L’expérience client comme pilier de l'engagement durable

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‍L’ère post-transactionnelle

Les consommateurs n’échappent pas à la règle, ils ne veulent plus seulement un service ou une réponse. Ils attendent une expérience simple, personnalisée et cohérente sur tous les points de contact. Par cohérente, on entend :

• Être reconnu (peu importe le canal) ;
• Ne pas avoir à répéter les mêmes infos ;
• Avoir des échanges fluides au bon moment avec la bonne personne ;
• Pouvoir agir, modifier, reprendre la main sans contrainte.

C’est la norme attendue et c’est précisément là que l'engagement est durable par la qualité perçue de l’interaction dans le temps.

Ce qui engage aujourd’hui, c’est l’expérience que vous faites vivre

Le plus souvent, un client ne se désengage pas parce qu’il est insatisfait d’un produit. Il se désengage parce que l’expérience autour n’est pas à la hauteur.

Par exemple :

• Un site bien conçu mais un processus de prise de rendez-vous opaque ;
• Un conseiller compétent mais injoignable sans relancer trois fois ;
• Une promesse de proximité mais aucun canal direct pour échanger.

Ce sont les détails qui construisent la confiance, ce sont ces détails qui forgent une relation dans la durée.

L’expérience client ne dépend pas que des équipes CX

C’est l’un des grands malentendus, on pense souvent que l’expérience client relève des seuls responsables expérience ou relation client. Dans les faits, elle est co-produite par toutes les équipes : commerciales, support, marketing, digital, SI… Dès qu’un maillon manque ou fonctionne en silo, c’est toute la fluidité qui casse. Une expérience client durable, c’est un alignement transversal entre vision, outils, équipes et points de contact.

Et la prise de rendez-vous dans tout ça ?

Souvent reléguée au rang de fonction utilitaire, la prise de rendez-vous est pourtant un moment décisif dans l’expérience client car c’est non seulement un  moteur de fidélisation client mais c’est aussi le passage à l’action, ce moment où le client s’engage. Ici, plusieurs scénarios se jouent :

• Si le processus est fluide, il y voit une marque accessible, organisée, humaine ;
• Si c’est un casse-tête… il y voit l’inverse.

Aujourd’hui, la prise de rendez-vous est un marqueur fort d’expérience perçue. Elle en dit long sur votre capacité à vous adapter, à écouter, à simplifier. Bien orchestrée, elle devient un canal d’engagement puissant, sur lequel vos clients savent qu’ils peuvent compter dans la durée.

Ce que permet Agendize, concrètement

Notre solution permet à nos clients de :

• Créer des parcours fluides, personnalisés et cohérents ; 
• Orchestrer des rendez-vous multi-sites, multi-conseillers, multi-formats (physique, visio, appel) ;
• Donner de l’autonomie au client tout en gardant le contrôle côté équipes ;
• Intégrer la prise de rendez-vous dans un écosystème complet (CRM, ERP, outils internes) ;
• Collecter des données utiles pour piloter l’expérience.

Elle crée un point de contact simple, rapide, fiable qui participe activement à une expérience client engageante, un impératif stratégique pour votre entreprise !

Vous voulez voir ce que ça change concrètement pour vos clients ?

Prenez rendez-vous avec l’un de nos experts Agendize.

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