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Una plataforma de engagement y conversión implementada en tres áreas de negocio

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Un actor importante del sector energético en Francia gestiona varios millones de interacciones con clientes al año. Sus centros de relación con el cliente gestionan un flujo denso a través de diversos canales y múltiples ubicaciones. El grupo ha implementado Agendize en tres áreas distintas en menos de dos meses.

La primera fase se centró en la mediación y el cobro amistoso. La implementación se extendió posteriormente al servicio de Reclamaciones de Consumidores y luego a los procesos comerciales. Cerca de mil asesores utilizan hoy la plataforma a diario. Decenas de miles de citas cualificadas pasan cada año por Agendize.

Los asesores experimentan una mayor fluidez en la comunicación y pueden asesorar y gestionar las solicitudes con mayor facilidad, mientras que los supervisores obtienen mayor visibilidad sobre los flujos. Para el servicio Comercial, casi una de cada nueve citas realizadas se convierte en venta, con un tráfico totalmente cualificado previamente por la plataforma. 

La Dirección de Relación con el Cliente gestiona ahora sus tres actividades sobre una misma base, con reglas compartidas e indicadores comparables.

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Un proveedor de energía multisitio, millones de interacciones con clientes cada año

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Este actor energético opera en toda la cadena de valor de la energía en Francia. Sus actividades afectan a varios millones de clientes particulares y profesionales. El grupo gestiona una densa red de centros de llamadas distribuidos por todo el territorio. Los clientes contactan con la empresa por teléfono y/o a través de la web. El volumen de interacciones con clientes se cuenta por millones cada año.

Los centros de relación con el cliente desempeñan un papel estratégico en el sistema. Gestionan solicitudes habituales, situaciones delicadas y oportunidades comerciales. Su carga de trabajo varía considerablemente según las estaciones y los contextos energéticos. Las áreas de negocio deben absorber picos de volumen sin degradar la calidad del servicio. Esta exigencia influye directamente en la planificación de los asesores y en la capacidad de ofrecer franjas horarias disponibles a los clientes. Este gran grupo industrial buscaba hacer más fiable esta planificación en todas sus divisiones relacionadas con la atención al cliente.

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Tres limitaciones estructurales de una Dirección de Relación con el Cliente a gran escala

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Una Dirección de Relación con el Cliente multisitio de este tamaño se enfrenta a limitaciones ineludibles. Tres desafíos concentran la atención de los Directores de CRC en grupos que manejan millones de interacciones con clientes al año.

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Volumen de entrada y saturación de canales

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Los usos difieren según las áreas de negocio del grupo. En cuanto a las actividades comerciales, la plataforma completa agendas en franjas horarias definidas previamente por los responsables de sitio. En el servicio a clientes particulares, el asesor propone directamente al cliente una cita para asegurar el seguimiento de su solicitud. En los dispositivos de acompañamiento, opera la misma mecánica, complementada con campañas de email marketing que invitan a los clientes a concertar una cita. 

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Ausencias y productividad de las agendas

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Las citas no atendidas afectan la productividad de los asesores. Una agenda debilitada por las ausencias reduce la capacidad comercial y degrada la calidad del servicio ofrecido a los clientes que sí se presentan. Este inconveniente se traduce en horas de relación perdidas cada semana.

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Planificación multisitio y gestión unificada

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Los CRC del grupo absorben un volumen considerable de solicitudes de clientes cada día, a través de la web, por teléfono y por correo electrónico. Las herramientas de planificación interna definen las franjas horarias disponibles por motivo y por asesor. El desafío se presenta a continuación: transformar estas franjas horarias en citas cualificadas en el canal adecuado y con el asesor correcto. Sin un proceso de concertación de citas homogéneo en todos los CRC, la conversión varía de una división a otra y la medición del rendimiento sigue siendo difícil de consolidar.

Para este grupo, el desafío se resumía en tres prioridades. La primera consistía en recuperar tiempo de relación para los asesores, simplificando la mecánica de concertación de citas tanto para el cliente como para el equipo. La segunda buscaba armonizar este proceso en todos los CRC con las mismas reglas de negocio y las mismas integraciones. La tercera se centraba en la medición precisa del rendimiento de la concertación de citas, motivo por motivo, agenda por agenda y canal por canal. 

La gestión de la conversión se ejerce desde ahora a diferentes niveles, desde el CRC hasta la agrupación regional, e incluso a una dirección de marketing transversal.

La implementación de la misma herramienta en todos los CRC abre el camino a futuras integraciones con el CRM, el datalake y las soluciones de comunicación en la nube del grupo. 

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Tres fases, tres áreas de negocio, una misma base tecnológica empresarial

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Mediación y cobro amistoso

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La primera fase cubrió la mediación y el cobro amistoso. El servicio envía un enlace personalizado por correo electrónico a cada cliente que necesita asistencia para la continuidad de su suministro. El cliente elige su franja horaria en pocos clics, en un plazo medio inferior a dos días. El asesor recibe el motivo y el contexto antes de la entrevista. Entonces propone un plan de pagos o un ajuste de su oferta de suministro. Esta mecánica transforma el cobro en una conversación útil para ambas partes. 

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En este ámbito, es el propio cliente quien elige su franja horaria, en promedio en menos de dos días tras recibir el enlace personalizado. Este corto plazo refleja una verdadera necesidad de restablecer el contacto rápidamente en un horario que convenga a la persona interesada. El cliente con impago retoma el control del ritmo del intercambio. La probabilidad de alcanzar un acuerdo amistoso rápido se ve significativamente reforzada.

