Hebel Nr. 1: Qualifizierung der Terminart bereits bei der Buchung
Eine Drive-Bestellabholung und ein Termin am Optiker-Stand erfordern weder denselben Zeitaufwand noch denselben Ansprechpartner oder denselben Bereich im Geschäft. Wenn der Kunde bereits bei der Reservierung den Grund seines Besuchs angibt (Bestellabholung oder Termin bei Optiker/Bank/Versicherung/Reisebüro), kann das Unternehmen die passende Organisation bereits vor dessen Ankunft vorbereiten.
Was sich konkret ändert:
- Das Drive-Team weiß im Voraus, wie viele Bestellungen für jedes Zeitfenster vorbereitet werden müssen;
- Der Berater am Stand kennt vor Ankunft des Kunden den genauen Besuchsgrund (Erstberatung, Erneuerung, technische Frage);
- Die beiden Abläufe (Abholung und Stand-Termin) bleiben in der Ladenorganisation getrennt, ohne sich zu Stoßzeiten in die Quere zu kommen.
Hebel Nr. 2: Automatische Zuweisung des richtigen Ansprechpartners
Eine Bestellabholung erfordert eine andere Fachkraft als ein Termin am Versicherungs- oder Reiseschalter. Eine automatische Zuweisungsregel, die auf der erforderlichen Kompetenz (Drive-Mitarbeiter, Optiker, Bankberater, Versicherungsberater, Reiseberater) und der tatsächlichen Verfügbarkeit der Teams basiert, verhindert falsch dimensionierte Zeitfenster und Stand-Termine ohne verfügbaren Ansprechpartner.
Was sich konkret ändert:
- Der Kunde am Stand trifft direkt auf den richtigen Berater, ohne Wartezeit oder Umleitung;
- Das Drive-Team wird bei Abholspitzen nie ohne vorherige Verstärkung belastet;
- Multi-Service-Anbieter (Drive, Optiker, Bank, Versicherung, Reise) gewinnen an Effizienz, ohne ihr Personal übermäßig aufzustocken.
Hebel Nr. 3: Sicherstellung der Anwesenheit durch automatisierte Erinnerungen
Ein nicht wahrgenommener Abholtermin blockiert eine bereits vorbereitete Bestellung; ein nicht wahrgenommener Servicetermin bindet einen Berater an einem der wenigen wirklich profitablen Servicepunkte des Marktes. In beiden Fällen verursacht das Ausbleiben des Kunden direkte Kosten.
Was sich konkret ändert:
- Automatische Bestätigungen und Erinnerungen per E-Mail und SMS, sowohl vor der Abholung als auch vor dem Servicetermin;
- Eine höhere Quote wahrgenommener Termine, ohne dass das Team Zeit für Bestätigungsanrufe aufwenden muss;
- Eine bessere Wertschöpfung durch die Zeit der Drive-Teams und Serviceberater bei Besuchen, die tatsächlich stattfinden.
Hebel Nr. 4: Nahtlose Übergänge zwischen Abholung und Zusatzservice
Ein Kunde, der seine Drive-Bestellung abholt, ist potenziell auch ein Kunde, der einen Servicepunkt vor Ort nutzen könnte – vorausgesetzt, diese Möglichkeit wird ihm zum richtigen Zeitpunkt angeboten, ohne dass er selbst danach suchen muss. Umgekehrt sollte ein Kunde, der für einen Servicetermin gekommen ist, nicht an einem anderen Tag für eine damit verbundene Abholung zurückkehren müssen.
Was sich konkret ändert:
- Ein Vorschlag für einen Servicetermin direkt in Verbindung mit der Bestätigung einer Abholung, sofern dies sinnvoll ist;
- Ein Abhol- oder Folgetermin, der direkt im Anschluss an einen Servicetermin angeboten wird, ohne dass der Kunde erneut danach fragen muss;
- Ein durchdachter End-to-End-Prozess, statt isolierter und unkoordinierter Abläufe (Drive, Servicepunkte).
Hebel Nr. 5: Konsolidierte Steuerung über mehrere Standorte hinweg
Ein Netzwerk von mehreren tausend Verkaufsstellen wie Carrefour, Leclerc, Auchan oder Intermarché verwaltet Dutzende bis Hunderte von Filialen, jede mit ihrem eigenen Mix an Kundenströmen (mehr Drive-Geschäft in bestimmten städtischen Gebieten, mehr Frequenz an Servicepunkten in anderen). Eine konsolidierte Steuerung ermöglicht es, für jeden Markt einzeln zu identifizieren, wo Abholkapazitäten ausgelastet sind und wo Servicepunkte den größten Mehrwert generieren.
Was sich konkret ändert:
- Eine konsolidierte Übersicht der Quote wahrgenommener Termine, aufgeschlüsselt nach Markt und Art des Kundenstroms;
- Die Möglichkeit, die Drive-Teams oder Serviceberater in einem stark ausgelasteten Markt gezielt und fundiert temporär zu verstärken;
- Die Eigenständigkeit der einzelnen Filialen im Tagesgeschäft bleibt gewahrt, ohne den Gesamtüberblick auf Ebene der Zentrale oder der Regionalleitung zu verlieren.
Was das in der Praxis bedeutet
Ein europäischer Marktführer im Fachhandel, der über 1700 Verkaufsstellen in einem hybriden Netzwerk aus eigenen Filialen und Franchise-Betrieben betreibt, hat seine Expertenberatungstermine digitalisiert: automatische Zuweisung nach Kompetenz und Standort, automatisierte Erinnerungen und eine konsolidierte Steuerung für über 100 Standorte. Das Ergebnis: jährlich über 50.000 vollautomatisch vereinbarte Termine und Teams, die weniger Zeit am Telefon und mehr Zeit mit ihren Kunden verbringen.
Es handelt sich nicht um einen klassischen Einzelhandelskonzern, sondern um einen Akteur im Bereich Natur, Tierbedarf und Wohlbefinden. Das Prinzip ist jedoch direkt übertragbar: Termine und Beratungsgespräche mit hohem Mehrwert in einem Multi-Site-Netzwerk, bei dem jeder Prozess (Abholung, Service-Points) koordiniert werden muss, um unnötige Wartezeiten oder Unterauslastung des Personals zu vermeiden.
Zusammenfassend
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Häufig gestellte Fragen
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