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Eine Engagement- und Konversionsplattform, die in drei Geschäftsbereichen eingesetzt wird

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Ein großer Akteur im französischen Energiesektor verwaltet jährlich mehrere Millionen Kundeninteraktionen. Seine Kundenservice-Center bearbeiten ein hohes Aufkommen über verschiedene Kanäle und an mehreren Standorten. Die Gruppe hat Agendize in weniger als zwei Monaten in drei verschiedenen Abteilungen implementiert.

Die erste Welle umfasste Mediation und gütliche Einigung. Die Implementierung wurde anschließend auf den Verbraucherbeschwerdedienst und dann auf die Vertriebsprozesse ausgeweitet. Fast tausend Berater nutzen die Plattform heute täglich. Jährlich werden Zehntausende qualifizierte Termine über Agendize abgewickelt.

Die Berater erleben eine reibungslose Kontaktaufnahme und können leichter beraten sowie Anfragen bearbeiten, während die Vorgesetzten mehr Transparenz über die Abläufe erhalten. Im Vertriebsbereich führt fast jeder neunte wahrgenommene Termin zu einem Verkauf, basierend auf einem vollständig vorqualifizierten Traffic durch die Plattform. 

Das Kundenservice-Management steuert seine drei Aktivitäten nun auf einer gemeinsamen Basis mit geteilten Regeln und vergleichbaren Kennzahlen.

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Ein standortübergreifender Energieversorger, Millionen von Kundeninteraktionen pro Jahr

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Dieser Energieversorger ist in der gesamten Wertschöpfungskette der Energie in Frankreich tätig. Seine Aktivitäten betreffen mehrere Millionen Privat- und Geschäftskunden. Die Gruppe betreibt ein dichtes Netz von Callcentern, die über das gesamte Gebiet verteilt sind. Kunden kontaktieren das Unternehmen telefonisch und/oder über das Web. Das Volumen der Kundeninteraktionen beläuft sich jährlich auf Millionen.

Die Kundenservice-Center spielen eine strategische Rolle in diesem System. Sie bearbeiten Routineanfragen, sensible Situationen und Geschäftschancen. Ihre Arbeitsbelastung variiert stark je nach Jahreszeit und Energiekontext. Die Geschäftsbereiche müssen Spitzenvolumen absorbieren, ohne die Servicequalität zu beeinträchtigen. Diese Anforderung wirkt sich direkt auf die Personalplanung der Berater und die Fähigkeit aus, Kunden verfügbare Termine anzubieten. Dieser große Industriekonzern suchte nach einer Möglichkeit, diese Planung für alle seine kundenbezogenen Abteilungen zu verlässlicher zu gestalten.

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Drei strukturelle Einschränkungen eines groß angelegten Kundenservice-Managements

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Ein standortübergreifendes Kundenservice-Management dieser Größe steht vor unvermeidlichen Herausforderungen. Drei zentrale Themen beschäftigen die Leiter der Kundenservice-Center in Konzernen, die jährlich Millionen von Kundeninteraktionen bewältigen müssen.

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Eingehendes Volumen und Kanalsättigung

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Die Nutzung variiert je nach Geschäftsbereich der Gruppe. Im Vertriebsbereich füllt die Plattform Terminkalender mit im Voraus von den Standortleitern festgelegten Zeitfenstern. Im Kundenservice für Privatkunden schlägt der Berater dem Kunden selbst einen Termin vor, um die Nachverfolgung seiner Anfrage sicherzustellen. Bei den Unterstützungsmaßnahmen funktioniert derselbe Mechanismus, ergänzt durch E-Mail-Kampagnen, die Kunden zur Terminvereinbarung einladen. 

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Nichterscheinen und Produktivität der Terminkalender

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Nicht wahrgenommene Termine belasten die Produktivität der Berater. Ein durch Abwesenheiten geschwächter Terminkalender reduziert die Vertriebskapazität und beeinträchtigt die Servicequalität für anwesende Kunden. Dieser Störfaktor führt jede Woche zu verlorenen Kundenkontaktstunden.

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Standortübergreifende Planung und einheitliche Steuerung

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Die Kundenservice-Center der Gruppe bewältigen täglich ein erhebliches Volumen an Kundenanfragen über das Web, Telefon und E-Mail. Interne Planungstools definieren die verfügbaren Zeitfenster nach Anliegen und Berater. Die eigentliche Herausforderung liegt dann in der nachgelagerten Phase: diese Zeitfenster in qualifizierte Termine im richtigen Kanal und mit dem passenden Berater umzuwandeln. Ohne einen homogenen Terminbuchungsprozess über alle Kundenservice-Center hinweg variiert die Konversion von einer Abteilung zur anderen, und die Leistungsmessung bleibt schwer zu konsolidieren.

