Was genau ist ein personalisierter Link?
Ein personalisierter oder kontextbezogener Terminlink ist ein Link, der den Kontext eines Kunden enthält: die Filiale, den Berater, den Grund des Anliegens und manchmal auch die Identität des Kunden. Der Kunde gelangt auf eine bereits vorausgefüllte Seite und muss nur noch seinen Wunschtermin auswählen.
Seine Effektivität lässt sich mit einem Wort zusammenfassen: Geschwindigkeit. Eine bereits 2011 in der Harvard Business Review veröffentlichte Studie zeigte, dass ein Unternehmen, das einen Interessenten innerhalb einer Stunde kontaktiert, eine fast siebenmal höhere Chance hat, ihn zu qualifizieren, als ein Unternehmen, das eine Stunde länger wartet. Der vorausgefüllte Link verkürzt diese Zeitspanne auf wenige Minuten. In einem großen Immobiliennetzwerk konnte dadurch die Konversionsrate von Bewertungsanfragen innerhalb von vier Monaten verdreifacht werden.
Das Problem ist also nicht der Link selbst, sondern seine Lebensdauer.
Anatomie zweier Links
Hier sind zwei Links, die dem Kunden exakt dieselbe Seite anzeigen.
Link A verrät jedem, der ihn liest, alles. Link B verrät nichts; er enthält lediglich eine Referenz, während die Kundendaten in Ihren Systemen verbleiben. Für den Kunden macht es keinen Unterschied, für Ihre Daten jedoch den entscheidenden.
Eine URL ist kein Tresor, sondern eine Postkarte
Eine URL bleibt nie nur zwischen Absender und Empfänger. Sie ist unterwegs und hinterlässt Spuren:
- In Posteingängen, bei jeder Weiterleitung an Ehepartner, Kollegen oder Assistenten;
- Im Browserverlauf , auch auf gemeinsam genutzten Rechnern in der Filiale oder zu Hause;
- In den Protokollen von Servern und Proxys des Unternehmens;
- In Ihren Webanalyse-Tools , die die besuchten URLs erfassen;
- Bei Drittanbieter-Websites , die je nach Konfiguration der Website die Adresse der vorherigen Seite empfangen können.
OWASP, die weltweite Referenz für Webanwendungssicherheit, stuft die Präsenz sensibler Daten in URL-Parametern als bekannte Schwachstelle ein. Zudem stellt die DSGVO zwei einfache Prinzipien auf: Nur notwendige Daten verarbeiten (Datenminimierung) und diese nicht länger als nötig speichern (Speicherbegrenzung). Ein unverschlüsselter, unbegrenzt gültiger Link widerspricht beidem.
Das wahre Risiko ist der verwaiste Link
Ein vergessener Terminlink ist für Cyberkriminelle selten von Interesse. Das häufigste Risiko ist banaler und kostet Sie bares Geld.
- Das abgelaufene Angebot: Der Kunde klickt im November auf eine Kampagne vom März. Er bucht ein Angebot, das nicht mehr existiert. Ihr Berater muss die Enttäuschung auffangen.
- Der falsche Ansprechpartner: der Berater hat die Filiale gewechselt. Der Link verweist jedoch weiterhin auf seinen Terminkalender.
- Das Duplikat: derselbe Link wird dreimal verwendet. Drei Termine, aber nur eine Anfrage.
- Verfälschte Statistiken: Termine für die „März-Kampagne“ gehen noch im Dezember ein. Ihr ROI ist damit nicht mehr aussagekräftig.
Einen Link ablaufen zu lassen, ist daher nicht nur eine Frage der Sicherheit, sondern auch der Servicequalität.
Die 5 Regeln für einen Link, der konvertiert, ohne zu gefährden
- Einmalige Verwendung bei personenbezogenen Links: ein personalisierter Link wird nur ein einziges Mal für einen Termin genutzt.
- Eine an den Verwendungszweck angepasste Lebensdauer: der Link ist nur so lange aktiv, wie das Angebot, die Nachfassaktion oder das Event läuft. Nicht länger.
- Keine lesbaren personenbezogenen Daten in der URL: Der Link enthält eine Referenz, keinen Namen und keine E-Mail-Adresse.
- Der Kontext stammt aus dem CRM, nicht aus dem Link: Der Link ist mit dem Kundenprofil verknüpft; der Termin wird dort automatisch hinterlegt, ohne dass eine erneute Eingabe erforderlich ist.
- Jeder Link gibt an, woher er kommt und was er bewirkt hat: eine Quelle (Kampagne, Formular, Signatur), Besuche, vereinbarte Termine.
Welche Lebensdauer für welchen Link?
Alles überall ablaufen zu lassen, wäre ebenfalls ein Fehler. Die richtige Regel hängt vom Verwendungszweck ab.
Die Faustregel lautet: Sobald ein Link den Kontext einer Person enthält, muss er ablaufen. Ein öffentlicher Link ohne Kundendaten kann bestehen bleiben.
Und was ist mit dem Kunden, der zu spät klickt?
Das ist ein berechtigter Einwand der Vertriebsteams: Ist ein abgelaufener Link gleichbedeutend mit einem verlorenen Termin? Nicht, wenn Sie vorgesorgt haben. Die Seite eines abgelaufenen Links sollte einen Ausweg bieten: die allgemeine Terminbuchung der Agentur oder eine Kontaktmöglichkeit. Zudem kann der Berater, der einen abgelaufenen Link ohne Termin sieht, mit einem Klick einen neuen Link senden. Ein gut verwalteter abgelaufener Link wird so zum Anlass für eine Nachfassaktion, nicht zur Sackgasse.
Wie Agendize diese Regeln anwendet
In Agendize lässt sich der Link-Generator über das Dashboard oder direkt aus dem Kontaktprofil öffnen. Der Berater wählt die Agentur, den Mitarbeiter, den Grund und den Kunden aus. Anschließend aktiviert er die Optionen, die dem Verwendungszweck entsprechen:
- Einmaliger Link ;
- Automatische Ablaufzeit, von 1 Stunde bis zu 2 Jahren;
- Quelle um nachzuvollziehen, welcher Kanal den Termin generiert hat;
- Erweiterte Einstellungen zur Übermittlung fachspezifischer Informationen.
Der Link wird per E-Mail, SMS, QR-Code oder einfach durch Kopieren versendet. Jeder Link wird nachverfolgt: Aufrufe, vereinbarte Termine, Ablaufdatum, unterteilt nach Filiale, Mitarbeiter und Abteilung. Er erscheint in der Kontakthistorie und kann mit einem Klick erneut versendet werden. Das Ganze wird von einem französischen Anbieter betrieben, der nach ISO 27001 zertifiziert ist.
Der 5-Minuten-Test
Öffnen Sie die letzte Kampagnen-E-Mail, die an Ihre Kunden gesendet wurde. Klicken Sie auf den Terminlink und beantworten Sie folgende Frage:
Zusammenfassend
FAQ
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