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Reibungslose Bürgerdienste, entlastete Mitarbeiter und nahezu keine No-Shows mehr

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Eine dicht besiedelte Gemeinde im Großraum Paris mit rund 60.000 Einwohnern bewältigt täglich ein hohes Aufkommen an standesamtlichen Angelegenheiten. Die Empfangs- und Standesamt-Dienste bearbeiten täglich sensible und oft dringende Anliegen.

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Die Kommune hat Agendize eingeführt, um die Terminvereinbarung zu modernisieren und den Bürgerservice zu optimieren. Heute nutzen rund 30 Mitarbeiter und 50 Lizenzen das System in den betroffenen Fachbereichen. Die Zeitfenster lassen sich präzise an die jeweilige Art des Anliegens anpassen. Bürger buchen ihre Termine online über die Website der Gemeinde oder direkt vor Ort bei einem Servicemitarbeiter.

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Die Ergebnisse zeigten sich bereits in den ersten Wochen. Die Zahl der wahrgenommenen Termine stieg bei gleichbleibender Kapazität um 15 %. Die No-Show-Rate sank um fast 99,7 % von 30 % auf 0,09 %. Die Mitarbeiter berichten von einer entspannteren Arbeitsatmosphäre, und die Bürger profitieren von einem besser planbaren Service. Die Gemeinde hat ihren Bürgerservice damit modern, benutzerfreundlich und messbar gestaltet.

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Eine dicht besiedelte, anspruchsvolle Kommune mit Fokus auf kontinuierliche Modernisierung

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Bei der Kommune handelt es sich um eine Stadt mit rund 60.000 Einwohnern im direkten Umland von Paris. Sie zeichnet sich durch eine hohe Wohndichte, städtische Dynamik und einen hohen Anspruch an die Qualität der öffentlichen Dienstleistungen aus. Diese Konstellation führt zu einem hohen Verwaltungsaufkommen auf engem Raum.

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Die Stadtverwaltung beschäftigt fast 1.200 Mitarbeiter in rund 20 Fachbereichen und über 140 Berufsfeldern. Der Bereich Bürgerservice spielt dabei eine strategische Rolle. Er umfasst den allgemeinen Empfang, das Standesamt und alle Anliegen rund um das Bürgerleben. Die Teams bearbeiten täglich hochrelevante Anfragen, darunter Geburtsanzeigen, Eheschließungen, Personalausweise und Reisepässe. Zudem unterstützen sie bei Aufnahmebescheinigungen und Anliegen ausländischer Staatsbürger.

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Die Bevölkerung erwartet eine moderne Verwaltungserfahrung, die ihren digitalen Gewohnheiten aus dem Privatleben entspricht. Die Gemeinde verfolgt seit Jahren eine kontinuierliche Modernisierungsstrategie. Die Leitung des Bürgerservices hatte ein klares Ziel: Den Empfang flüssiger, schneller und anpassungsfähiger an die Vielfalt der Anliegen zu gestalten, ohne dabei den persönlichen Kontakt zu den Bürgern zu vernachlässigen.

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Überlasteter Bürgerservice und ein veraltetes Terminbuchungssystem.

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Vor Agendize basierte die Terminverwaltung hauptsächlich auf telefonischen Anfragen oder dem persönlichen Erscheinen am Empfang. Die Mitarbeiter verwalteten starre Zeitpläne manuell und konnten die Dauer der Zeitfenster nicht an die spezifischen Anforderungen der jeweiligen Anliegen anpassen. Das bestehende System war veraltet und konnte den wachsenden Erwartungen der Bürger nicht mehr gerecht werden.

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Diese Arbeitsweise führte zu zahlreichen operativen Schwierigkeiten. Da es keine automatische Prüfung auf Überschneidungen gab, häuften sich Doppelbuchungen. Die Bürger konnten ihre Termine nicht einfach selbst ändern oder stornieren. Die Telefonzentrale war zu Stoßzeiten völlig überlastet, und im Empfangsbereich bildeten sich lange Warteschlangen. Das Bürgererlebnis war verbesserungswürdig und entsprach nicht mehr den Standards moderner öffentlicher Dienste.

