El verdadero desafío no es gestionar más flujos, sino orquestarlos mejor
Lo que vemos hoy en día en la mayoría de los centros de contacto no es una falta de productividad sino un exceso de fricción. Un canal que no permite la comunicación con los demás, herramientas empresariales con las que hacer malabares en paralelo, citas que gestionar de forma manual, en caso de apuro o tareas repetitivas que desbordan el tiempo disponible para las cosas más importantes, como escuchar, asesorar y personalizar. La automatización inteligente puede entrar en juego para facilitar y satisfacer todas estas necesidades.
Esta es una realidad que ya existe para algunos actores. Gracias a la complementariedad de Kiamo y Agendize, la automatización de los canales y la planificación se está convirtiendo en un verdadero impulsor del rendimiento.
Kiamo, por un lado, por el lado de la orquestación, líder en soluciones cloud omnicanal para centros de contacto en Francia y experto en excelentes relaciones con los clientes, y por otro lado, Agendize, especialista en planificación inteligente a gran escala en términos de programación inteligente de citas.
Concretamente, ¿qué aspecto tiene cuando todo funciona en conjunto?
Imagine que un agente de un centro de contacto recibe una solicitud entrante por teléfono o chat. En unos segundos, comprendió que era necesario un intercambio más profundo:
- En lugar de enviar un enlace genérico para citas o navegar entre varias herramientas, accede a la solución Agendize integrada directamente desde su interfaz Kiamo;
- Ofrece un nicho en un clic teniendo en cuenta el colaborador correcto, la agencia correcta, el canal correcto (físico o de vídeo);
- El cliente recibe su confirmación, su recordatorio y su enlace de videoconferencia si es necesario.
¡Todo está rastreado, sincronizado y, sobre todo, medible! Eso significa menos errores, menos tareas manuales, menos estrés y más tiempo para lo que realmente importa.
¿Por qué funciona tan bien?
Como es fácil para los agentes, no se necesita formación adicional ni una interfaz para aprender. Todo sucede con su herramienta empresarial habitual, lo que supone una mejora real de la fluidez a diario.
Como es transparente para los clientes, no tienen que volver a llamar, buscar una conexión ni repetir lo que dicen. La experiencia es lineal, fluida, coherente y, por lo tanto, mucho más atractiva.
Como es interoperable para TI, la integración de Kiamo y Agendize se adapta al ecosistema existente (CRM, herramientas empresariales, SSO, etc.). Está diseñada para cuentas grandes con necesidades complejas de IS, múltiples sitios, múltiples perfiles y varios idiomas. Además, porque es medible para la administración con indicadores clave de rendimiento, como el tiempo de procesamiento, la tasa de conversión, la tasa de ausencias, el volumen de citas procesadas... todo se puede monitorear y analizar para tomar mejores decisiones.
Contact center + planificación inteligente = centro de valor
Es este enfoque integrado el que está transformando radicalmente el papel de los centros de contacto:
- Ya no están ahí solo para responder sino para activar la relación;
- No solo para contener las solicitudes, sino también para generar valor;
- No solo para despachar, sino también para brindar un soporte inteligente.
Todo ello sin la necesidad de añadir recursos humanos o técnicos, simplemente liberando tiempo.
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