Für diese Gruppe ließen sich die Herausforderungen auf drei Prioritäten reduzieren. Die erste bestand darin, den Beratern mehr Zeit für Kundenbeziehungen zu verschaffen, indem der Terminbuchungsprozess sowohl für den Kunden als auch für das Team vereinfacht wurde. Die zweite zielte darauf ab, diesen Prozess über alle Kundenservice-Center hinweg mit denselben Geschäftsregeln und Integrationen zu harmonisieren. Die dritte betraf die präzise Messung der Terminbuchungsleistung, Anliegen für Anliegen, Kalender für Kalender und Kanal für Kanal. 

Die Konversionssteuerung erfolgt nun auf verschiedenen Ebenen, vom Kundenservice-Center über regionale Zusammenschlüsse bis hin zu einer übergreifenden Marketingabteilung.

Der Einsatz desselben Tools in allen Kundenservice-Centern ebnet den Weg für zukünftige Integrationen mit dem CRM, dem Data Lake und den Cloud-Kommunikationslösungen der Gruppe. 

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Drei Wellen, drei Geschäftsbereiche, eine gemeinsame Enterprise-Technologiebasis

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Mediation und gütliche Einigung

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Die erste Welle umfasste Mediation und gütliche Einigung. Der Dienst sendet jedem Kunden, der Unterstützung bei der Fortsetzung seiner Versorgung benötigt, einen personalisierten Link per E-Mail. Der Kunde wählt seinen Termin mit wenigen Klicks, im Durchschnitt innerhalb von weniger als zwei Tagen. Der Berater erhält den Grund und den Kontext vor dem Gespräch. Er schlägt dann einen Zahlungsplan oder eine Anpassung des Versorgungsangebots vor. Dieser Mechanismus verwandelt die Eintreibung in ein nützliches Gespräch für beide Parteien. 

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In diesem Bereich wählt der Kunde seinen Termin selbst, im Durchschnitt innerhalb von zwei Tagen nach Erhalt des personalisierten Links. Diese kurze Frist zeigt einen echten Bedarf an schneller Kontaktaufnahme zu einem für die betreffende Person passenden Zeitpunkt. Der Kunde mit Zahlungsverzug übernimmt die Kontrolle über den Gesprächsverlauf. Die Wahrscheinlichkeit, schnell eine gütliche Einigung zu erzielen, wird dadurch erheblich erhöht.

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Verbraucherbeschwerden

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Die zweite Welle umfasste den Verbraucherservice. Der Kunde stellt eine Anfrage an diesen Dienst. Nach Prüfung der Anfrage kann der Berater seinem Kunden einen personalisierten und einmalig nutzbaren Terminbuchungslink per E-Mail senden. Der Kunde wählt dort seinen Termin (durchschnittliche Terminbuchungsdauer sechs bis sieben Tage). Vorbei sind die E-Mail-Hin- und Her-Schreiben oder erfolglosen Anrufversuche, die die Bearbeitung von Beschwerden verlängern oder Missverständnisse erzeugen! Die Terminbuchung schafft Zufriedenheit und wird morgen Upselling-Möglichkeiten fördern.

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In diesem Bereich vereinbart der Kunde seinen Termin im Durchschnitt innerhalb von sechs bis sieben Tagen. Dieser Rhythmus zeigt einen echten Bedarf an schneller Bearbeitung der Anfrage, zu einem für den Kunden passenden Zeitpunkt.

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Vertriebsabteilung und digitale Prozesse

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Die dritte Welle umfasste die Vertriebsabteilung. Das Agendize-Widget ist auf der Website für bestimmte Angebote und Produkte integriert. Kunden vereinbaren Termine direkt über den Anmeldeprozess. Zusätzlich leiten E-Mail-Kampagnen qualifizierten Traffic zu den Terminkalendern der Berater. Die Termine betreffen Verbrauchsanalysen oder Anmeldeprozesse. Agendize wandelt die digitale Absicht in qualifizierten Traffic für die Berater um.

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Im Vertriebsbereich führt fast jeder neunte wahrgenommene Termin zu einem Verkauf, basierend auf einem vollständig vorqualifizierten Traffic durch die Plattform. Der Qualifizierungsmechanismus erzeugt einen vorbereiteten und abschlussbereiten Traffic. Die Berater treten mit einem qualifizierten Dossier und einem klaren Anliegen in das Verkaufsgespräch ein, was den Entscheidungszyklus verkürzt.

