Tendencia n.º 1: la recogida de pedidos se convierte en un pilar estructural del modelo
La cuota de mercado acumulada de la proximidad y del comercio electrónico en el mercado de productos de gran consumo ha pasado del 13% en 2014 al 18,8% en 2024 (proximidad: del 9,3% al 10,9%; comercio electrónico: del 3,7% al 7,9%), una dinámica que la FCD atribuye explícitamente al desarrollo de los formatos de proximidad y del comercio electrónico alimentario, «en particular mediante el formato drive». El comercio electrónico, sumando productos y servicios, representó 175 000 millones de euros de facturación en 2024, un aumento de 73 000 millones de euros respecto a 2019, según la FEVAD citada por la misma fuente.
Para las enseñas históricas, esto significa que la franja de recogida ya no es un servicio auxiliar: es un punto de contacto con el cliente en toda regla, tan estratégico como un lineal.
Lo que esto implica concretamente para una red:
- Franjas de recogida dimensionadas según el volumen real de pedidos, para evitar las colas en las horas punta;
- Una comunicación automatizada antes de la recogida (confirmación, recordatorio) para reducir las citas no cumplidas;
- Una visión consolidada, tienda por tienda, del volumen de recogidas y del cumplimiento de los plazos anunciados.
Tendencia n.º 2: los márgenes alimentarios bajo presión impulsan los servicios en tienda
El resultado neto del comercio minorista alimentario generalista es estructuralmente bajo, en torno al 1%, y el margen neto de varias secciones de productos frescos es directamente negativo algunos años, llegando hasta el -5,8% en pescadería y el -2,7% en charcutería en 2023, según elObservatorio de la formación de precios y márgenes citado por la FCD. En este contexto, los servicios de valor añadido en tienda (óptica, banca, seguros, viajes, fotografía) se convierten en un motor de margen y de fidelización por derecho propio.
Este cambio acompaña una tendencia de fondo en el consumo de los hogares franceses, cada vez más orientado a los servicios: la cuota de los servicios, excluyendo la vivienda, en sus gastos ha aumentado 6 puntos entre 2000 y 2024, según elINSEE citado por la FCD. Un espacio de óptica o seguros mal organizado, con una cita mal preparada o un asesor no disponible, ya no es una anécdota: es un margen perdido en una de las pocas palancas realmente rentables de la tienda.
Lo que esto implica concretamente para una red:
- Una cita en un espacio especializado (óptica, banca, seguros, viajes) que identifique el motivo de la visita antes de la llegada del cliente;
- Una asignación automática del asesor adecuado según el servicio solicitado y su disponibilidad real;
- Una gestión del rendimiento de cada espacio, tienda por tienda, al igual que se hace con una sección convencional.
Tendencia n.º 3: una clientela casi totalmente conectada espera un recorrido digitalizado
El 91% de los franceses de 12 años en adelante dispone de un smartphone y el 84% de una conexión a internet fija en casa, según el Barómetro digital del Crédoc citado por la FCD. Una clientela que reserva su franja horaria de recogida o su cita en un espacio especializado desde el móvil ya no acepta un recorrido que rompa esa fluidez una vez que llega al aparcamiento o a la tienda.
En una red que cuenta con más de 2300 hipermercados y cerca de 6000 supermercados en Francia, según las cifras de LSA Expert difundidas por la FCD, esta expectativa de fluidez digital debe organizarse a gran escala, de manera uniforme, independientemente de la tienda que se visite.
Lo que esto implica concretamente para una red:
- Una reserva de franja horaria de recogida o de cita en un espacio especializado accesible en pocos clics desde el móvil;
- Recordatorios y confirmaciones automatizados que prolongan la experiencia digital hasta la recogida o la cita física;
- Una experiencia homogénea de una tienda a otra, independientemente del tamaño o del equipo local.
Cómo funciona en la práctica
Un líder europeo de la distribución especializada, que opera más de 1700 puntos de venta en una red híbrida integrada y franquiciada, ha digitalizado sus citas con expertos en tienda: asignación automática por competencia y ubicación, recordatorios automatizados y gestión consolidada en más de 100 tiendas. El resultado: más de 50 000 citas concertadas al año, totalmente automatizadas, y equipos que dedican menos tiempo al teléfono y más tiempo a los clientes.
No se trata de una cadena de gran distribución, sino de un actor del sector de productos naturales, mascotas y bienestar, pero el principio es directamente trasladable: citas y franjas horarias de recogida con un alto valor percibido, en una red multisitio, donde la asignación por competencias y los recordatorios marcan la diferencia entre un cliente satisfecho y uno que abandona al primer contratiempo.
En resumen
Preguntas frecuentes
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