Gute Nachrichten, wir werden nicht tatenlos zusehen und zu leiden, denn heute gibt es einfache, automatisierte und geradezu beeindruckende Lösungen, um die No-Show-Rate wie Schnee in der Sonne zum Schmelzen zu bringen.
Und wir versichern Ihnen sofort:
- Sie müssen nicht jeden Kunden von Hand zurückrufen;
- Sie müssen nicht raten, wer kommt oder nicht;
- Nur ein paar gut gewählte Tools und gut durchdachte Maßnahmen, um die Kontrolle zurückzugewinnen, ohne Prozesse zu belasten.
Also hier sind 5 bewährte, effektive und (fast) magische Methoden, um No-Shows ohne manuellen Aufwand drastisch zu reduzieren.
Multiplizieren Sie automatische Erinnerungen (E-Mail, SMS, Benachrichtigung, Sprachanruf)
Eine einfache Erinnerung kann den Unterschied zwischen einem anwesenden Kunden und einem leeren Stuhl ausmachen, der verzweifelt wartet. Und doch sind Abwesenheiten aufgrund eines einfachen Versehens immer noch viel zu häufig. Zwischen einem vollen Terminkalender, täglichen Ablenkungen und einer Lawine von Benachrichtigungen bleibt ein Termin leicht auf der Strecke.
Warum funktioniert es? Weil unser Gedächtnis seine Grenzen hat und zwei kleine, gut platzierte Erinnerungen 48 Stunden und dann 24 Stunden vor dem Termin oft ausreichen, um ein Nichterscheinen zu vermeiden. Es ist ein bisschen wie eine freundliche helfende Hand, die sagt: „Hey, hast du nichts vergessen? “
Heutzutage gibt es viele Lösungen, die es ermöglichen, diese Erinnerungen zu automatisieren, ohne einen Finger zu rühren. Sie wählen die Kanäle: SMS, E-Mail, mobile Benachrichtigung oder sogar automatisierter Sprachanruf. Die Nachrichten sind anpassbar: Vorname des Kunden, Zeit, Ort, Grund für den Termin, genug, um einen menschlicheren Link zu erstellen, auch automatisch. Alles wird automatisch ausgelöst, gemäß Ihren Regeln, ohne manuelles Eingreifen, sodass sich Ihre Teams auf das Wesentliche konzentrieren können.
Bonus-Tipp: Die automatische Spracherinnerung ist effektiv für weniger vernetzte Zielgruppen (ältere Menschen, Benutzer, die sich mit digitaler Technologie nicht wohl fühlen). Eine Stimme, die sich an einen Termin erinnert, ist oft auffälliger als eine einfache schriftliche Nachricht.
Reduzieren Sie die Zeit zwischen der Terminvereinbarung und dem Datum des Inkrafttretens
Es ist eine Tatsache, je weiter ein Termin entfernt ist, desto größer ist das Risiko, ihn zu vergessen oder abzubrechen. In der Zwischenzeit hat der Kunde möglicherweise eine andere Lösung gefunden, seine Meinung geändert oder einfach vergessen, dass er einen Termin vereinbart hat.
Warum es wichtig ist:
- Eine zu lange Verzögerung schafft mentale Distanz. Der Termin scheint weniger dringend, weniger vorrangig oder sogar vollständig löschbar zu sein;
- Auf der anderen Seite erinnert ein geschlossenes Fenster an Engagement: Es ist konkret, es kommt bald, also lass uns gehen.
Was du einrichten kannst:
- Schlagen Sie schnell verfügbare Slots in den Tagen oder Stunden nach der Anfrage vor;
- Verwenden Sie intelligente Planungssysteme, die kurzfristige Slots automatisch auf der Grundlage Ihrer tatsächlichen Verfügbarkeit priorisieren;
- Markieren Sie je nach Kontext die relevantesten Nischen: Neukunde, ausstehendes Angebot, dringende Anfrage...