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Die Überlegungen der Direktion für Bürgerangelegenheiten konzentrierten sich auf drei zentrale Herausforderungen:

• Erstens ging es um die Optimierung des Bürger-Service-Prozesses. Die Wartezeiten sollten verkürzt und die Terminvereinbarung vereinfacht werden, ohne dabei den persönlichen Kontakt zu den Bürgern zu vernachlässigen.
• Zweitens stand die Produktivität der Mitarbeiter im Fokus. Der administrative Aufwand für manuelle Umbuchungen oder Stornierungen schränkte ihre Kapazitäten für wertschöpfende Tätigkeiten ein.
• Drittens ging es um das Image der Gemeinde. Die wahrgenommene Modernität der städtischen Dienstleistungen trägt maßgeblich zur Bürgerzufriedenheit und zur Attraktivität der Region bei.

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Die Kommune hat ihre Ziele präzise definiert: Den Bürgern einen einfachen, flexiblen und schnellen digitalen Zugang bieten, der ihren täglichen Gewohnheiten entspricht. Die Produktivität durch eine präzisere, auf die jeweilige Dienstleistung abgestimmte Planung steigern. Die eigenen Dienste als modern, zugänglich und bürgerorientiert positionieren.

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Ein gemeinsam von den Fachabteilungen und der IT-Abteilung getragenes Projekt, integriert in das IT-Ökosystem der Kommune

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Die Gemeinde entschied sich für eine Lösung, die auf ihre fachlichen Anforderungen zugeschnitten und mit ihrer IT-Infrastruktur kompatibel ist. Das Projekt wurde gemeinsam von den Fachabteilungen und der IT-Abteilung getragen, die bei der Auswahl eine treibende Rolle spielte. Drei Kriterien waren für die Entscheidung ausschlaggebend.

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Technische Integration und IT-Kompatibilität

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Die einfache Integration in das bereits bestehende IT-Ökosystem der Kommune war ein entscheidender Faktor. Die Plattform lässt sich mit dem CRM verbinden, das als Referenzsystem für bestimmte interne Abläufe dient. Zudem fügt sie sich nahtlos in die bestehende Infrastruktur des Empfangsbereichs ein.

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Robustheit und Kontinuität der Dienstleistung

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Die Plattform musste ein hohes Terminaufkommen ohne Serviceunterbrechungen bewältigen. Diese Anforderung war besonders in Zeiten hoher Auslastung entscheidend, etwa zum Schuljahresbeginn, bei Wahlen oder während Kampagnen zur Dokumentenerneuerung. Die Kommune suchte nach einer Lösung, die ihre Verpflichtungen zur öffentlichen Daseinsvorsorge unter allen Umständen erfüllen konnte.

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Unterstützung und Reaktionsfähigkeit der Projektteams

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Die Reaktionsfähigkeit der Agendize-Teams war in den Phasen der Vorverkaufsberatung, der technischen Konzeption, der Implementierung und der Betreuung nach dem Start entscheidend. Das Projekt wurde auf Basis eines klaren, gemeinsam erstellten Lastenhefts durchgeführt, das in Zusammenarbeit mit der IT-Abteilung, den betroffenen Fachabteilungen und den Partnerdienstleistern entwickelt wurde. Eine interne Projektleiterin wurde mit der Steuerung des Projekts beauftragt. Diese Governance sorgte für eine reibungslose Koordination zwischen den verschiedenen Beteiligten.

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„Die Integration von Agendize mit Salesforce war ein entscheidender Faktor für die Entscheidung der IT-Abteilung.“ - Leiter des Bereichs Bürgerservice, Allgemeine Verwaltung und Empfang 

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Ein System für den täglichen Betrieb

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Das System wird heute von rund dreißig Mitarbeitern genutzt und umfasst etwa fünfzig Lizenzen, die auf die Bereiche Empfang und Standesamt verteilt sind. Diese Teams unterstützen die Bürger bei ihren Behördengängen und spielen eine zentrale Rolle für einen reibungslosen Ablauf der Nutzerprozesse. Die abgedeckten Verfahren sind vielfältig und oft komplex.

