Palanca n.º 1: cualificar el tipo de franja horaria desde la reserva
La recogida de un pedido online y una cita en el corner de óptica no requieren el mismo tiempo, ni el mismo interlocutor, ni el mismo espacio en la tienda. Hacer que el cliente indique el motivo de su visita desde el momento de la reserva (recogida de pedido o cita en el corner de óptica/banca/seguros/viajes) permite a la marca preparar la organización adecuada incluso antes de su llegada.
Lo que cambia concretamente:
- El equipo de recogida sabe, de antemano, cuántos pedidos deben prepararse en cada franja horaria;
- El asesor del corner sabe, antes de la llegada del cliente, el motivo exacto de su visita (primera consulta, renovación, duda técnica);
- Ambos flujos (recogida y cita en el corner) permanecen diferenciados en la organización de la tienda, sin solaparse en las horas de mayor afluencia.
Palanca n.º 2: asignar automáticamente el interlocutor adecuado
La recogida de un pedido no moviliza al mismo profesional que una cita en el corner de seguros o viajes. Una regla de asignación automática, basada en la competencia requerida (empleado de recogida, óptico, asesor bancario, asesor de seguros, asesor de viajes) y la disponibilidad real de los equipos, evita franjas horarias mal dimensionadas y citas en los corners sin un interlocutor disponible.
Lo que cambia concretamente:
- El cliente del corner se reúne directamente con el asesor adecuado, sin esperas ni reorientaciones;
- El equipo de recogida nunca se ve desbordado en un pico de actividad sin refuerzos previstos;
- Las marcas multiservicio (recogida, óptica, banca, seguros, viajes) ganan en fluidez sin necesidad de sobredimensionar sus plantillas.
Palanca n.º 3: asegurar la asistencia mediante recordatorios automatizados
Un turno de recogida en el drive no respetado inmoviliza un pedido ya preparado; una cita en el corner no respetada inmoviliza a un asesor en uno de los pocos puntos de margen realmente rentables de la tienda. En ambos casos, la ausencia del cliente tiene un coste directo.
Lo que esto cambia en la práctica:
- Confirmaciones y recordatorios automáticos por correo electrónico y SMS, tanto antes de la recogida como antes de la cita en el corner;
- Un aumento en la tasa de turnos y citas respetados, sin necesidad de movilizar a un equipo para realizar llamadas de confirmación;
- Una mejor valoración del tiempo de los equipos de drive y de los asesores de los corners en las visitas que realmente se concretan.
Palanca n.º 4: conectar sin interrupciones la recogida y el servicio complementario
Un cliente que viene a recoger su pedido del drive es también, potencialmente, un cliente que podría aprovechar un corner de servicios in situ, siempre que se le proponga esta posibilidad en el momento adecuado, sin que tenga que buscarla por sí mismo. A la inversa, un cliente que ha venido a una cita en el corner no debería tener que volver otro día para una recogida relacionada con su visita.
Lo que esto cambia en la práctica:
- Una propuesta de cita en el corner directamente asociada a la confirmación de la recogida de un pedido, cuando sea pertinente;
- Un turno de recogida o de seguimiento propuesto al finalizar una cita en el corner, sin que el cliente tenga que solicitarlo de nuevo;
- Un recorrido pensado de principio a fin, en lugar de flujos (drive, corners) gestionados en silos sin coordinación.
Palanca n.º 5: consolidar la gestión multitienda
Una red de varios miles de puntos de venta como Carrefour, Leclerc, Auchan o Intermarché gestiona desde decenas hasta cientos de tiendas, cada una con su propia combinación de flujos (más drive en ciertas zonas urbanas, más afluencia en los corners en otras). Una gestión consolidada permite identificar, tienda por tienda, dónde los turnos de recogida están bajo presión y dónde los corners de servicios generan más valor.
Lo que esto cambia en la práctica:
- Una visión consolidada de la tasa de turnos y citas respetados, por tienda y por tipo de flujo;
- Una capacidad para reforzar temporalmente los equipos de drive o los asesores de los corners de una tienda con alta demanda, con pleno conocimiento de causa;
- Autonomía para cada tienda en su gestión diaria, sin perder la visión global desde la sede o la dirección regional.
Cómo funciona en la práctica
Un líder europeo en distribución especializada, que opera más de 1700 puntos de venta en una red híbrida de tiendas propias y franquicias, ha digitalizado sus citas con expertos en tienda: asignación automática por competencia y ubicación, recordatorios automatizados y gestión consolidada en más de 100 establecimientos. El resultado: más de 50 000 citas concertadas al año de forma totalmente automatizada, permitiendo que los equipos dediquen menos tiempo al teléfono y más tiempo a los clientes.
No se trata de una gran cadena de distribución, sino de un actor especializado en productos naturales, mascotas y bienestar, pero el principio es perfectamente trasladable: franjas horarias y citas de alto valor percibido en una red multisitio donde cada flujo (recogidas, corners) debe estar coordinado para evitar esperas innecesarias o tiempos muertos del personal.
En resumen
¿En qué punto se encuentra su red respecto a estos 5 pilares?
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