Heute gibt es Tools, mit denen Sie die Tagesordnung in Echtzeit anpassen können, wobei Ihre Regeln, Ihre Empfangskapazität und die Art der Anfrage berücksichtigt werden. Ziel ist es, die nächstgelegenen Zeitfenster vorrangig zu besetzen und so die Auszahlungsrate erheblich zu reduzieren.
Der Effizienzbonus: Indem Sie Termine schnell nach der Kontaktaufnahme anbieten, nutzen Sie die herzliche Absicht des Kunden. Es ist, als würde man zur richtigen Zeit auf der Welle reiten: mehr Schwung, weniger Verluste.
Bieten Sie die Möglichkeit an, Ihren Termin einfach zu verschieben oder zu stornieren
Manchmal ist es kein böser Wille. Es ist einfach das Leben. Ein Rückschlag, ein unerwartetes Ereignis, ein Notfall in letzter Minute und jetzt kann Ihr Kunde seinen Termin nicht mehr einhalten. Und da stehen ihm zwei Optionen zur Verfügung:
- Oder er hat die Möglichkeit, einfach umzuplanen oder zu stornieren;
- Oder er lässt es fließen und kommt einfach nicht;
Ratet mal, welche der beiden Optionen für eure Teams am frustrierendsten ist?
Warum es eine Gewinnstrategie ist:
- Ein neu vereinbarter Termin ist ein gespeicherter Termin, da der Kunde weiterhin engagiert ist und Sie eine Gelegenheit behalten;
- Bei einer vorzeitigen Stornierung können Sie reagieren und der Slot kann ohne Verlust einem anderen Kunden zugewiesen werden.
Was Sie heute umsetzen können, ist durchaus möglich, Kunden extrem einfache Änderungs- oder Stornierungsoptionen anzubieten, direkt über:
- Ein Link in den Erinnerungen (SMS, E-Mail), um ihren Termin mit einem Klick zu verwalten;
- Eine übersichtliche Oberfläche, mit der Sie problemlos eine andere Nische auswählen können;
- Ein automatisiertes Verwaltungssystem wie ein Sprachassistent oder ein Chatbot, das rund um die Uhr für diejenigen verfügbar ist, die das Telefon bevorzugen.
Ein bisschen clever: Automatisierte Sprachlösungen eignen sich ideal für Zielgruppen, die weniger vernetzt sind oder sich mit Telefongesprächen besser auskennen. Vor allem erleichtern sie die Verwaltung von Terminen außerhalb der Geschäftszeiten.
Kurz gesagt, je einfacher Sie es Ihren Kunden machen, desto weniger Gründe haben sie, nicht zu warnen. Und das ist schon ein großer Sieg gegen No-Shows!
Bestätigen Sie den Termin per automatisiertem Sprachanruf
Was wäre, wenn Sie, anstatt eine weitere E-Mail oder SMS zu senden, Ihre Agenda für sich selbst sprechen lassen würden? Das ist der Sinn automatisierter Sprachanrufe, auch Callbots genannt. Diese digitalen Sprachassistenten übernehmen die Bestätigung von Terminen für Sie, proaktiv und menschlich (oder fast).
Warum es wirksam ist:
- Dies ist ideal für weniger vernetzte Zielgruppen, die sich mit herkömmlichen digitalen Kanälen weniger wohl fühlen;
- Es ist perfekt für hochwertige Termine: wichtige Interviews, strategische Geschäftstermine, medizinische Konsultationen...
- Es ist die ultimative Waffe gegen Funkstille: Ein Callbot ruft an, spricht und wartet auf eine klare Antwort des Kunden.
Konkretes Beispiel: „Hallo Herr Durand, Sie haben am Donnerstag, den 6. um 10:30 Uhr einen Termin mit Ihrem Berater. Wenn Sie nicht da sein können, drücken Sie 1, um einen neuen Termin zu vereinbaren.“
Ergebnis: aktive Bestätigung. Der Kunde bezieht Stellung. Es bestätigt, es verlangsamt oder es storniert, aber es verschwindet nicht in der Natur.