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Es existieren zwei parallele Kanäle für die Terminvereinbarung. Die Bürger buchen direkt online über die Website der Gemeinde. Alternativ können sie sich an einen Mitarbeiter am Empfang wenden, der die Anfrage in die Agendize-Oberfläche eingibt. Vor dem Zugriff auf das Terminbuchungs-Widget steht ein Formular. Es filtert die Nutzer nach ihrem Wohnort, leitet sie zum passenden Prozess weiter und beschleunigt so die Bearbeitung der Anfragen.

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Bei ihrer Ankunft melden sich Bürger mit Termin am Empfang. Ein Mitarbeiter prüft kurz die Vollständigkeit der Unterlagen, um unnötige Wege oder mehrfache Besuche zu vermeiden. Für Personen ohne Termin gibt ein Terminal eine Wartenummer aus. Dies gliedert sie direkt in das bestehende Warteschlangenmanagementsystem der Gemeinde ein.

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Dieses hybride Modell vereint geplante Termine und die Verwaltung von Notfällen in einem einzigen System. Agendize wandelt digitale Absichten in qualifizierte Kundenkontakte für Verkaufsstellen, Agenturen und Berater um. In einer Kommune bedeutet dies konkret: qualifizierte Termine an den Schaltern und bei den Empfangsmitarbeitern.

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15 % mehr Termine bei gleichbleibender Kapazität, No-Show-Rate um mehr als das 300-fache gesenkt, sofortige Akzeptanz durch die Mitarbeiter.

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Die Erfolge waren greifbar und stellten sich sofort ein. Die Lösung bewies ihren operativen Mehrwert bereits in den ersten Betriebswochen in drei Schlüsselbereichen des öffentlichen Dienstes.

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Terminvolumen und Ressourcenzuweisung

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Einer der größten Vorteile von Agendize ist die Möglichkeit, die Dauer der Termine präzise an die Art des Anliegens anzupassen. Diese Flexibilität war mit dem alten System, das eine oft unpassende, einheitliche Dauer vorgab, nicht möglich. Bereits in den ersten Wochen stieg das Volumen der wahrgenommenen Termine bei gleichbleibender Kapazität um 15 %.

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Früher musste die Gemeinde drei Stellen besetzen, um die Nachfrage zu bewältigen. Mit der Agendize-Konfiguration wird heute das gleiche Volumen mit zwei geplanten Zeitfenstern abgedeckt. Dieser Gewinn schlägt sich in Mitarbeiterstunden nieder, die nun für Aufgaben mit höherem Mehrwert für die Bürger eingesetzt werden können.

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Drastische Reduzierung der No-Show-Rate

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Vor Agendize wurden fast 30 % der Termine nicht wahrgenommen. Dies führte zu einer Desorganisation der Zeitpläne und verschwendete wertvolle Arbeitszeit, ohne dem Bürger einen Nutzen zu bringen. Heute wird dieses Phänomen durch den automatischen Versand von Benachrichtigungen und Erinnerungen in Kombination mit der Möglichkeit für die Bürger, Termine selbstständig abzusagen oder zu verschieben, weitgehend eingedämmt.

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Die No-Show-Rate ist auf 0,09 % gesunken, was einem Rückgang von 99,7 % entspricht. Jeder frei gewordene Termin kann schnell an einen anderen Bürger vergeben werden, was die Anwesenheitsquote und die Zuverlässigkeit der Wochenplanung deutlich verbessert.

