Jedem Kunden ein reibungsloses Erlebnis bieten – online wie in der Filiale

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Die landesweit präsente Gruppe sah sich zahlreichen Kundenanfragen und ehrgeizigen kommerziellen Zielen im Rahmen einer Multichannel-Strategie gegenüber (Lead-Erkennung im Kundenservicecenter, E-Mailing, Self-Care). In einer Branche, in der Vertrauen und Nähe entscheidend sind, bestand das Ziel darin, die Customer Journey der Mitglieder zu modernisieren, ohne die Beziehung zu entmenschlichen, sowie:

• Permettre de préqualifier efficacement le besoin client ;
• den Beratern in der Filiale zu ermöglichen, sich auf die Bedürfnisse des empfangenen Kunden zu konzentrieren;
• zur Generierung von Terminen mit Mehrwert beizutragen (Termine mit hohem Wert > Berater, Termine mit geringerem Wert > Hervorhebung des Kundenservicecenters).

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Die Herausforderung bestand darin, einen einfachen, schnellen und omnichannelfähigen Prozess zur Terminbuchung anzubieten, der an alle Profile angepasst ist (Privatkunden, Unternehmen, externe Partner: Steuerberater, Notare …), und gleichzeitig die Effizienz der Teams zu steigern.

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Eine omnichannelfähige, flexible und nutzerorientierte Terminbuchung

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Dank der Integration der Agendize-Lösung bietet die Gruppe ihren Kunden ein reibungsloses, personalisiertes und über mehrere Kontaktpunkte zugängliches Terminbuchungserlebnis. Dieser Ansatz zielt darauf ab, sich an die Präferenzen der Kunden anzupassen und gleichzeitig die Servicequalität und die Effizienz der Teams zu optimieren.

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Die Mitglieder können so je nach Art ihres Anliegens den richtigen Ansprechpartner und den richtigen Kanal wählen:

• mit ihrem persönlichen Berater für eine individuelle und personalisierte Betreuung;
• mit einem Experten für eine spezifische Begleitung bei besonderen Fragestellungen;
• mit einem Berater eines Kundenservicecenters (CRC) für allgemeinere Anfragen oder eine erste Information.

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Sie haben zudem die Freiheit, die für sie passende Art der Begegnung zu wählen:

• persönlich in der Filiale ihrer Wahl dank eines in die Oberfläche integrierten Filialfinders, was insbesondere für Personen auf Reisen oder mit Wohnsitz in mehreren Departements praktisch ist;
• Par téléphone pour plus de flexibilité ;
• per Videokonferenz (Teams), um Zugänglichkeit und persönlichen Kontakt aus der Ferne zu verbinden.

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Um allen Nutzungsformen gerecht zu werden und die Akzeptanz zu fördern, werden mehrere Kanäle zur Terminbuchung angeboten:

• Ein in das von den Beratern des Kundenservicecenters genutzte CRM integriertes Widget: Diese können im Namen des Kunden direkt einen Termin in Abstimmung mit seinem persönlichen Berater oder einem anderen Experten buchen und dabei die Nachverfolgbarkeit in den internen Tools sicherstellen;
• Gezielte E-Mail-Kampagnen: Die Marketing- oder Beziehungskampagnen enthalten sichere Links zur Terminbuchung, die das Engagement und die Konversion mit einem Klick ohne erneute Eingabe von Informationen erleichtern;
• Der Online-Kundenbereich und die mobile App: Im Self-Care-Modus können die Mitglieder rund um die Uhr und an sieben Tagen die Woche eigenständig und ganz einfach von ihrem Computer oder Smartphone aus einen Termin buchen.

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Dieses Omnichannel-System gewährleistet eine vollständige Abdeckung der Kundenbedürfnisse, ob digital oder physisch, proaktiv oder begleitet. Es trägt dazu bei, die Nähe, die Verfügbarkeit und die Reaktionsfähigkeit der Gruppe zu stärken und gleichzeitig die Teams vor Ort zu entlasten.

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Eine digitale Customer Journey, die die menschliche Beziehung stärkt

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Weit davon entfernt, ein bloßes technologisches Werkzeug zu sein, wurde die Agendize-Lösung in eine auf das Nutzererlebnis ausgerichtete Logik integriert, die darauf ausgelegt ist, den Alltag der Kunden zu vereinfachen und zugleich die Rolle der Berater aufzuwerten.

