Antes de la visita: captura, entiende y personaliza
La experiencia del cliente comienza con el primer contacto digital. Un cliente que visita tu sitio web o tu ficha de Google, interactúa con un chatbot o busca tu tienda a través de un localizador de tiendas ya está en camino. Este momento es decisivo, a menudo es donde se produce la primera impresión.
Hoy en día, los minoristas más exitosos saben cómo organizar esta primera interacción utilizando herramientas inteligentes:
- Un chatbot y un widget de programación de citas que lo dirigen al asesor adecuado (Descubre cómo hacerlo en este artículo);
- Un formulario contextualizado que recopila datos relevantes sobre la necesidad;
- Un localizador de tiendas enriquecido que ofrece una cita en la tienda correcta.
¿Por qué es estratégico? Porque estos puntos de contacto permiten recopilar datos valiosos incluso antes de la visita: el proyecto del cliente, las expectativas, el presupuesto, el momento ideal para hablar...
Luego, esta información alimenta sus herramientas de CRM y automatización de marketing, lo que facilita la personalización a gran escala. Por lo tanto, su cliente es recibido como VIP tan pronto como llega a la tienda.
En la tienda: racionalizar la experiencia, valorar los equipos
Una vez en la tienda, la experiencia del cliente debe ser fluida, humana y eficaz al mismo tiempo. Aquí es donde entra en juego programar citas in situ o hacer cola de forma digital. Imagínese: su cliente llega, lo esperan, lo reconocen y lo atienden de inmediato. Menos esperas, menos frustración y más tiempo para crear una relación real.
¿Quieres saber más sobre la simbiosis entre lo humano y lo digital en las relaciones con los clientes? Lea este artículo sobre la mejora de las relaciones con los clientes.
Desde el punto de vista de los minoristas, las ventajas son concretas:
- Mejor organización del equipo;
- Previsiones empresariales fiables gracias a los datos consolidados;
- Y, sobre todo, una experiencia de cliente uniforme de un punto de venta a otro.
Los datos de las citas y la asistencia permiten ajustar la plantilla, anticipar los picos de actividad y distribuir mejor los recursos.
El ejemplo de Club Med ilustra perfectamente este modelo: al digitalizar la gestión de sus citas, el grupo ha simplificado el recorrido de sus clientes y, al mismo tiempo, ha optimizado el trabajo de sus asesores.
Descubra el caso de cliente completo aquí.
Tras la visita: fideliza de forma inteligente
Demasiados minoristas olvidan esta fase crucial. Sin embargo, el período posterior a la visita es uno de los momentos más poderosos para afianzar la lealtad. Gracias a los datos recopilados antes y durante la cita, es posible personalizar las acciones posteriores a la visita:
- Enviar un correo electrónico de agradecimiento;
- Invitación a un evento o taller exclusivo;
- Oferta dirigida en función de los productos consultados;
- Encuesta de satisfacción o redirección a las reseñas de tu ficha de Google.
Para ir más allá, consulta nuestro artículo sobre la fidelización de los clientes: verás cómo transformar una transacción en una relación duradera.
Incluso el servicio postventa se convierte en una oportunidad, el cliente es reconocido, su historial es accesible y el seguimiento proactivo refuerza la confianza. Un cliente que recibe un buen apoyo después de la compra a menudo se convierte en su mejor embajador.
Conexión de datos para un recorrido del cliente sin interrupciones
Lo que diferencia una buena experiencia de una inolvidable no es solo la calidad del servicio sino la continuidad de los datos.
Cada interacción, cita, compra o servicio postventa de un chatbot debe estar vinculada en el mismo ecosistema. Eso es lo que llamamos una experiencia de cliente omnicanal unificada.
Gracias a esta visión global, los minoristas pueden:
- Identifique los puntos de fricción a lo largo del camino;
- Anticipar las necesidades de los clientes;
- Predecir los picos de actividad;
- Y personalice las interacciones en tiempo real.
Para obtener más información sobre el tema, descubra cómo la experiencia del cliente se convierte en una palanca para un compromiso sostenible.
El comercio minorista entra así en una nueva era, la de los datos conectados al servicio de las personas.
Porque básicamente, la tecnología digital no reemplaza las relaciones, ¡las fortalece!
La experiencia de cliente omnicanal, un motor de crecimiento para el comercio minorista
Los estudios son unánimes:
- El 86% de los compradores están dispuestos a pagar más por una mejor experiencia de cliente (Fuente);
- Las empresas centradas en el cliente son un 60% más rentables que sus competidores (Fuente) ;
- El 77% de los clientes recomiendan una marca a amigos y familiares después de una experiencia positiva. (Fuente).
En otras palabras, la experiencia del cliente se ha convertido en el primer impulsor de la diferenciación. No se puede decretar, se construye con herramientas, datos y una visión real.
Agendize, LA solución que conecta todos los puntos del recorrido del cliente
Ofrecer una experiencia de cliente uniforme en cada etapa, desde el primer clic hasta la última sonrisa, es el desafío que Agendize asume junto con las principales marcas minoristas.
Nuestra solución integral le permite:
- Gestione la programación de citas en línea, las colas digitales y el chatbot/voicebot inteligente;
- Consolide los datos de los clientes en el mismo espacio conectado a sus herramientas de CRM y BI;
- Optimice la organización interna y anticipe los picos de actividad;
- Y, sobre todo, ofrezca una experiencia de cliente omnicanal inteligente que sea perfecta, desde lo digital hasta lo físico.
Así, Agendize transforma cada interacción en una oportunidad de compra, conocimiento del cliente y relaciones duraderas.
Porque al final, un cliente satisfecho no vuelve por casualidad. Va a volver porque lo hemos entendido.
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