Digitalisation de la relation client, un passage obligé mais pas une fin en soi
Ces dernières années, les directions de la relation client et les DSI ont accéléré la mise en place de solutions digitales. L’objectif est connu, il est de fluidifier les parcours, désengorger les centres de contact, réduire les coûts. Résultat : prise de rendez-vous en ligne, formulaires intelligents, bots conversationnels, visio intégrée… le client a gagné en autonomie mais cette autonomie, si elle est mal encadrée peut aussi générer de la frustration.
" Là où nous utilisions auparavant des fichiers Excel manuels, tout est désormais centralisé et automatisé. Nous avons gagné en rapidité et en fluidité. ”
Sabine Metayer - Responsable Centres de Relation Client AG2R La Mondiale
Ce témoignage illustre une chose, le digital n’a de valeur que s’il est au service de l’humain côté client comme côté collaborateur.
Offrir une expérience fluide et réellement humaine
La vraie question à se poser n’est donc plus doit-on digitaliser notre relation client ? Mais plutôt comment la digitaliser sans perdre l’essentiel, à savoir la qualité de l’échange humain ?
Cela passe par :
- Une orchestration intelligente des canaux comme par exemple laisser au client le choix entre téléphone, visio, rendez-vous physique ou en ligne ;
- Un parcours fluide à chaque étape doit être cohérent, de la prise de rendez-vous à l’interaction avec le conseiller ;
- Des outils adaptés aux réalités terrain, multi-sites, multi-collaborateurs, gestion de l’agenda en temps réel, intégration au SI… C’est fondamental !
C’est exactement ce que nous avons mis en œuvre avec un acteur majeur de l’assurance. En digitalisant la prise de rendez-vous en visio, il a observé :
- +20% de rendez-vous qualifiés ;
- Une nette amélioration du parcours utilisateur ;
- Une montée en compétence de ses équipes, recentrées sur des interactions à valeur ajoutée sans mobiliser de ressources supplémentaires.
Confier au digital ce qui simplifie vraiment le quotidien
Prenons un autre exemple, une grande collectivité territoriale a intégré notre solution dans ses services à la population engendrant un taux de no-show réduit de 98% en moins d’un an. Oui, 98% ! Ce type de résultat ne vient pas d’un outil technologique basique mais bien d’un travail fin sur les rouages du parcours :
- Envoi d’e-mails et SMS de rappel automatisés ;
- Créneaux adaptés selon les disponibilités des équipes ;
- Notifications internes pour ajuster les ressources.
C’est là que la technologie joue pleinement son rôle, supprimer les frictions, optimiser l’organisation tout en laissant l’humain se concentrer sur ce qui compte vraiment, la fameuse valeur-ajoutée !
Construire une relation plus cohérente et connectée
On est entré dans une nouvelle phase, celle où ce n’est plus la quantité de canaux digitaux qui impressionne mais plutôt leur capacité à s’articuler intelligemment. Et à replacer la relation (la vraie) au cœur du dispositif.
- Les DSI le savent, sans intégration fluide au SI, pas de vision 360 ;
- Les directions digitales le vivent, sans pilotage unifié, pas d’agilité ;
- Les directions de la relation client l’exigent, sans personnalisation, pas d’engagement !
C’est pour répondre à cette complexité que nous proposons une solution souveraine, complète, sécurisée (certifiée ISO 27001), 100% hébergée en France ou en Europe. Un environnement fiable pour gérer les agendas, la planification, les notifications, les stats… et surtout, l’expérience.
Un grand groupe du secteur banque/assurance en est la preuve, avec plusieurs centaines de milliers de rendez-vous gérés chaque année sur un vaste réseau d’agences et de collaborateurs, il illustre parfaitement comment une stratégie digitale bien pensée peut transformer la relation client.
Bientôt, notre livre blanc sur la gestion de la planification à l’ère de l’IA
Si cet article a nourri votre réflexion, ce qui arrive ensuite devrait vous faire passer à l’étape suivante. Nous mettons la dernière touche à un livre blanc de fond sur la manière dont l’IA transforme la planification dans les grandes organisations. Au programme :
- Les nouvelles attentes des clients à l’ère du temps réel ;
- Comment l’IA réinvente la gestion des agendas (sans remplacer l’humain) ;
- Nos recommandations concrètes pour choisir une solution adaptée à votre SI et vos enjeux business.
Disponible très bientôt sur notre site !
Concilier humain et digital est donc un vrai défi opérationnel
Qu'est-ce qui fait la différence ? La capacité à orchestrer l’ensemble : parcours client, outils, données, collaborateurs avec intelligence. Ce point, la planification est loin d’être un détail, c’est souvent le premier contact, le point d’entrée, la promesse d’un échange de qualité. Loin d’être un simple bonus, l’expérience client est aujourd’hui un impératif business. Explorez les enjeux et les bonnes pratiques dans notre article.
Chez Agendize, c’est là que nous intervenons. Avec une solution conçue pour les grandes structures, pensée pour les utilisateurs et portée par une équipe qui connaît vos enjeux sur le bout des doigts.
Et si on en parlait ensemble ? Nos experts Agendize sont à votre écoute pour vous accompagner concrètement dans cette transformation.
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