Die 5 Hebel, um aus einer Anfrage einen qualifizierten Termin zu machen
1. Qualifizierung des Anliegens direkt bei der Terminbuchung. Erstberatung, Sehtest-Erneuerung, Sehprobleme oder einfach nur die Anprobe bzw. Abholung einer bereits bestellten Brille: Diese Kriterien, die direkt im Buchungsformular abgefragt werden, ermöglichen es dem Fachpersonal, sich optimal auf die Art des Termins vorzubereiten, anstatt erst beim Eintreffen des Kunden davon zu erfahren.
2. Automatische Zuweisung des passenden Experten. Je nach erforderlicher Qualifikation (Augenoptiker, Optometrist, Orthoptist) und tatsächlicher Verfügbarkeit der Teams sollte die Zuweisung nicht mehr davon abhängen, wer gerade beim Anruf frei ist. Eine einmal eingerichtete automatische Zuweisungsregel gilt dann einheitlich für alle Filialen des Netzwerks.
3. Sicherung des Termins durch automatisierte Erinnerungen. Ein vereinbarter Termin ist nur dann nützlich, wenn er auch wahrgenommen wird. Der automatische Versand von Bestätigungen und Erinnerungen per E-Mail und SMS vor dem Sehtest sowie vor der Anprobe ist der direkteste Hebel, um Terminausfälle zu reduzieren – besonders bei einem Prozess, der nun zwei statt nur einer zu sichernden Etappe umfasst.
4. Nahtlose Verknüpfung von Sehtest, Anprobe und Abholung. Wenn man dem Kunden direkt nach dem Sehtest einen Termin für die Anprobe und einen weiteren für die Abholung anbietet, muss dieser nicht erneut anrufen oder das Geschäft „ohne konkreten Plan“ verlassen. Oft geht genau zwischen diesen beiden Terminen der bereits qualifizierte Verkauf verloren.
5. Konsolidierte Steuerung über das gesamte Netzwerk hinweg. Für ein Filialnetzwerk besteht die eigentliche Herausforderung nicht darin, ein Pilotgeschäft auszustatten, sondern eine konsolidierte Übersicht zu behalten: Welche Experten sind am stärksten ausgelastet, wie hoch ist die Quote der wahrgenommenen und abgeschlossenen Termine pro Filiale, wo liegen die Reibungspunkte zwischen Sehtest und Verkauf? Eine zentralisierte Steuerung, die den einzelnen Filialen ihre Autonomie lässt, ermöglicht es, die ersten 4 Hebel zu industrialisieren, anstatt sie auf einen einzigen Pilotstandort zu beschränken.
Was das in der Praxis bedeutet
Ein europäischer Marktführer im Fachhandel, der über 1700 Standorte in einem hybriden Netzwerk aus eigenen Filialen und Franchisepartnern betreibt, hat seine Experten-Termine im Geschäft digitalisiert: automatische Zuweisung nach Qualifikation und Standort, automatisierte Erinnerungen und eine konsolidierte Steuerung für über 100 Filialen. Das Ergebnis: mehr als 50.000 vollautomatisierte Termine pro Jahr und Teams, die weniger Zeit am Telefon und mehr Zeit mit ihren Kunden verbringen.
Es handelt sich hierbei nicht um ein Optikernetzwerk, sondern um einen Akteur aus dem Bereich Naturprodukte, Tierbedarf und Wellness. Die eingesetzten Hebel (Qualifizierung im Vorfeld, kompetenzbasierte Zuweisung, automatisierte Erinnerungen, konsolidierte Steuerung) sind jedoch exakt dieselben, die auch für einen zweistufigen Prozess wie einen Sehtest mit anschließender Brillenanprobe gelten.
Zusammenfassung
Wie steht es bei Ihrem Netzwerk um diese 5 Hebel?
Häufig gestellte Fragen
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