Digitalisierung der Kundenbeziehungen, ein notwendiger Schritt, aber kein Selbstzweck
In den letzten Jahren haben Kundenbeziehungsabteilungen und CIOs die Implementierung digitaler Lösungen beschleunigt. Das Ziel ist bekannt, es besteht darin, Prozesse zu rationalisieren, die Kontaktzentren zu entlasten und die Kosten zu senken. Ergebnis: Online-Terminplanung, intelligente Formulare, Konversationsbots, integriertes Video... der Kunde hat an Autonomie gewonnen, aber diese Autonomie kann, wenn sie schlecht beaufsichtigt wird, auch zu Frustration führen.
„Wo wir früher manuelle Excel-Dateien verwendet haben, ist jetzt alles zentralisiert und automatisiert. Wir haben an Geschwindigkeit und Fluidität gewonnen.“
Sabine Metayer - Leiterin des Kundenbeziehungszentrums - AG2R La Mondiale
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Dieses Zeugnis verdeutlicht eines: Digitale Technologie ist nur dann wertvoll, wenn sie sowohl auf Kundenseite als auch auf Mitarbeiterseite im Dienste der Menschen steht.
Bieten Sie ein flüssiges und wahrhaft menschliches Erlebnis
Die eigentliche Frage, die wir uns stellen müssen, ist also nicht mehr, ob wir unsere Kundenbeziehung digitalisieren sollten? Aber wie können wir sie digitalisieren, ohne das Wesentliche zu verlieren, nämlich die Qualität des menschlichen Austauschs?
Dies beinhaltet:
- Intelligente Kanalorchestrierung, z. B. dem Kunden die Wahl zwischen Telefon-, Video-, Präsenz- oder Online-Terminen;
- In jeder Phase muss ein reibungsloser Ablauf gewährleistet sein, von der Terminvereinbarung bis hin zur Interaktion mit dem Berater;
- An die Realitäten vor Ort angepasste Tools, mehrere Standorte, mehrere Mitarbeiter, Agenda-Management in Echtzeit, IS-Integration... Das ist grundlegend!
Genau das haben wir mit einem großen Versicherungsunternehmen umgesetzt. Bei der Digitalisierung der Video-Terminplanung stellte er fest:
- +20% der qualifizierten Termine;
- Eine deutliche Verbesserung der Benutzererfahrung;
- Eine Erhöhung der Kompetenz der Teams, die sich wieder auf wertschöpfende Interaktionen konzentrierten, ohne zusätzliche Ressourcen zu mobilisieren.
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Vertrauen Sie auf digitale Technologie, die das tägliche Leben wirklich vereinfacht
Nehmen wir ein anderes Beispiel: Eine große lokale Behörde hat unsere Lösung in ihre Dienste für die Bevölkerung integriert, was dazu geführt hat, dass die Nichterscheinungsrate in weniger als einem Jahr um 98% gesunken ist. Ja, 98%! Diese Art von Ergebnis ist nicht auf ein grundlegendes technologisches Instrument zurückzuführen, sondern auf eine Feinarbeit an der Funktionsweise des Kurses:
- Senden automatisierter E-Mail-Erinnerungen und SMS-Nachrichten;
- Angepasste Plätze je nach Verfügbarkeit der Teams;
- Interne Benachrichtigungen zur Anpassung der Ressourcen.
Hier spielt Technologie ihre volle Rolle, indem sie Reibungen beseitigt, die Organisation optimiert und gleichzeitig die Mitarbeiter sich auf das konzentrieren kann, was wirklich wichtig ist, den berühmten Mehrwert!
Aufbau einer kohärenteren und vernetzteren Beziehung
Wir sind in eine neue Phase eingetreten, in der nicht mehr die Menge der digitalen Kanäle beeindruckt, sondern ihre Fähigkeit, intelligent artikuliert zu werden. Und um die Beziehung (die echte) wieder in den Mittelpunkt des Systems zu stellen.
- CIOs wissen es, ohne reibungslose Integration in den IS gibt es keine 360-Grad-Vision;
- Digitale Abteilungen leben es, ohne einheitliches Management, ohne Agilität;
- Abteilungen für Kundenbeziehungen benötigen es, ohne Personalisierung, ohne Verpflichtung!
Um dieser Komplexität gerecht zu werden, bieten wir eine souveräne, vollständige und sichere Lösung (nach ISO 27001 zertifiziert), die zu 100% in Frankreich oder Europa gehostet wird. Eine zuverlässige Umgebung für die Verwaltung von Tagesordnungen, Terminen, Benachrichtigungen, Statistiken... und vor allem der Erfahrung.
Eine große Gruppe im Bank- und Versicherungssektor ist der Beweis dafür. Jedes Jahr werden mehrere Hunderttausend von Terminen in einem riesigen Netzwerk von Agenturen und Mitarbeitern verwaltet. Dies ist ein perfektes Beispiel dafür, wie eine gut durchdachte digitale Strategie die Kundenbeziehungen verändern kann.
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In Kürze erscheint unser Whitepaper zum Planungsmanagement im Zeitalter der KI
Wenn dieser Artikel Ihnen Denkanstöße gegeben hat, sollte Sie das, was als Nächstes passiert, zum nächsten Schritt führen. Wir stellen gerade ein umfassendes Whitepaper darüber fertig, wie KI die Planung in großen Organisationen verändert. Auf dem Programm:
- Die neuen Erwartungen der Kunden im Zeitalter der Echtzeit;
- Wie KI das Agenda-Management neu erfindet (ohne Menschen zu ersetzen);
- Unsere konkreten Empfehlungen für die Auswahl einer Lösung, die an Ihre IT und Ihre geschäftlichen Herausforderungen angepasst ist.
Sehr bald verfügbar auf unsere Seite!
Menschliches und Digitales in Einklang zu bringen, ist daher eine echte betriebliche Herausforderung.
Was macht den Unterschied? Die Fähigkeit, alles zu orchestrieren: Kundenreise, Tools, Daten, Mitarbeiter mit Intelligenz. In diesem Punkt ist Planung alles andere als ein Detail, sie ist oft der erste Kontakt, der Einstiegspunkt, das Versprechen eines Qualitätsaustauschs. Weit davon entfernt, ein einfacher Bonus zu sein, ist das Kundenerlebnis heute ein Muss für Unternehmen. Informieren Sie sich über die Herausforderungen und Best Practices in unser Artikel.
Bei Agendize kommen wir an dieser Stelle ins Spiel. Mit einer Lösung, die für große Strukturen konzipiert, für Benutzer konzipiert und von einem Team unterstützt wird, das Ihre Herausforderungen wie seine Westentasche kennt.
Was ist, wenn wir zusammen darüber sprechen? Unsere Agendize-Experten stehen Ihnen zur Verfügung, um Sie bei dieser Transformation konkret zu unterstützen.
Kontaktieren Sie einen unserer Experten, um das Fachwissen von Agendize zu nutzen und mehr über die Machbarkeit Ihres Projekts zu erfahren.
