Kundenerlebnis als Grundpfeiler nachhaltigen Engagements

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‍Die Ära nach der Transaktion

Verbraucher sind keine Ausnahme, sie wollen nicht mehr nur eine Dienstleistung oder eine Antwort. Sie erwarten ein einfaches, personalisiertes und konsistentes Erlebnis an allen Kontaktpunkten. Mit kohärent meinen wir:

• Erkannt werden (unabhängig vom Kanal);
• Sie müssen nicht dieselben Informationen wiederholen;
• Haben Sie zur richtigen Zeit einen reibungslosen Austausch mit der richtigen Person;
• In der Lage zu sein, ohne Einschränkungen zu handeln, zu modifizieren und die Kontrolle zu übernehmen.

Dies ist die erwartete Norm, und genau hier ist das Engagement durch die wahrgenommene Qualität der Interaktion im Laufe der Zeit nachhaltig.

Was heute zählt, ist die Erfahrung, die Sie bieten

In den meisten Fällen zieht sich ein Kunde nicht zurück, weil er mit einem Produkt unzufrieden ist. Er löst sich, weil die Erfahrung um ihn herum nicht den Anforderungen entspricht.

Zum Beispiel:

• Eine gut gestaltete Website, aber ein undurchsichtiges Terminverfahren;
• Ein kompetenter, aber unerreichbarer Berater, ohne dreimal erneut anzurufen;
• Ein Versprechen der Nähe, aber kein direkter Kanal für den Austausch.

Es sind die Details, die Vertrauen aufbauen, es sind diese Details, die eine dauerhafte Beziehung aufbauen..

Das Kundenerlebnis hängt nicht nur von CX-Teams ab

Dies ist eines der großen Missverständnisse. Wir denken oft, dass das Kundenerlebnis in der alleinigen Verantwortung von Erlebnis- oder Kundenbeziehungsmanagern liegt. Tatsächlich wird es von allen Teams gemeinsam produziert: Vertrieb, Support, Marketing, Marketing, Digital, IS... Sobald ein Link fehlt oder im Silo funktioniert, bricht jegliche Fluidität zusammen. Ein nachhaltiges Kundenerlebnis ist eine bereichsübergreifende Abstimmung zwischen Vision, Tools, Teams und Kontaktpunkten.

Und bei all dem Termine vereinbaren?

Oft in den Rang einer Utility-Funktion verbannt, ist die Terminvereinbarung jedoch ein entscheidender Moment im Kundenerlebnis, weil es nicht nur ein Motor für Kundenbindung aber es ist auch der Übergang zum Handeln, dieser Moment, in dem der Kunde engagiert ist. Hier spielen sich mehrere Szenarien ab:

• Wenn der Prozess fließend ist, betrachtet er ihn als eine zugängliche, organisierte, menschliche Marke;
• Wenn es ein Rätsel ist... sieht er das Gegenteil.

Heute ist die Terminvereinbarung ein starker Indikator für das wahrgenommene Erlebnis. Es sagt viel über Ihre Fähigkeit aus, sich anzupassen, zuzuhören und zu vereinfachen. Gut orchestriert, wird es zu einem leistungsstarken Engagement-Kanal, auf den Ihre Kunden wissen, dass sie sich langfristig verlassen können.

Was Agendize konkret ermöglicht

Unsere Lösung ermöglicht unseren Kunden:

• Sorgen Sie für reibungslose, personalisierte und konsistente Reisen;
• Organisieren Sie Termine an mehreren Standorten, mit mehreren Beratern und in mehreren Formaten (physisch, per Video, Anruf);
• Geben Sie dem Kunden Autonomie und behalten Sie gleichzeitig die Kontrolle auf Teamseite;
• Integrieren Sie die Terminplanung in ein vollständiges Ökosystem (CRM, ERP, interne Tools);
• Sammle nützliche Daten, um das Erlebnis zu testen.

Es schafft eine einfache, schnelle, zuverlässige Anlaufstelle, die aktiv mitwirkt ein ansprechendes Kundenerlebnis, ein strategischer Imperativ für Ihr Unternehmen!

Möchten Sie sehen, was sich dadurch für Ihre Kunden tatsächlich ändert?

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