Tendance n°1 : le retrait de commandes devient un pilier structurel du modèle
La part de marché cumulée de la proximité et de l'e-commerce sur le marché des produits de grande consommation est passée de 13% en 2014 à 18,8% en 2024 (proximité : 9,3% à 10,9% ; e-commerce : 3,7% à 7,9%), une dynamique que la FCD attribue explicitement au développement des formats de proximité et de l'e-commerce alimentaire, « en particulier via le format drive ». Le e-commerce, produits et services confondus, a représenté 175 milliards d'euros de chiffre d'affaires en 2024, en hausse de 73 milliards d'euros par rapport à 2019, selon la FEVAD citée par la même source.
Pour les enseignes historiques, cela signifie que le créneau de retrait n'est plus un service annexe : c'est un point de contact client à part entière, aussi stratégique qu'un rayon.
Ce que ça implique concrètement pour un réseau :
- Des créneaux de retrait dimensionnés selon le volume réel de commandes, pour éviter les files d'attente aux heures de pointe ;
- Une communication automatisée avant le retrait (confirmation, rappel) pour réduire les créneaux non honorés ;
- Une vision consolidée, magasin par magasin, du volume de retraits et du respect des délais annoncés.
Tendance n°2 : des marges alimentaires sous tension poussent vers les services en magasin
Le résultat net du commerce de détail alimentaire généraliste est structurellement faible, de l'ordre de 1%, et la marge nette de plusieurs rayons frais est directement négative certaines années jusqu'à -5,8% pour la poissonnerie et -2,7% pour la charcuterie en 2023, selon l'Observatoire de la formation des prix et des marges cité par la FCD. Dans ce contexte, les services à valeur ajoutée en magasin (opticien, banque, assurance, voyage, photo) deviennent un relais de marge et de fidélisation à part entière.
Cette bascule accompagne une tendance de fond de la consommation des ménages français, de plus en plus « servicielle » : la part des services hors logement dans leurs dépenses a progressé de 6 points entre 2000 et 2024, selon l'INSEE cité par la FCD. Un corner opticien ou assurance mal organisé, avec un rendez-vous mal préparé ou un conseiller indisponible, n'est plus une anecdote : c'est une marge perdue sur un des rares leviers réellement rentables du magasin.
Ce que ça implique concrètement pour un réseau :
- Un rendez-vous de corner (opticien, banque, assurance, voyage) qui capte le motif de la visite avant l'arrivée du client ;
- Une attribution automatique du bon conseiller selon le service demandé et sa disponibilité réelle ;
- Un pilotage de la performance de chaque corner, magasin par magasin, au même titre qu'un rayon classique.
Tendance n°3 : une clientèle quasi intégralement connectée attend un parcours digitalisé
91% des Français de 12 ans et plus disposent d'un smartphone et 84% d'une connexion internet fixe à domicile, selon le Baromètre du numérique du Crédoc cité par la FCD. Une clientèle qui réserve son créneau de retrait ou son rendez-vous corner depuis son mobile n'accepte plus un parcours qui rompt cette fluidité une fois sur le parking ou en magasin.
Dans un réseau qui compte plus de 2 300 hypermarchés et près de 6 000 supermarchés en France, selon les chiffres LSA Expert relayés par la FCD, cette attente de fluidité numérique doit être organisée à grande échelle, uniformément, quel que soit le magasin visité.
Ce que ça implique concrètement pour un réseau :
- Une réservation de créneau de retrait ou de rendez-vous corner accessible en quelques clics depuis le mobile ;
- Des rappels et confirmations automatisés qui prolongent l'expérience digitale jusqu'au retrait ou au rendez-vous physique ;
- Une expérience homogène d'un magasin à l'autre, indépendamment de la taille ou de l'équipe locale.
Ce que ça donne en pratique
Un leader européen de la distribution spécialisée, opérant plus de 1700 points de vente sur un réseau hybride intégré et franchisé, a digitalisé ses rendez-vous experts en magasin : attribution automatique par compétence et localisation, rappels automatisés, pilotage consolidé sur plus de 100 magasins. Résultat : plus de 50 000 rendez-vous pris à l'année, entièrement automatisés, et des équipes qui passent moins de temps au téléphone et plus de temps avec les clients.
Ce n'est pas une enseigne de grande distribution c'est un acteur de la distribution nature, animalerie et bien-être mais le principe est directement transposable : des rendez-vous et des créneaux de retrait à forte valeur perçue, dans un réseau multi-sites, où l'attribution par compétence et les rappels font la différence entre un client satisfait et un client qui abandonne au premier couac.
En résumé
Questions fréquentes
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