Was Sie umsetzen können: Viele Lösungen ermöglichen es jetzt, diese Anrufe je nach Art des Termins oder des Kundenprofils zu strategischen Zeiten auszulösen. Und das alles erfolgt zu 100% automatisiert, ohne Ihre Teams zu überlasten.
Das kleine Extra, das alles ändert: Callbots können so programmiert werden, dass sie die Umplanung direkt und ohne menschliches Eingreifen verwalten. Der Kunde drückt einen Knopf, wählt einen anderen Slot und fertig.
Identifizieren Sie Risikoprofile und passen Sie die Erinnerungen entsprechend an
In der großen Terminfamilie sind nicht alle Kunden gleich, wenn es um Zuverlässigkeit geht. Einige sind immer pünktlich, andere sind etwas volatiler und das ist normal, jeder hat seine eigenen Gewohnheiten, sein Engagement, seine Beziehung zur digitalen Welt... Warum sollte man ihnen also den gleichen Follow-up-Prozess mit der gleichen Intensität auf den gleichen Kanälen schicken?
Warum es klug ist:
- Weil bei einigen Profilen die Wahrscheinlichkeit, dass sie nicht angezeigt werden, höher ist als bei anderen;
- Und weil Sie sie identifizieren, können Sie im Voraus gezielt handeln, ohne das Erlebnis für die richtigen Schüler zu belasten.
Was Sie heute einrichten können, moderne Tools ermöglichen es, die No-Show-Rate nach verschiedenen Kriterien zu überwachen:
- nach Kunden oder Kundensegmenten;
- nach Art des Termins;
- pro verwendetem Kommunikationskanal...
Basierend auf diesen Daten können Sie dann den Wiederherstellungsprozess automatisch anpassen, zum Beispiel:
- Aktiviere mehr Erinnerungen für Risikoprofile (48 Stunden + 24 Stunden + 1 Stunde vorher);
- Verhängen Sie eine aktive Bestätigung für bestimmte sensible Termine;
- Ändere den Kanal, wenn ein Kunde Sprachanrufe besser beantwortet als E-Mails.
Ziel ist es, die richtige Balance zwischen Personalisierung und Automatisierung zu finden. Du behandelst jeden Kunden entsprechend seinem Verhalten, ohne menschliche Überlastung und mit enormer Effizienz.
Das Clevere: Indem Sie Ihre Erinnerungen auf diese Weise anpassen, senden Sie Ihren Kunden auch ein klares Signal: „Wir kennen Sie und passen uns an Sie an“.
Und das stärkt sowohl das Kundenerlebnis als auch Ihre Anwesenheitsrate.
Brauchst du Hilfe bei all dem? Wir können dir helfen
Es ist gut, all diese Best Practices umzusetzen. Noch besser ist es, dies zu tun, ohne Ihre internen Prozesse zu komplizieren. An dieser Stelle kommen wir ins Spiel. Unsere Plattform wurde entwickelt, um großen Unternehmen aller Branchen zusammen zu helfen, ihr Terminmanagement zu optimieren und gleichzeitig die Zahl der Nichterscheinungen drastisch zu reduzieren.
Mit Agendize können Sie:
- Automatisieren Sie den gesamten Terminprozess, von der Terminvereinbarung bis hin zu Erinnerungen nach dem Besuch, einschließlich intelligenter Erinnerungen;
- Passen Sie Erinnerungen an das Kundenprofil, den bevorzugten Kanal oder die Art des Termins an;
- Verwenden Sie verschiedene Kanäle (SMS, E-Mail, Benachrichtigung, Sprachanruf), um das Engagement zu maximieren;
- Messen, anpassen und optimieren Sie kontinuierlich dank detaillierter Daten zum Verhalten Ihrer Kunden.
Und das alles, ohne die Belastung Ihrer Teams zu erhöhen. Weniger Abwesenheiten, mehr eingehaltene Termine, ein besseres Kundenerlebnis und eine Agenda, die auf Hochtouren läuft.
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