à la relation humaine et de la performance opérationnelle.

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Une solution efficace pour l’individuel comme pour le collectif

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Au-delà de la prise de rendez-vous individuelle, le groupe a su exploiter tout le potentiel de la solution Agendize pour structurer sa relation client en lien avec son rôle social et territorial.

Ainsi, l’outil est également utilisé pour organiser et gérer des réunions d’information collective, destinées à sensibiliser les clients sur des thématiques clés (droits sociaux, retraite, santé, accompagnement social, etc.) sur l’ensemble du territoire national.

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Ce dispositif permet :

• Inviter des clients ciblés à participer à des sessions collectives via des campagnes emailings ou des relances personnalisées ;
• Automatiser l’inscription : chaque participation enregistrée déclenche immédiatement une interaction dans le CRM, assurant la traçabilité de l’événement et de la relation ;
• Identifier les besoins spécifiques révélés lors de ces échanges collectifs, et proposer un suivi individualisé à travers la prise de rendez-vous avec un conseiller adapté.

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Des résultats concrets sur le terrain sur les trois derniers mois :

• Plusieurs centaines de conférences thématiques ont été organisées sur l’ensemble du territoire ;
• Des milliers d'inscriptions ont été enregistrées, démontrant l’intérêt des adhérents pour ces formats collectifs et l'efficacité du dispositif mis en place.

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Chaque inscription alimente les outils internes de pilotage et contribue à enrichir la connaissance client permettant au groupe de mieux anticiper les attentes, de déclencher des actions ciblées et de renforcer son rôle d’accompagnement.

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Ce mode de fonctionnement hybride combinant événements collectifs à forte valeur ajoutée et accompagnement personnalisé post-conférence s’inscrit pleinement dans la stratégie du groupe qui est de renforcer la proximité tout en structurant une relation client proactive, pilotée et digitalement outillée. 

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Cela engendre une meilleure couverture des besoins, une mobilisation accrue des publics et une valorisation du rôle de conseil au service de chaque client.

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Cas d’usage : un parcours digital sur-mesure pour les professionnels

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La stratégie de digitalisation du Groupe ne se limite pas aux clients particuliers. Elle s’étend également au public professionnel (chefs d’entreprise, prospects, ou encore experts-comptables) avec un dispositif pensé pour répondre à leurs exigences de réactivité, de simplicité et de personnalisation.

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Grâce à la solution Agendize intégrée à leur système d’information, ces publics peuvent désormais prendre rendez-vous en toute autonomie avec leur conseiller attitré lorsqu’ils sont déjà clients ou avec un interlocuteur commercial dédié dans le cas de prospects ou de premières demandes d’information.

Le parcours est entièrement automatisé et connecté au CRM du Groupe garantissant une prise en charge rapide et pertinente : 

• L’interface interroge directement le CRM via le numéro SIRET saisi par l’utilisateur ;
• Si l’entreprise est déjà référencée, le système identifie immédiatement le conseiller en charge et propose des créneaux adaptés ;
• Si l’entreprise est un prospect, les données saisies dans le formulaire permettent de créer automatiquement une fiche entreprise dans le CRM, assurant une qualification instantanée et une continuité dans le suivi commercial.

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Des résultats concrets sur le segment BtoB, ce parcours digital professionnel a permis de :

• Générer plusieurs dizaines de milliers de rendez-vous en ligne
• Pour plus de 10 000 entreprises différentes, preuve de l’adoption rapide de l’outil par un public exigeant

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Ces interactions sont également synchronisées avec les outils collaboratifs internes (calendrier Office) et intégrées aux reportings CRM et BI, permettant un pilotage fin de la performance commerciale et une meilleure coordination des équipes terrain.

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Une transformation digitale à impact humain et opérationnel

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Cette initiative illustre parfaitement comment une digitalisation bien pensée centrée sur les usages réels des clients et des collaborateurs peut devenir un levier stratégique au service de la relation client et de la performance interne.

En repensant le parcours de prise de rendez-vous autour des besoins concrets,  accessibilité, simplicité et personnalisation le Groupe est parvenu à :

• Améliorer la qualité de service, en proposant une expérience fluide et multicanale, sans jamais sacrifier la dimension humaine de la relation ;
• Alléger la charge des équipes terrain, en automatisant les tâches à faible valeur ajoutée et en fluidifiant la gestion des flux ;
• Renforcer la professionnalisation de la relation adhérent, avec une approche structurée, traçable et intégrée aux outils métier.

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Le résultat : un double impact tangible à la fois humain en valorisant les interactions entre conseillers et clients et opérationnel en optimisant l’organisation et les ressources internes.

Une transformation réussie qui place la technologie au service d’une relation plus efficace, plus proche et durablement plus sereine.

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