El desarrollo interno es una libertad que tiene un precio
Para los departamentos de sistemas de información (CIO), la tentación de desarrollar una solución internamente puede parecer racional. Esto permite (al menos en teoría) tener un control total sobre la arquitectura, el código, los datos, la integración del sistema de información, la lógica empresarial y los recorridos de los usuarios. El desarrollo interno también es a veces tranquilizador en lo que respecta a la soberanía de los datos o la personalización avanzada, pero esta libertad tiene un coste que va mucho más allá de la simple inversión inicial. En la práctica, concertar una cita oculta una complejidad funcional mucho mayor de lo que parece:
- Gestión de múltiples recursos (agentes, agencias, asesores telefónicos...)
- Reglas de disponibilidad dinámicas y personalizables
- Notificaciones inteligentes (correos electrónicos, mensajes de texto, recordatorios)
- Interfaces de usuario multiperfil (clientes, colaboradores, supervisores)
- Conectores con CRM, ERP, herramientas de telefonía, sistemas de vídeo
- Motor de políticas, administración de derechos, configuración global y local
- Cumplimiento, accesibilidad y auditabilidad del RGPD
- Informes analíticos y exportación de datos
Cada nueva función requiere tiempo de diseño, desarrollo, pruebas, documentación, mantenimiento y recursos de soporte. Lo que comienza como un proyecto controlado se convierte rápidamente en un producto completo que debe mantenerse a lo largo del tiempo. Sin mencionar la dificultad de reclutar y retener talento capaz de llevar a cabo este tipo de proyectos a largo plazo.
La realidad del costo total de propiedad (TCO)
Si sumamos los esfuerzos internos (técnicos, comerciales, de soporte), el costo total de propiedad (TCO) de una solución casera puede ser mucho mayor que el de una solución de mercado. Sin mencionar los plazos, una implementación interna puede tardar varios meses o incluso más de un año en grandes estructuras. En un momento en que las necesidades empresariales cambian rápidamente y los clientes esperan que los viajes sean sencillos y fluidos, este retraso puede ser un obstáculo estratégico.
Otro escollo es la deuda técnica. Sin una hoja de ruta estructurada, una documentación exhaustiva o recursos sostenibles, muchas soluciones internas se vuelven rápidamente rígidas, difíciles de desarrollar o dependen de unos pocos desarrolladores clave.
¿Por qué cada vez más empresas recurren al SaaS?
Por el contrario, las plataformas SaaS dedicadas a concertar citas ofrecen acceso inmediato a componentes tecnológicos maduros diseñados para cumplir con los casos de uso más complejos. Estas soluciones integran de forma nativa las mejores prácticas de experiencia de usuario, la seguridad, el cumplimiento normativo, las herramientas de administración, la escalabilidad y los conectores de API para interactuar con los conectores existentes. Le permiten:
- Reduzca el tiempo de comercialización con la posibilidad de ponerlo en marcha en unas pocas semanas
- Libere recursos internos para proyectos con mayor valor agregado
- Garantice una escalabilidad continua (actualizaciones, nuevas funciones)
- Benefíciese de un soporte experto que a menudo es difícil de igualar internamente
- Simplificación de la administración de costos con un modelo de suscripción predecible
Algunas plataformas incluso van más allá (como Agendize) al integrar funcionalidades avanzadas como la orquestación omnicanal (concertar citas desde un sitio, una aplicación, un centro de llamadas, un chatbot...), la gestión de múltiples sitios o el análisis detallado de los flujos y el rendimiento.
Qué buscan los responsables de la toma de decisiones empresariales y de TI
En la actualidad, tanto los directores de TI como los responsables de la experiencia del cliente o de las relaciones con los clientes buscan ante todo una solución fiable, integrable, segura y controlable. Los criterios clave incluyen:
- Solidez tecnológica: arquitectura de nube, APIs, interoperabilidad
- Control de datos y una solución soberana (alojamiento seguro, cumplimiento del RGPD, ubicación del servidor...)
- La capacidad de gestionar la complejidad organizacional y de varios sitios
- La autonomía de los equipos empresariales en la configuración
- La experiencia de usuario del lado del cliente como colaborador
- Escalabilidad y capacidad de adaptar fácilmente la solución a las necesidades cambiantes
Todo ello sin sobrecargar los ciclos de desarrollo internos ni crear dependencias tecnológicas difíciles de mantener.
Qué ven las empresas después de la implementación
En los sectores de la banca, los seguros y los servicios públicos, los comentarios de las empresas que han optado por una solución de reserva de citas como Agendize ilustran los beneficios concretos de este enfoque. AG2R por ejemplo, observó una reducción del 17% en las citas perdidas gracias a las notificaciones automatizadas y un aumento de más del 20% en las citas por vídeo que promovían el acceso a la experiencia sin tener que viajar. La implementación de una gestión fluida de los clientes, sin necesidad de que los asesores la validen manualmente, ha permitido desatascar los centros de contacto y las agencias y, al mismo tiempo, mejorar la calidad de la recepción. Esta automatización también ha contribuido a una mejor distribución de los flujos físicos, ofreciendo comodidad tanto a los clientes como a los equipos.
Otros actores como el Club Med, Novilia plural u organismos públicos como El departamento de Maine-et-Loire destacó los avances en la eficiencia operativa, la capacidad de gestionar agendas compartidas a gran escala y el aumento de la satisfacción de los usuarios gracias a los viajes personalizados y omnicanales.
Todos estos son indicadores que muestran que la concertación de citas va mucho más allá de una simple agenda y se está convirtiendo en una herramienta para la gestión operativa, reduciendo los costos ocultos y mejorando la experiencia general.
¿Hacia un modelo híbrido? ¿Por qué algunas empresas eligen Agendize
Si bien las ventajas del SaaS son numerosas, ciertos sectores, particularmente regulados o sensibles, mantienen requisitos estrictos en términos de soberanía, seguridad o control sobre los datos. Es en este contexto en el que está surgiendo Agendize, donde combinamos la flexibilidad del SaaS y la posibilidad de un alojamiento local o dedicado bajo ciertas condiciones. Este enfoque permite a las principales cuentas:
- Beneficiarse de una base tecnológica sólida, segura y probada durante más de 20 años
- Para elegir su modo de implementación (SaaS dedicado o local)
- Para acceder a una interfaz configurable sin desarrollo interno
- Confiar en un equipo local para el soporte, el cumplimiento y el mantenimiento
- Para mantener el control de la gobernanza de los datos y, al mismo tiempo, beneficiarse de una solución escalable y mantenida
De este modo, ilustramos una fuerte tendencia del mercado, la de ofrecer a las grandes organizaciones soluciones que combinen flexibilidad, seguridad y escalabilidad sin concesiones.
Resumen de la agendización de la solución interna frente a la solución
¿Está dudando entre el desarrollo interno y las soluciones de mercado? Puede ser útil confrontar tus hipótesis con un punto de referencia objetivo o hablar con expertos que hayan gestionado este tipo de proyectos en entornos similares al tuyo. La elección correcta rara vez depende de un único criterio; se basa en el equilibrio entre el control, la eficiencia, el coste total y la capacidad de evolución.
Póngase en contacto con uno de nuestros expertos para aprovechar la experiencia de Agendize y obtener más información sobre la viabilidad de su proyecto.
