Hebel Nr. 1: Qualifizierung des Termintyps bereits bei der Buchung
Ein Beratungstermin für eine Küche und ein Termin für die Lieferung und Montage eines bereits bestellten Sofas erfordern weder den gleichen Zeitaufwand noch den gleichen Ansprechpartner oder das gleiche Maß an Vorbereitung. Wenn der Kunde bereits bei der Terminvereinbarung den Grund seines Besuchs angibt (Küchen-/Ankleide-/Wohnberatung oder Lieferung/Montage/Kundendienst), kann das Möbelhaus den Besuch optimal vorbereiten, noch bevor der Kunde eintrifft.
Was sich konkret ändert:
- Der Berater weiß bereits vor dem Termin, ob er ein offenes Projekt betreut oder eine bereits geplante Lieferung abwickelt;
- Die Termindauer kann an die tatsächliche Komplexität des Projekts oder das Liefervolumen angepasst werden;
- Die beiden Abläufe (Beratung und Lieferung/Montage) bleiben im Zeitplan getrennt und überschneiden sich nicht zu Stoßzeiten.
Hebel Nr. 2: Automatische Zuweisung des richtigen Ansprechpartners
Ein Küchenprojekt erfordert einen anderen Experten als die Lieferung eines Sofas oder die Montage einer maßgefertigten Ankleide. Eine automatische Zuweisungsregel, die auf der erforderlichen Kompetenz (Küchenverkaufsberater, Ankleide-/Einrichtungsberater, Lieferant, Monteur, Kundendiensttechniker) und der tatsächlichen Verfügbarkeit der Teams basiert, verhindert falsch geleitete Termine und unpassend dimensionierte Zeitfenster.
Was sich konkret ändert:
- Der Kunde trifft direkt auf die richtige Person, ohne dass eine Umleitung im Geschäft erforderlich ist;
- Die Arbeitslast wird gleichmäßig zwischen Verkaufs- und Logistikteams verteilt;
- Häuser mit mehreren Sortimenten (Küche, Wohnen, Ankleide, Betten) gewinnen an Effizienz, ohne zusätzliches Personal einstellen zu müssen.
Hebel Nr. 3: Sicherstellung der Anwesenheit durch automatisierte Erinnerungen
Ein Beratungstermin für ein Küchenprojekt erfordert einen erheblichen Zeitaufwand durch Experten; ein Liefertermin bindet einen LKW und ein Montageteam. In beiden Fällen sind nicht wahrgenommene Termine kostspielig: Ein bei der Lieferung abwesender Kunde blockiert ein Fahrzeug und verzögert die gesamte Tagestour.
Was sich konkret ändert:
- Automatische Bestätigungen und Erinnerungen per E-Mail und SMS, sowohl vor dem Beratungstermin als auch vor der Lieferung;
- Eine höhere Quote wahrgenommener Termine, ohne dass ein Team für Bestätigungsanrufe abgestellt werden muss;
- Eine bessere Wertschätzung der Zeit von Küchenberatern und Lieferteams durch Termine, die tatsächlich stattfinden.
Hebel Nr. 4: Nahtloser Übergang von der Beratung zur Bestellung, Lieferung und Montage
Bei einer Customer Journey, die online beginnt und bei der Kundenbewertungen direkten Einfluss auf die Conversion haben, riskiert man bei einem Kunden, der ohne klaren Liefertermin aus der Beratung geht oder dessen Lieferung sich ohne zugehörigen Montagetermin verzögert, eine negative Bewertung oder den Abbruch des Kaufs zugunsten eines Wettbewerbers.
Was sich konkret ändert:
- Ein Liefertermin wird direkt im Anschluss an das Beratungsgespräch oder die Online-Bestellung angeboten, ohne dass der Kunde erneut anrufen muss;
- Ein Montagetermin wird zeitgleich mit der Lieferung geplant, sofern beide Leistungen miteinander verknüpft sind;
- Ein durchgängig gesteuerter Prozess von der Beratung über die Bestellung und Lieferung bis hin zur Montage, statt isolierter Schritte, die von verschiedenen Teams ohne Koordination verwaltet werden.
Hebel Nr. 5: Konsolidierung der standortübergreifenden Steuerung
Ein nationales Netzwerk wie Conforama, Maison du Monde oder Ikea verwaltet Dutzende von Verkaufsstellen, jede mit ihrem eigenen Terminmix (mehr Küchenprojektberatungen in einigen Filialen, mehr Liefer- und Montageservices in anderen, je nach Kundenstamm). Eine konsolidierte Steuerung ermöglicht es, filialspezifisch zu identifizieren, wo Beratungstermine tatsächlich in Bestellungen umgewandelt werden und wo Liefer- und Montageservices für Zufriedenheit oder im Gegenteil für Reklamationen sorgen.
Was sich konkret ändert:
- Ein konsolidierter Überblick über die Quote der wahrgenommenen und in Aufträge umgewandelten Termine, aufgeschlüsselt nach Filiale und Terminart;
- Die Möglichkeit, die Küchenberatungs- oder Lieferteams einer Filiale bei Engpässen gezielt und fundiert temporär zu verstärken;
- Die Eigenständigkeit der einzelnen Filialen im Tagesgeschäft bleibt gewahrt, ohne den Gesamtüberblick auf Zentralebene zu verlieren.
So sieht das in der Praxis aus
Ein europäischer Marktführer im Fachhandel, der über 1.700 Verkaufsstellen in einem hybriden Netzwerk aus eigenen Filialen und Franchise-Partnern betreibt, hat seine Expertenberatungstermine digitalisiert: automatische Zuweisung nach Kompetenz und Standort, automatisierte Erinnerungen und eine konsolidierte Steuerung für über 100 Standorte. Das Ergebnis: jährlich über 50.000 vollautomatisierte Terminbuchungen sowie fast 600 Workshops und Events, die jedes Jahr in den Filialen stattfinden.
Es handelt sich zwar nicht um ein Möbelhaus, sondern um einen Anbieter für Naturprodukte, Tierbedarf und Wellness, doch das Prinzip ist direkt übertragbar: Beratungs- und Liefertermine mit hohem Mehrwert in einem Multi-Standort-Netzwerk, bei dem jeder Schritt der Customer Journey (Beratung, Bestellung, Lieferung, Montage) koordiniert bleiben muss, um den Kunden nicht zu verlieren.
Zusammenfassend
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Häufig gestellte Fragen
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