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Reclamaciones de Consumidores

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La segunda fase cubrió el servicio de Consumidores. El cliente formula una solicitud a este servicio. Tras examinar la solicitud, el asesor puede enviar a su cliente un enlace de cita personalizado y de un solo uso por correo electrónico. El cliente elige su franja horaria (plazo medio de cita observado de seis a siete días). ¡Se acabaron los intercambios de correos electrónicos o los intentos de llamadas infructuosas que alargan la tramitación de las reclamaciones o generan malentendidos! La concertación de citas genera satisfacción y permitirá en el futuro generar oportunidades de venta adicional (upsell).

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En este ámbito, el cliente concierta su cita en un promedio de seis a siete días. Este ritmo refleja una verdadera necesidad de tramitación rápida de la solicitud, en una franja horaria adaptada a la vida diaria del cliente.

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Dirección Comercial y procesos digitales

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La tercera fase cubrió la Dirección Comercial. El widget de Agendize está integrado en el sitio web para ciertas ofertas y productos. Los clientes conciertan citas directamente desde el proceso de suscripción. Además, las campañas de email marketing dirigen tráfico cualificado a las agendas de los asesores. Las citas se refieren a balances de consumo o a procesos de suscripción. Agendize transforma la intención digital en tráfico cualificado hacia los asesores.

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En el servicio Comercial, casi una de cada nueve citas realizadas se convierte en venta, con un tráfico totalmente cualificado previamente por la plataforma. El mecanismo de cualificación genera un tráfico preparado y listo para firmar. Los asesores inician la conversación comercial con un expediente cualificado y un motivo claro, lo que acorta el ciclo de decisión.

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Un marco técnico diseñado para una gran empresa

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El alcance técnico ha sido diseñado para una gran empresa. La página de inicio de sesión se basa en el sistema de autenticación interno para las mil licencias activas. La plataforma está conectada al proveedor de correo electrónico y SMS del grupo. Las agendas se sincronizan con Outlook en los servicios correspondientes. La herramienta de planificación interna abre o cierra franjas horarias en las agendas en función de la carga de trabajo actual de los CRC. Los recordatorios automáticos por correo electrónico y SMS garantizan la asistencia de los clientes a las citas. Los supervisores disponen de paneles de control en tiempo real sobre los volúmenes, los motivos y las agendas por división.

El grupo se beneficia del marco de seguridad de Agendize. La plataforma está certificada ISO 27001 y cumple con el RGPD, con un alojamiento soberano. Los equipos de Agendize acompañan cada fase de implementación con soporte de nivel 2, formación especializada y un seguimiento reforzado en temas sensibles. La adopción fue rápida gracias a una interfaz diseñada para el uso en campo.

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Decenas de miles de citas cualificadas, mil asesores equipados, una de cada nueve citas con conversión comercial

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El sistema Agendize gestiona decenas de miles de citas cualificadas al año, en todas las divisiones. Este volumen representa interacciones de alto valor añadido para el grupo. 

Cerca de mil licencias activas están actualmente implementadas en las tres divisiones. Esta adopción a gran escala se ha realizado progresivamente, fase por fase. Los asesores utilizan la plataforma como una herramienta de trabajo diaria y la han integrado en sus rutinas.

Los recordatorios automáticos por correo electrónico y SMS garantizan la asistencia de los clientes a las franjas horarias programadas y reducen las ausencias (no-shows). Este indicador transforma un problema histórico del CRC en una ganancia directa de productividad para las agendas.

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Tres aprendizajes aplicables para un Director de Relación con el Cliente multisitio

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De este caso se desprenden tres aprendizajes para los Directores de Relación con el Cliente de grupos multisitio.

El primero se refiere al tiempo de relación. Cuando la concertación de citas se agiliza, los asesores recuperan minutos valiosos cada día. Estos minutos contribuyen a la calidad de la escucha, la preparación de expedientes y la resolución en el primer contacto. La productividad aumenta sin sobrecargar mentalmente a los equipos. La profesión de asesor recupera su valor principal.

El segundo aprendizaje se centra en la adopción a gran escala. Una implementación progresiva, división por división, asegura el proyecto e involucra a los equipos de campo. Los primeros usuarios se convierten en embajadores para los siguientes. Las buenas prácticas se difunden por capilaridad, basándose en casos concretos. La gobernanza compartida entre las áreas de negocio se convierte en una ventaja, cuando todas utilizan los mismos indicadores.

El tercer aprendizaje se refiere a la medición. Una plataforma común produce datos comparables de una división a otra. Las ausencias (no-shows), la tasa de conversión, la proporción de autoservicio y el tiempo medio de concertación de citas se convierten en indicadores compartidos. La Dirección de Relación con el Cliente pasa de una lógica de informes a una gestión operativa diaria. Las decisiones se basan en cifras consolidadas en tiempo real, donde antes predominaban los informes trimestrales.

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30 minutos para evaluar su potencial de optimización del CRC

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Usted dirige un Centro de Relación con el Cliente multisitio. Quiere recuperar tiempo de relación para sus asesores, hacer más fiable la planificación de sus agendas y medir el rendimiento de cada motivo de cita.

Hable durante 30 minutos con un experto de Agendize. Analizaremos juntos su sistema actual, sus volúmenes anuales y sus puntos de fricción en los principales canales.

Se llevará una visión concreta de los beneficios accesibles a corto plazo y un plan de acción ajustado a su contexto.

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