Trend Nr. 1: Die Abholung von Bestellungen wird zu einer strukturellen Säule des Geschäftsmodells
Der kombinierte Marktanteil von Nahversorgung und E-Commerce am Konsumgütermarkt stieg von 13 % im Jahr 2014 auf 18,8 % im Jahr 2024 (Nahversorgung: von 9,3 % auf 10,9 %; E-Commerce: von 3,7 % auf 7,9 %) – eine Dynamik, die die FCD ausdrücklich auf die Entwicklung von Nahversorgungsformaten und den Lebensmittel-E-Commerce zurückführt, „insbesondere durch das Drive-in-Format“. Der E-Commerce, Produkte und Dienstleistungen zusammengenommen, erzielte 2024 einen Umsatz von 175 Milliarden Euro, was laut der von derselben Quelle zitierten FEVADeinem Anstieg von 73 Milliarden Euro gegenüber 2019 entspricht.
Für etablierte Handelsketten bedeutet dies, dass das Abholzeitfenster kein Nebendienst mehr ist: Es ist ein eigenständiger Kundenkontaktpunkt, der genauso strategisch wichtig ist wie ein Verkaufsregal.
Was das konkret für ein Netzwerk bedeutet:
- Abholzeitfenster, die auf das tatsächliche Bestellvolumen zugeschnitten sind, um Warteschlangen zu Stoßzeiten zu vermeiden;
- Automatisierte Kommunikation vor der Abholung (Bestätigung, Erinnerung), um die Quote nicht wahrgenommener Termine zu senken;
- Eine konsolidierte Übersicht über das Abholvolumen und die Einhaltung der zugesagten Fristen, Filiale für Filiale.
Trend Nr. 2: Unter Druck stehende Lebensmittelmargen fördern Dienstleistungen im Geschäft
Das Nettoergebnis im allgemeinen Lebensmitteleinzelhandel ist strukturell schwach und liegt bei etwa 1 %. Die Nettomarge einiger Frischwarenabteilungen ist in manchen Jahren sogar direkt negativ – laut demvon der FCD zitierten Observatoire de la formation des prix et des margeslag sie 2023 bei bis zu -5,8 % für Fisch und -2,7 % für Feinkost. Vor diesem Hintergrund werden wertschöpfende Dienstleistungen im Geschäft (Optiker, Bank, Versicherung, Reisebüro, Foto) zu einem eigenständigen Hebel für Margen und Kundenbindung.
Dieser Wandel spiegelt einen grundlegenden Trend im Konsumverhalten französischer Haushalte wider, der zunehmend dienstleistungsorientiert ist: Der Anteil von Dienstleistungen (ohne Wohnkosten) an ihren Ausgaben ist zwischen 2000 und 2024 um 6 Prozentpunkte gestiegen, so dasINSEE, zitiert durch die FCD. Ein schlecht organisierter Optiker- oder Versicherungsschalter, ein unzureichend vorbereiteter Termin oder ein nicht verfügbarer Berater sind keine Bagatellen mehr: Es ist verlorene Marge bei einem der wenigen wirklich profitablen Hebel des Geschäfts.
Was das konkret für ein Filialnetz bedeutet:
- Ein Termin am Service-Schalter (Optiker, Bank, Versicherung, Reisebüro), bei dem der Besuchsgrund bereits vor Ankunft des Kunden erfasst wird;
- Eine automatische Zuweisung des passenden Beraters basierend auf der gewünschten Dienstleistung und dessen tatsächlicher Verfügbarkeit;
- Eine Leistungssteuerung für jeden Service-Schalter, Geschäft für Geschäft, genau wie bei einer klassischen Warenabteilung.
Trend Nr. 3: Eine nahezu vollständig vernetzte Kundschaft erwartet einen digitalisierten Prozess
91 % der Franzosen ab 12 Jahren besitzen ein Smartphone und 84 % verfügen über einen festen Internetanschluss zu Hause, laut dem Baromètre du numérique des Crédoc, zitiert durch die FCD. Kunden, die ihr Abholzeitfenster oder ihren Termin am Service-Schalter mobil buchen, akzeptieren keinen Prozess mehr, der diese reibungslose Erfahrung auf dem Parkplatz oder im Geschäft unterbricht.
In einem Netzwerk, das laut den Zahlen von LSA Expert, weitergegeben durch die FCD,mehr als 2.300 Hypermärkte und fast 6.000 Supermärkte in Frankreich umfasst, muss dieser Anspruch auf digitale Nahtlosigkeit großflächig und einheitlich organisiert sein, unabhängig vom besuchten Standort.
Was das konkret für ein Filialnetz bedeutet:
- Eine Buchung von Abholzeitfenstern oder Service-Terminen, die mit wenigen Klicks mobil erreichbar ist;
- Automatisierte Erinnerungen und Bestätigungen, die das digitale Erlebnis bis zur physischen Abholung oder dem Termin fortführen;
- Ein einheitliches Erlebnis in allen Filialen, unabhängig von der Größe oder dem lokalen Team.
So sieht das in der Praxis aus
Ein europäischer Marktführer im Fachhandel, der über 1700 Verkaufsstellen in einem hybriden Netzwerk aus eigenen Filialen und Franchise-Betrieben betreibt, hat seine Expertenberatungen im Geschäft digitalisiert: automatische Zuweisung nach Kompetenz und Standort, automatisierte Erinnerungen und eine zentrale Steuerung für über 100 Filialen. Das Ergebnis: jährlich über 50.000 vollständig automatisierte Terminbuchungen sowie Teams, die weniger Zeit am Telefon verbringen und mehr Zeit für ihre Kunden haben.
Es handelt sich hierbei nicht um einen klassischen Supermarkt, sondern um einen Akteur im Bereich Naturprodukte, Tierbedarf und Wellness. Das Prinzip ist jedoch direkt übertragbar: Termine und Abholfenster mit hohem wahrgenommenem Mehrwert in einem Multi-Standort-Netzwerk, bei dem die kompetenzbasierte Zuweisung und automatisierte Erinnerungen den Unterschied zwischen einem zufriedenen Kunden und einem Kunden machen, der beim ersten Hindernis abspringt.
Zusammenfassung
Häufig gestellte Fragen
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