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Zufriedenheit der Bürger und Entlastung der Mitarbeiter

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Die Lösung hat den Empfangsbereich spürbar entlastet. Der Druck auf die Teams hat nachgelassen, die Warteschlangen sind kürzer und die durchschnittliche Wartezeit ist gesunken. Die Bürger profitieren von einem klareren, schnelleren und besser planbaren Ablauf. Die Mitarbeiter arbeiten in einem entspannteren Umfeld und sind besser ausgestattet, um sich auf den direkten Kontakt mit den Bürgern zu konzentrieren.

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Die Rückmeldungen aus der Praxis sind durchweg positiv. Die Mitarbeiter loben die Modernität, die Ergonomie und die einfache Bedienung der Plattform. Sie betrachten sie als deutlichen Fortschritt gegenüber den bisherigen Tools. Die Verwaltungslogik verhindert automatisch Terminüberschneidungen und eliminiert doppelte Buchungen. Stornierungen und Umbuchungen erfolgen nun ohne telefonischen Kontakt.

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„Agendize ist ein echter Fortschritt: modern, ergonomisch und übersichtlich.“ - Leiter des Bereichs Bürgerservice, Allgemeine Verwaltung und Empfang 

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Drei Erkenntnisse für jede Abteilung für Bürgerservice, Verwaltung oder Kundenbeziehungen

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Aus diesem Fallbeispiel lassen sich drei Erkenntnisse für die Abteilungen für Bürgerservice, Verwaltung oder Kundenbeziehungen in Kommunalverwaltungen ableiten.

• Die erste betrifft die Granularität der Planung. Eine an die Art des Anliegens angepasste Zeitfensterdauer steigert die Produktivität am Empfang erheblich. Die Mitarbeiter bearbeiten das richtige Volumen mit den richtigen Ressourcen, was Kapazitäten freisetzt, ohne dass zusätzliches Personal eingestellt werden muss. Diese Granularität ist oft der erste sichtbare Erfolg bei der Modernisierung des Bürgerservices.
• Die zweite betrifft die Eigenständigkeit der Bürger. Wenn Nutzer Termine mit wenigen Klicks stornieren oder verschieben können, sinkt die No-Show-Rate drastisch. Diese Reduzierung ist massiv und unmittelbar. Sie schafft automatisch freie Termine für andere Anfragen, was den Service verbessert, ohne dass die Mitarbeiter zusätzlich belastet werden.
• Die dritte betrifft die Integration in die bestehende IT-Landschaft. Eine Plattform, die sich mit dem Ziel-CRM und dem Workflow-Managementsystem der Verwaltung verbindet, überwindet den Prototypenstatus. Sie wird zu einem Werkzeug für den Alltag. Die Mitarbeiter nehmen sie an, weil sie sich nahtlos in ihre Arbeitsumgebung einfügt. Die IT-Abteilung gibt grünes Licht, weil sie den technischen Rahmen der Verwaltung einhält.

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Diese drei Erkenntnisse bilden ein Modell, das auf jede Gemeinde, jeden Landkreis oder Gemeindeverband anwendbar ist, der seinen Bürgerservice modernisieren möchte. Der Ausgangspunkt ist fast immer derselbe: Das zu vereinfachen, was Mitarbeiter und Bürger heute belastet, ohne die IT-Infrastruktur der Verwaltung unnötig zu verkomplizieren.

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30 Minuten, um Ihr Potenzial zur Modernisierung des Bürgerservices zu bewerten

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Sie leiten den Empfang, das Standesamt oder den Bürgerservice einer Kommunalverwaltung. Sie möchten Ihre Verwaltungsprozesse beschleunigen, die No-Show-Rate bei Behördenterminen senken und Ihren Mitarbeitern wieder mehr Zeit für das Wesentliche verschaffen.

Tauschen Sie sich diese Woche 30 Minuten lang mit einem Agendize-Experten aus. Wir analysieren gemeinsam Ihre aktuelle Organisation, das Volumen Ihrer Anliegen und die Reibungspunkte in Ihren wichtigsten Kanälen.

Sie erhalten eine konkrete Einschätzung der kurzfristig erzielbaren Gewinne sowie einen auf Ihre kommunalen Gegebenheiten zugeschnittenen Aktionsplan.