Le vrai défi, ce n’est pas de gérer plus de flux, c’est de mieux les orchestrer
Ce qu’on observe aujourd’hui dans la majorité des centres de contact, ce n’est pas un manque de productivité mais un excès de frictions. Un canal qui ne communique pas avec les autres, des outils métiers à jongler en parallèle, des rendez-vous à gérer manuellement, en plein rush ou des tâches répétitives qui débordent sur le temps disponible pour l’essentiel à savoir l’écoute, le conseil et la personnalisation. L’automatisation intelligente peut entrer en jeu pour faciliter et répondre à tous ces besoins.
C’est une réalité déjà en place chez certains acteurs. Grâce à la complémentarité de Kiamo et Agendize, l’automatisation des canaux et de la planification devient un vrai moteur de performance.
Kiamo, d’une part côté orchestration, leader des solutions cloud omnicanales pour centres de contacts en France et expert dans la relation client d’excellence et d’autre part Agendize, spécialiste de la planification intelligente à grande échelle côté prise de rendez-vous intelligente.
Concrètement, à quoi ça ressemble quand tout fonctionne ensemble ?
Imaginez un agent en centre de contact qui reçoit une demande entrante par téléphone ou par chat. En quelques secondes, il comprend qu’un échange plus approfondi est nécessaire :
- Plutôt que d’envoyer un lien générique de prise de rendez-vous ou de naviguer entre plusieurs outils, il accède directement depuis son interface Kiamo à la solution Agendize intégrée ;
- Il propose un créneau en un clic avec prise en compte du bon collaborateur, de la bonne agence, du bon canal (physique ou visio) ;
- Le client reçoit sa confirmation, son rappel, son lien de visioconférence si besoin.
Le tout est tracé, synchronisé et surtout mesurable ! Ce qui engendre moins d’erreurs, moins de tâches manuelles, moins de stress et plus de temps pour ce qui compte vraiment.
Pourquoi ça fonctionne si bien
Parce que c’est simple pour les agents, pas besoin de formation supplémentaire ni d’interface à apprivoiser. Tout se passe dans leur outil métier habituel avec un vrai gain de fluidité au quotidien.
Parce que c’est transparent pour les clients, ils n’ont pas à rappeler, à chercher un lien, à se répéter. L’expérience est linéaire, fluide, cohérente et donc bien plus engageante.
Parce que c’est interopérable pour l’IT, l’intégration Kiamo et Agendize s’adapte à l’écosystème existant (CRM, outils métiers, SSO, etc.). Elle est pensée pour les grands comptes avec des SI complexes, des besoins multi-sites, multi-profils, multi-langues. Et aussi, parce que c’est mesurable pour les directions avec de KPIs comme le temps de traitement, taux de conversion, taux de no-show, volume de rendez-vous traités… tout peut être suivi et analysé pour prendre de meilleures décisions.
Centre de contact + planification intelligente = centre de valeur
C’est cette approche intégrée qui transforme radicalement le rôle des centres de contact :
- Ils ne sont plus juste là pour répondre mais pour activer la relation ;
- Pas juste pour contenir les demandes mais pour générer de la valeur ;
- Pas juste pour dispatcher mais pour accompagner intelligemment.
Tout ça sans avoir besoin d’ajouter des ressources humaines ou techniques, juste en libérant du temps.
Contactez l'un de nos experts pour profiter de l'expertise Agendize et en savoir plus sur la faisabilité de votre projet.