Dank der nahtlosen Integration in die Website der Gruppe, den Kundenbereich, die mobile App und das interne CRM ist die Terminbuchung intuitiv, rund um die Uhr verfügbar und vollständig mit dem fachlichen Ökosystem vernetzt.

En seulement quelques étapes, l'adhérent peut :

• die für ihn passende Filiale oder den passenden Kontaktkanal auszuwählen;
• den Grund seines Anliegens anzugeben, was ihn automatisch an den richtigen Ansprechpartner weiterleitet;
• eigenständig einen Termin zu wählen, der zu seiner Verfügbarkeit passt.

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Diese schrittweise Digitalisierung wurde zunächst über einen POC in einer Regionaldirektion eingeführt und einige Monate später auf alle Regionen ausgeweitet, um das Change-Management zu begleiten, und hat konkrete Ergebnisse erzielt:

• Mehrere Hunderttausend online gebuchte Termine pro Jahr über ein Netzwerk von mehreren Hundert Filialen und Sprechstunden;
• eine Kundenzufriedenheit bereits beim ersten Anruf, ohne die Bestätigung des Beraters in der Filiale anzufordern, was die Berater entlastet und ihr Handeln wieder auf die Begleitung und die fundierte Beratung ausrichtet;
• eine bessere Flüssigkeit beim physischen Empfang dank einer optimierten Steuerung der Besucherströme in der Filiale;
• ein Anstieg der Zufriedenheit der Kunden, die von einer klaren, schnellen, personalisierten und ihre Rahmenbedingungen respektierenden Customer Journey profitieren.

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Eine vollständige Integration in die Fachtools für eine optimale Steuerung

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Jede mit einer Terminbuchung verbundene Interaktion speist automatisch die internen Tools und gewährleistet eine vollständige Nachverfolgbarkeit und eine verbesserte Steuerung der Aktivität:

• Übertragung in das Kunden-CRM: Jeder Termin löst die Erstellung einer Aufgabe oder einer Interaktion aus, was zur Verringerung der administrativen Last der Teams vor Ort beiträgt;
• Bidirektionale Synchronisierung mit den Microsoft-Kalendern der Mitarbeitenden, die eine Sichtbarkeit und Aktualisierung der Terminpläne in Echtzeit gewährleistet;
• Auswertung der Daten über die internen Business-Intelligence-Tools dank einer API-Integration, die eine präzise statistische Nachverfolgung, eine Analyse der Ströme und die Identifizierung von Ansätzen zur kontinuierlichen Optimierung ermöglicht.

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Durch die Verbindung von Technologie, Benutzerfreundlichkeit und konkretem Nutzen erweist sich diese digitale Customer Journey als strategischer Hebel für eine auf die menschliche Beziehung ausgerichtete Transformation und für die operative Leistungsfähigkeit.

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Eine wirksame Lösung für den Einzelnen wie für die Gemeinschaft

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Über die individuelle Terminbuchung hinaus hat die Gruppe das gesamte Potenzial der Agendize-Lösung genutzt, um ihre Kundenbeziehung im Einklang mit ihrer sozialen und territorialen Rolle zu strukturieren.

So wird das Tool auch genutzt, um kollektive Informationsveranstaltungen zu organisieren und zu verwalten, die darauf abzielen, die Kunden landesweit für zentrale Themen zu sensibilisieren (soziale Rechte, Rente, Gesundheit, soziale Begleitung usw.).

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Ce dispositif permet :

• gezielte Kunden über E-Mail-Kampagnen oder personalisierte Erinnerungen einladen, an kollektiven Sitzungen teilzunehmen;
• die Anmeldung automatisieren: Jede erfasste Teilnahme löst sofort eine Interaktion im CRM aus und gewährleistet die Nachverfolgbarkeit der Veranstaltung und der Beziehung;
• die spezifischen Bedürfnisse erkennen, die bei diesen kollektiven Austauschen zutage treten, und eine individuelle Betreuung durch die Buchung eines Termins mit einem passenden Berater anbieten.

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Konkrete Ergebnisse vor Ort in den letzten drei Monaten:

• Mehrere Hundert thematische Konferenzen wurden landesweit organisiert;
• Mehrere Tausend Anmeldungen wurden erfasst, was das Interesse der Mitglieder an diesen kollektiven Formaten und die Wirksamkeit des eingerichteten Systems belegt.

