Pourquoi professionnaliser vos relances clients ?
Un client ne revient pas toujours spontanément. Il faut souvent lui rappeler votre valeur au bon moment avec le bon message sur le bon canal. Cela suppose une organisation rigoureuse, souvent incompatible avec le quotidien des équipes surchargées. D'où l'intérêt d'une relance automatisée bien pensée qui permet :
- D’entretenir la relation sans effort supplémentaire ;
- De réactiver les clients inactifs ;
- De mieux valoriser chaque interaction passée ;
- Et d’optimiser le taux de retour et de satisfaction client.
Encore faut-il que ces relances soient intégrées à vos outils, coordonnées avec vos parcours clients et conçues pour créer un vrai impact.
Scénario 1 - Réengager après un rendez-vous non honoré
Contexte : un rendez-vous manqué, c’est une opportunité ratée, un risque de désengagement et un trou dans l’agenda des équipes.
Approche recommandée : dès qu’un rendez-vous est identifié comme " non honoré " un message est automatiquement envoyé au client avec une tonalité bienveillante, un rappel de l’intérêt du rendez-vous initial et un lien direct pour en fixer un nouveau.
Pourquoi ça fonctionne :
- L’automatisation permet de réagir immédiatement sans intervention humaine ;
- L’expérience client reste fluide et proactive ;
- Vous récupérez une partie des créneaux perdus tout en montrant au client que vous restez disponible.
Applications concrètes :
- Dans le secteur public : un usager ne se présente pas pour une demande de passeport ? On lui propose immédiatement une reprogrammation ;
- En banque : un client n’a pas assisté à son entretien patrimonial ? Il reçoit une proposition de replanification personnalisée ;
- En retail : un créneau SAV annulé peut être optimisé dès le jour même.
Découvrez notre cas client Plurial Novilia qui, grâce aux rappels automatisés par SMS et email, limite les oublis et les rendez-vous non honorés. Pour aller plus loins on vous a également rédigé 5 astuces et méthodes pour réduire le no-show client.
Scénario 2 - Structurer le suivi après rendez-vous
Contexte : le rendez-vous s’est bien passé mais l’échange reste sans suite. Dommage, car c’est souvent après le rendez-vous que la fidélisation commence vraiment.
Approche recommandée : 24 à 72 heures après l’interaction, le client reçoit un message structuré :
- Une demande d’évaluation rapide de l’expérience ;
- Une suggestion de prestation complémentaire adaptée au contexte ;
- Un lien pour fixer un nouvel échange si besoin.
Ce que cela permet :
- Collecter des retours concrets sur la qualité de l’accompagnement ;
- Proposer une continuité de service et favoriser les prestations à valeur ajoutée ;
- Renforcer la relation sur le long terme.
Cas d’usage typiques :
- En santé / prévoyance : après un bilan, proposer un suivi ou une action de prévention ;
- Dans l’énergie : faire rebondir un rendez-vous d’information vers une étude personnalisée ;
- En B2B : capitaliser sur un rendez-vous de découverte pour initier une démarche commerciale plus complète.
Scénario 3 - Réactiver les clients dormants
Contexte : un client n’a plus donné signe de vie depuis plusieurs mois. Il ne s’est pas plaint mais il ne revient plus non plus. Il est temps de le réengager !
Approche recommandée : passé un certain seuil d’inactivité, vous programmez une séquence de relance automatique :
- Message personnalisé, centré sur ses précédents besoins ou rendez-vous ;
- Rappel des services ou nouveautés disponibles ;
- Invitation à réserver un échange via un lien direct intégré à l’email ou au SMS.
Les bénéfices observés :
- Vous réactivez une partie de votre base sans effort commercial ;
- Vous démontrez une capacité d’attention continue ;
- Vous relancez un cycle de conversion potentiellement endormi.
Exemples multisectoriels :
- En finance : clients inactifs depuis 12 mois relancés pour un audit ;
- En collectivité : administrés relancés pour des démarches à renouveler ;
- En mutuelle : relance des bénéficiaires sans contact depuis la souscription.
Complément utile : Pourquoi l’expérience client est devenue un impératif stratégique pour votre entreprise ?
En bref, automatiser mais pas de manière impersonnelle !
L’automatisation n’est pas synonyme de distance ou de froid impersonnel. Bien au contraire. Lorsqu’elle est pensée comme un prolongement naturel du parcours client, elle permet de :
- Maintenir un lien régulier sans submerger vos équipes ;
- Créer des points de contact utiles sans sur-sollicitation ;
- Et replacer chaque rendez-vous dans une logique de relation continue.
C’est précisément la promesse portée par Agendize , nous intégrons l’automatisasion dans une stratégie de relation client orchestrée, fluide et pilotée en temps réel.
Et maintenant ? Vous souhaitez mettre en place ce type de scénarios dans votre organisation ? Découvrez comment :
- Intégrer ces relances à votre SI ou CRM existant ;
- Adapter les scénarios selon votre secteur et vos enjeux ;
- Gagner du temps tout en améliorant la satisfaction client.
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