Die eigentliche Herausforderung besteht nicht darin, mehr Abläufe zu verwalten, sondern sie besser zu orchestrieren
Was wir heute in den meisten Contact Centern beobachten, ist kein Mangel an Produktivität, sondern ein Übermaß an Reibung. Ein Kanal, der nicht mit anderen kommuniziert, Geschäftstools zum parallelen Jonglieren, Termine, die manuell, in Eile verwaltet werden müssen, oder sich wiederholende Aufgaben, bei denen die Zeit für die wichtigsten Dinge überflutet wird, nämlich Zuhören, Beratung und Personalisierung. Intelligente Automatisierung kann ins Spiel kommen, um all diese Anforderungen zu erleichtern und zu erfüllen.
Dies ist eine Realität, die für einige Schauspieler bereits besteht. Dank der Komplementarität von Kiamo und Agendize, die Automatisierung von Kanälen und Planung wird zu einem echten Leistungstreiber.
Kiamo, auf der einen Seite, auf der Orchestrierungsseite, ein führender Anbieter von Omnichannel-Cloud-Lösungen für Contact Center in Frankreich und Experte für exzellente Kundenbeziehungen, und auf der anderen Seite Agendize, ein Spezialist für groß angelegte intelligente Planung im Sinne einer intelligenten Terminplanung.
Wie sieht es konkret aus, wenn alles zusammenpasst?
Stellen Sie sich vor, ein Contact Center-Agent erhält eine eingehende Anfrage per Telefon oder Chat. In wenigen Sekunden verstand er, dass ein tieferer Austausch erforderlich war:
- Anstatt einen generischen Terminlink zu senden oder zwischen mehreren Tools zu navigieren, greift er direkt von seiner Kiamo-Oberfläche aus auf die integrierte Agendize-Lösung zu;
- Es bietet mit einem Klick eine Nische und berücksichtigt dabei den richtigen Mitarbeiter, die richtige Agentur, den richtigen Kanal (physisch oder per Video);
- Der Kunde erhält seine Bestätigung, seine Erinnerung, gegebenenfalls seinen Videokonferenz-Link.
Alles ist rückverfolgbar, synchronisiert und vor allem messbar! Das bedeutet weniger Fehler, weniger manuelle Aufgaben, weniger Stress und mehr Zeit für das, was wirklich wichtig ist.
Warum funktioniert es so gut
Da es für Agenten einfach ist, sind keine zusätzlichen Schulungen oder eine Benutzeroberfläche zum Erlernen erforderlich. Alles passiert in ihrem gewohnten Geschäftstool, und das mit einem echten Gewinn an Fluidität auf täglicher Basis.
Weil es für Kunden transparent ist, müssen sie nicht zurückrufen, nach einer Verbindung suchen und sich wiederholen. Das Erlebnis ist linear, flüssig, kohärent und daher viel ansprechender.
Da die Integration von Kiamo und Agendize für die IT interoperabel ist, passt sie sich an das bestehende Ökosystem an (CRM, Geschäftstools, SSO usw.). Es wurde für große Kunden mit komplexen ISM-Anforderungen entwickelt, die mehrere Standorte, mehrere Profile und mehrere Sprachen erfordern. Und weil es für das Management anhand von KPIs wie Bearbeitungszeit, Konversionsrate, No-Show-Rate, Anzahl der bearbeiteten Termine messbar ist... alles kann überwacht und analysiert werden, um bessere Entscheidungen zu treffen.
Kontaktzentrum + intelligente Planung = Value Center
Es ist dieser integrierte Ansatz, der die Rolle von Kontaktzentren radikal verändert:
- Sie sind nicht mehr nur da, um zu antworten, sondern um die Beziehung zu aktivieren;
- Nicht nur um Anfragen einzudämmen, sondern um Wert zu generieren;
- Nicht nur um zu versenden, sondern auch um intelligenten Support zu bieten.
All dies, ohne dass personelle oder technische Ressourcen hinzugefügt werden müssen, nur um Zeit zu sparen.
Kontaktieren Sie einen unserer Experten, um das Fachwissen von Agendize zu nutzen und mehr über die Machbarkeit Ihres Projekts zu erfahren.