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Ein technischer Rahmen, konzipiert für ein Großunternehmen

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Der technische Rahmen wurde für ein Großunternehmen konzipiert. Die Anmeldeseite basiert auf dem internen Authentifizierungssystem für die tausend aktiven Lizenzen. Die Plattform ist mit dem E-Mail- und SMS-Anbieter der Gruppe verbunden. Die Kalender synchronisieren sich in den betreffenden Abteilungen mit Outlook. Das interne Planungstool öffnet oder schließt Zeitfenster in den Terminplänen je nach aktueller Auslastung der Kundenservice-Center. Automatische Erinnerungen per E-Mail und SMS sichern die Anwesenheit der Kunden bei Terminen. Die Vorgesetzten verfügen über Echtzeit-Dashboards zu Volumen, Anliegen und Terminkalendern pro Abteilung.

Die Gruppe profitiert vom Sicherheitsrahmen von Agendize. Die Plattform ist ISO 27001-zertifiziert und DSGVO-konform, mit souveränem Hosting. Die Agendize-Teams begleiten jede Implementierungswelle mit Level-2-Support, Expertenschulungen und verstärkter Überwachung sensibler Themen. Die Akzeptanz war dank einer praxisorientierten Benutzeroberfläche schnell.

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Zehntausende qualifizierte Termine, tausend ausgestattete Berater, jeder neunte Termin führt zu einem Verkauf

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Das Agendize-System bearbeitet jährlich Zehntausende qualifizierte Termine, über alle Abteilungen hinweg. Dieses Volumen repräsentiert Interaktionen mit hohem Mehrwert für die Gruppe. 

Fast tausend aktive Lizenzen sind heute in den drei Abteilungen im Einsatz. Diese großflächige Einführung erfolgte schrittweise, Welle für Welle. Die Berater nutzen die Plattform als tägliches Arbeitsmittel und haben sie in ihre Gewohnheiten integriert.

Automatische Erinnerungen per E-Mail und SMS sichern die Anwesenheit der Kunden bei geplanten Terminen und reduzieren das Nichterscheinen. Dieser Indikator verwandelt einen historischen Störfaktor des Kundenservice-Centers in einen direkten Produktivitätsgewinn für die Terminkalender.

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Drei umsetzbare Erkenntnisse für einen standortübergreifenden Leiter des Kundenservice-Managements

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Aus diesem Fall ergeben sich drei Erkenntnisse für Leiter des Kundenservice-Managements in standortübergreifenden Konzernen.

Die erste betrifft die Zeit für Kundenbeziehungen. Wenn die Terminvereinbarung reibungsloser wird, gewinnen die Berater täglich wertvolle Minuten zurück. Diese Minuten verbessern die Qualität des Zuhörens, die Vorbereitung von Fällen und die Lösung beim ersten Kontakt. Die Produktivität steigt, ohne die mentale Belastung der Teams zu erhöhen. Der Beruf des Beraters gewinnt seinen ursprünglichen Wert zurück.

Die zweite Erkenntnis betrifft die großflächige Akzeptanz. Eine schrittweise Einführung, Abteilung für Abteilung, sichert das Projekt und bindet die Teams vor Ort ein. Die ersten Nutzer werden zu Botschaftern für die nachfolgenden. Best Practices verbreiten sich kapillar, basierend auf konkreten Fällen. Eine gemeinsame Governance zwischen den Geschäftsbereichen wird zu einem Vorteil, wenn alle dieselben Kennzahlen verwenden.

Die dritte Erkenntnis betrifft die Messung. Eine gemeinsame Plattform liefert vergleichbare Daten von einer Abteilung zur anderen. Nichterscheinen, Konversionsrate, Self-Service-Anteil und die durchschnittliche Terminbuchungsdauer werden zu gemeinsamen Indikatoren. Das Kundenservice-Management wechselt von einer Reporting-Logik zu einer täglichen operativen Steuerung. Entscheidungen basieren auf konsolidierten Echtzeitdaten, wo früher vierteljährliche Berichte dominierten.

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30 Minuten, um Ihr Optimierungspotenzial im Kundenservice-Center zu bewerten

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Sie leiten ein standortübergreifendes Kundenservice-Center. Sie möchten Ihren Beratern mehr Zeit für Kundenbeziehungen verschaffen, die Planung Ihrer Terminkalender verlässlicher gestalten und die Leistung jedes Terminmotivs messen.

Tauschen Sie sich 30 Minuten lang mit einem Agendize-Experten aus. Wir werden gemeinsam Ihre aktuelle Einrichtung, Ihre jährlichen Volumina und Ihre Reibungspunkte auf den Hauptkanälen betrachten.

Sie erhalten eine konkrete Einschätzung der kurzfristig erreichbaren Vorteile und einen auf Ihren Kontext zugeschnittenen Aktionsplan.