La digitalización de las relaciones con los clientes, un paso necesario pero no un fin en sí mismo
En los últimos años, los departamentos de relaciones con los clientes y los CIO han acelerado la implementación de soluciones digitales. El objetivo es conocido: agilizar los procesos, destapar los centros de contacto y reducir los costos. Resultado: programación de citas en línea, formularios inteligentes, bots conversacionales, vídeo integrado... el cliente ha ganado autonomía, pero esta autonomía, si está mal supervisada, también puede generar frustración.
«Donde solíamos usar archivos de Excel manuales, ahora todo está centralizado y automatizado. Hemos ganado velocidad y fluidez».
Sabine Metayer - Directora del Centro de Relaciones con los Clientes - AG2R La Mondiale
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Este testimonio ilustra una cosa: la tecnología digital solo es valiosa si está al servicio de las personas tanto del lado del cliente como del lado del empleado.
Ofrezca una experiencia fluida y verdaderamente humana
Entonces, la verdadera pregunta que debemos hacernos es que ¿ya no debemos digitalizar nuestra relación con los clientes? Más bien, ¿cómo podemos digitalizarla sin perder lo que es esencial, a saber, la calidad del intercambio humano?
Esto implica:
- Orquestación inteligente de canales, como dar al cliente la posibilidad de elegir entre citas telefónicas, de vídeo, físicas o en línea;
- Un viaje fluido en cada etapa debe ser coherente, desde la concertación de una cita hasta la interacción con el asesor;
- Herramientas adaptadas a las realidades de campo, múltiples sitios, múltiples colaboradores, gestión de la agenda en tiempo real, integración de sistemas de información... ¡Es fundamental!
Esto es exactamente lo que hemos implementado con una importante empresa de seguros. Al digitalizar la programación de citas por vídeo, observó:
- +20% de citas calificadas;
- Una mejora notable en el recorrido del usuario;
- Un aumento de la competencia de sus equipos, reorientado a las interacciones de valor agregado sin movilizar recursos adicionales.
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Confiar en la tecnología digital, que realmente simplifica la vida diaria
Tomemos otro ejemplo: una gran autoridad local ha integrado nuestra solución en sus servicios a la población, lo que ha reducido la tasa de ausencias en un 98% en menos de un año. ¡Sí, el 98%! Este tipo de resultados no provienen de una herramienta tecnológica básica, sino de un buen trabajo sobre el funcionamiento del curso:
- Envío automático de recordatorios por correo electrónico y mensajes SMS;
- Plazas adaptadas según la disponibilidad de los equipos;
- Notificaciones internas para ajustar los recursos.
Aquí es donde la tecnología desempeña todo su papel, eliminando la fricción, optimizando la organización y permitiendo que las personas se concentren en lo que realmente importa, ¡el famoso valor agregado!
Construir una relación más cohesiva y conectada
Hemos entrado en una nueva fase, en la que ya no es la cantidad de canales digitales lo que impresiona, sino su capacidad de articularse de manera inteligente. Y volver a colocar la relación (la verdadera) en el centro del sistema.
- Los directores de TI lo saben: sin una integración fluida en el SI, no hay una visión de 360 grados;
- Los departamentos digitales lo viven, sin una administración unificada, sin agilidad;
- Los departamentos de relaciones con los clientes lo requieren, ¡sin personalización ni compromiso!
Para responder a esta complejidad, ofrecemos una solución soberana, completa y segura (con certificación ISO 27001), alojada al 100% en Francia o Europa. Un entorno fiable para gestionar las agendas, la programación, las notificaciones, las estadísticas... y, sobre todo, la experiencia.
Un gran grupo del sector bancario y de seguros es una prueba de ello: con varios cientos de miles de citas gestionadas cada año en una amplia red de agencias y empleados, es una ilustración perfecta de cómo una estrategia digital bien pensada puede transformar las relaciones con los clientes.
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Próximamente, nuestro libro blanco sobre la gestión de la planificación en la era de la IA
Si este artículo te sirvió para pensar, lo que suceda a continuación debería llevarte al siguiente paso. Estamos finalizando un informe técnico exhaustivo sobre cómo la IA está transformando la planificación en las grandes organizaciones. Sobre el programa:
- Las nuevas expectativas de los clientes en la era del tiempo real;
- Cómo la IA está reinventando la gestión de la agenda (sin reemplazar a los humanos);
- Nuestras recomendaciones concretas para elegir una solución que se adapte a sus desafíos empresariales y de SI.
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Por lo tanto, conciliar lo humano y lo digital es un verdadero desafío operativo.
¿Qué marca la diferencia? La capacidad de organizarlo todo: el recorrido del cliente, las herramientas, los datos y los empleados con inteligencia. En este punto, la planificación está lejos de ser un detalle, a menudo es el primer contacto, el punto de entrada, la promesa de un intercambio de calidad. Lejos de ser una simple ventaja, la experiencia del cliente es ahora un imperativo empresarial. Explore los desafíos y las mejores prácticas en nuestro artículo.
En Agendize, ahí es donde entramos nosotros. Con una solución diseñada para grandes estructuras, diseñada para los usuarios y respaldada por un equipo que conoce sus desafíos como la palma de su mano.
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