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Jede Anmeldung speist die internen Steuerungstools und trägt dazu bei, das Kundenwissen anzureichern, sodass die Gruppe Erwartungen besser antizipieren, gezielte Maßnahmen auslösen und ihre Rolle als Begleiter stärken kann.

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Dieses hybride Funktionsmodell, das wertschöpfende Gemeinschaftsveranstaltungen mit einer personalisierten Begleitung nach der Konferenz verbindet, fügt sich vollständig in die Strategie der Gruppe ein, die Nähe zu stärken und zugleich eine proaktive, gesteuerte und digital gestützte Kundenbeziehung aufzubauen.

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Dies führt zu einer besseren Abdeckung der Bedürfnisse, einer stärkeren Mobilisierung der Zielgruppen und einer Aufwertung der beratenden Rolle im Dienste jedes einzelnen Kunden.

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Anwendungsfall: ein maßgeschneiderter digitaler Ablauf für Geschäftskunden

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Die Digitalisierungsstrategie der Gruppe beschränkt sich nicht auf Privatkunden. Sie erstreckt sich auch auf Geschäftskunden (Unternehmensleiter, Interessenten oder auch Steuerberater) mit einer Lösung, die auf ihre Anforderungen an Reaktionsfähigkeit, Einfachheit und Personalisierung zugeschnitten ist.

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Dank der in ihr Informationssystem integrierten Lösung von Agendize können diese Zielgruppen nun völlig eigenständig einen Termin mit ihrem persönlichen Berater vereinbaren, sofern sie bereits Kunden sind, oder mit einem dedizierten Vertriebsansprechpartner im Fall von Interessenten oder ersten Informationsanfragen.

Der Ablauf ist vollständig automatisiert und mit dem CRM der Gruppe verbunden, was eine schnelle und passgenaue Bearbeitung gewährleistet:

• Die Oberfläche fragt das CRM direkt über die vom Nutzer eingegebene SIRET-Nummer ab;
• Ist das Unternehmen bereits erfasst, identifiziert das System sofort den zuständigen Berater und schlägt passende Zeitfenster vor;
• Handelt es sich bei dem Unternehmen um einen Interessenten, ermöglichen die im Formular eingegebenen Daten, automatisch einen Unternehmensdatensatz im CRM zu erstellen, was eine sofortige Qualifizierung und eine durchgängige Vertriebsnachverfolgung sicherstellt.

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Des résultats concrets sur le segment BtoB, ce parcours digital professionnel a permis de :

• Mehrere zehntausend Online-Termine generieren
• Für mehr als 10.000 verschiedene Unternehmen – ein Beleg für die schnelle Akzeptanz des Tools durch eine anspruchsvolle Zielgruppe

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Diese Interaktionen werden zudem mit den internen Kollaborationstools (Office-Kalender) synchronisiert und in die CRM- und BI-Berichte integriert, was eine feingranulare Steuerung der Vertriebsleistung und eine bessere Koordination der Außendienstteams ermöglicht.

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Eine digitale Transformation mit menschlicher und operativer Wirkung

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Diese Initiative zeigt beispielhaft, wie eine durchdachte Digitalisierung, die auf die tatsächlichen Nutzungen von Kunden und Mitarbeitern ausgerichtet ist, zu einem strategischen Hebel im Dienste der Kundenbeziehung und der internen Leistung werden kann.

Indem die Gruppe den Ablauf der Terminbuchung rund um konkrete Bedürfnisse – Zugänglichkeit, Einfachheit und Personalisierung – neu gedacht hat, ist es ihr gelungen:

• Die Servicequalität zu verbessern, indem ein reibungsloses und kanalübergreifendes Erlebnis geboten wird, ohne dabei je die menschliche Dimension der Beziehung zu opfern;
• Die Belastung der Außendienstteams zu verringern, indem Aufgaben mit geringer Wertschöpfung automatisiert und die Steuerung der Abläufe vereinfacht werden;
• Die Professionalisierung der Mitgliederbeziehung zu stärken, mit einem strukturierten, nachvollziehbaren und in die Fachtools integrierten Ansatz.

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Das Ergebnis: eine doppelte, greifbare Wirkung – menschlich, indem die Interaktionen zwischen Beratern und Kunden aufgewertet werden, und operativ, indem die Organisation und die internen Ressourcen optimiert werden.

Eine erfolgreiche Transformation, die Technologie in den Dienst einer effektiveren, engeren und dauerhafteren Beziehung stellt, die gelassener ist.

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