La era posterior a la transacción
Los consumidores no son la excepción, ya no solo quieren un servicio o una respuesta. Esperan una experiencia sencilla, personalizada y uniforme en todos los puntos de contacto. Por coherente, nos referimos a:
- Ser reconocido (independientemente del canal);
- No tener que repetir la misma información;
- Tenga intercambios fluidos en el momento adecuado con la persona adecuada;
- Poder actuar, modificar, tomar el control sin restricciones.
Esta es la norma esperada y aquí es precisamente donde el compromiso es sostenible a través de la calidad percibida de la interacción a lo largo del tiempo.
Lo que importa hoy en día es la experiencia que ofreces
La mayoría de las veces, un cliente no se desconecta porque no está satisfecho con un producto. Se desconecta porque la experiencia que lo rodea no está a la altura.
Por ejemplo:
- Un sitio bien diseñado pero un proceso de citas opaco;
- Un asesor competente pero inalcanzable sin volver a llamar tres veces;
- Una promesa de proximidad, pero no un canal directo para los intercambios.
Son los detalles los que generan confianza, son estos detalles los que forjan una relación duradera..
La experiencia del cliente no solo depende de los equipos de CX
Este es uno de los grandes malentendidos, a menudo pensamos que la experiencia del cliente es responsabilidad exclusiva de los gerentes de experiencia o de relaciones con los clientes. De hecho, es coproducida por todos los equipos: ventas, soporte, marketing, marketing, digital, IS... Tan pronto como falta un enlace o funciona de forma aislada, toda la fluidez se interrumpe. Una experiencia de cliente sostenible es una alineación transversal entre la visión, las herramientas, los equipos y los puntos de contacto.
¿Y concertar citas en todo esto?
Sin embargo, la concertación de citas es, a menudo relegada al rango de función de utilidad, un momento decisivo en la experiencia del cliente, ya que no solo un motor de fidelización de clientes pero también es la transición a la acción, este momento en el que el cliente se compromete. Aquí se desarrollan varios escenarios:
- Si el proceso es fluido, lo ve como una marca humana, accesible y organizada;
- Si es un acertijo... ve lo contrario.
Hoy en día, concertar una cita es un indicador fuerte de la experiencia percibida. Dice mucho sobre tu capacidad para adaptarte, escuchar y simplificar. Bien orquestado, se convierte en un poderoso canal de interacción, en el que sus clientes saben que pueden confiar a largo plazo.
Qué permite Agendize, en términos concretos
Nuestra solución permite a nuestros clientes:
- Cree viajes fluidos, personalizados y consistentes;
- Organice citas en varios sitios, con varios asesores y en varios formatos (físicas, de vídeo, llamadas);
- Dar autonomía al cliente mientras se mantiene el control por parte del equipo;
- Integrar la programación de citas en un ecosistema completo (CRM, ERP, herramientas internas);
- Recopila datos útiles para pilotar la experiencia.
Crea un punto de contacto simple, rápido y confiable que participa activamente en una experiencia de cliente atractiva, ¡un imperativo estratégico para su negocio!
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