Vor dem Besuch: Erfassen, verstehen und personalisieren
Das Kundenerlebnis beginnt mit dem ersten digitalen Kontakt. Ein Kunde, der Ihre Website oder Ihren Google-Eintrag besucht, mit einem Chatbot interagiert oder über einen Filialfinder nach Ihrem Geschäft sucht, befindet sich bereits in Ihrer Kundenreise. Dieser Moment ist entscheidend, oft entsteht hier der erste Eindruck.
Heute wissen die erfolgreichsten Einzelhändler, wie sie diese erste Interaktion mithilfe intelligenter Tools orchestrieren können:
- Ein Chatbot und ein Widget zur Terminplanung, das Sie zum richtigen Berater weiterleitet (Wie das geht, erfährst du in diesem Artikel);
- Ein kontextualisiertes Formular, das relevante Daten zum Bedarf sammelt;
- Eine erweiterte Filialsuche, die einen Termin im richtigen Geschäft anbietet.
Warum ist es strategisch? Weil diese Kontaktpunkte es ermöglichen, bereits vor dem Besuch wertvolle Daten zu sammeln: das Projekt des Kunden, die Erwartungen, das Budget, der ideale Zeitpunkt für die Diskussion...
Diese Informationen werden dann in Ihre CRM- und Marketingautomatisierungstools eingespeist und ermöglichen so eine umfassende Personalisierung. So wird Ihr Kunde wie ein VIP begrüßt, sobald er im Geschäft ankommt.
Auf Lager: Das Erlebnis optimieren, Teams wertschätzen
Einmal im Geschäft, muss das Kundenerlebnis flüssig, menschlich und effektiv zugleich sein. Hier kommt die Terminvereinbarung vor Ort oder das digitale Anstehen in der Warteschlange ins Spiel. Stellen Sie sich vor: Ihr Kunde kommt an, er wird erwartet, erkannt, sofort betreut. Weniger Warten, weniger Frust und mehr Zeit, um eine echte Beziehung aufzubauen.
Sie möchten mehr über die Symbiose zwischen Mensch und Digital in Kundenbeziehungen erfahren? Lesen Sie diesen Artikel über verbesserte Kundenbeziehungen.
Auf der Seite der Einzelhändler sind die Vorteile konkret:
- Bessere Teamorganisation;
- Zuverlässige Geschäftsprognosen dank konsolidierter Daten;
- Und vor allem ein konsistentes Kundenerlebnis von einer Verkaufsstelle zur anderen.
Daten aus Terminen und Anwesenheiten ermöglichen es, den Personalbestand anzupassen, Aktivitätsspitzen zu antizipieren und Ihre Ressourcen besser zu verteilen.
Das Beispiel von Club Med veranschaulicht dieses Modell perfekt: Durch die Digitalisierung der Terminverwaltung hat die Gruppe ihre Kundenreise rationalisiert und gleichzeitig die Arbeit ihrer Berater optimiert.
Entdecken Sie den kompletten Kundenfall hier.
Nach dem Besuch: Bauen Sie Ihre Loyalität intelligent auf
Zu viele Einzelhändler vergessen diese entscheidende Phase. Der Moment nach dem Besuch ist jedoch einer der wichtigsten Momente, um die Loyalität zu festigen. Dank der vor und während des Termins gesammelten Daten ist es möglich, Aktionen nach dem Besuch zu personalisieren:
- Senden einer Dankeschön-E-Mail;
- Einladung zu einer exklusiven Veranstaltung oder einem Workshop;
- Gezieltes Angebot auf der Grundlage der betrachteten Produkte;
- Zufriedenheitsumfrage oder Weiterleitung zu den Bewertungen in Ihrem Google-Eintrag.
Weitere Informationen finden Sie in unserem Artikel zur Kundenbindung: Sie werden sehen, wie Sie aus einer Transaktion eine dauerhafte Beziehung machen können.
Selbst der Kundendienst wird zu einer Chance, der Kunde wird erkannt, seine Historie ist einsehbar und eine proaktive Nachverfolgung stärkt das Vertrauen. Ein Kunde, der nach dem Kauf gut betreut wird, wird oft zu Ihrem besten Botschafter.
Verknüpfung von Daten für eine reibungslose Kundenreise
Was ein gutes Erlebnis von einem unvergesslichen unterscheidet, ist nicht nur die Servicequalität, sondern auch die Kontinuität der Daten.
Jede Chatbot-Interaktion, jeder Termin, jeder Kauf und jeder Kundendienst müssen in demselben Ökosystem miteinander verknüpft sein. Das nennen wir ein einheitliches Omnichannel-Kundenerlebnis.
Dank dieser globalen Vision können Einzelhändler:
- Identifizieren Sie die Reibungspunkte auf dem Weg;
- Antizipieren Sie die Kundenbedürfnisse;
- Vorhersage von Aktivitätsspitzen;
- Und personalisieren Sie Interaktionen in Echtzeit.
Um mehr über das Thema zu erfahren, entdecken Sie wie das Kundenerlebnis zu einem Hebel für nachhaltiges Engagement wird.
Der Einzelhandel tritt somit in eine neue Ära ein, die der vernetzten Daten im Dienste der Menschen.
Denn im Grunde ersetzt digitale Technologie Beziehungen nicht, sie stärkt sie!
Das Omnichannel-Kundenerlebnis, ein Wachstumsmotor für den Einzelhandel
Die Studien sind sich einig:
- 86% der Käufer sind bereit, für ein besseres Kundenerlebnis mehr zu bezahlen (Quelle);
- Kundenorientierte Unternehmen sind 60% profitabler als ihre Konkurrenten (Quelle) ;
- 77% der Kunden empfehlen eine Marke nach einer positiven Erfahrung Freunden und Familie weiter. (Quelle).
Mit anderen Worten, das Kundenerlebnis ist zum ersten Faktor der Differenzierung geworden. Es kann nicht verordnet werden, es basiert auf Tools, Daten und einer echten Vision.
Agendize, DIE Lösung, die alle Punkte der Kundenreise verbindet
In jeder Phase, vom ersten Klick bis zum letzten Lächeln, ein einheitliches Kundenerlebnis zu bieten, ist die Herausforderung, der sich Agendize gemeinsam mit den größten Einzelhandelsmarken stellt.
Unsere Komplettlösung ermöglicht Ihnen:
- Verwalten Sie die Online-Terminplanung, digitale Warteschlangen und den intelligenten Chatbot/Voicebot;
- Konsolidieren Sie Kundendaten in demselben Bereich, der mit Ihren CRM- und BI-Tools verbunden ist;
- Rationalisierung der internen Organisation und Antizipation von Aktivitätsspitzen;
- Und vor allem: Bieten Sie ein intelligentes, kanalübergreifendes Kundenerlebnis, von digital bis physisch.
So verwandelt Agendize jede Interaktion in eine Gelegenheit für Einkäufe, Kundenwissen und dauerhafte Beziehungen.
Denn am Ende kommt ein zufriedener Kunde nicht von ungefähr zurück. Er kommt zurück, weil wir ihn verstanden haben.
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