Warum ist die Terminvereinbarung der größte Reibungspunkt bei Versicherungsvereinen mit mehreren Standorten?
Eine typische Regionalgesellschaft verwaltet mehrere Hundert eigenständige Agenturen, Tausende von Mitgliedern sowie ein Netzwerk aus ehrenamtlichen Mandatsträgern neben den angestellten Beratern. Lange Zeit verwaltete jede Agentur ihren Terminkalender und ihre eingehenden Anrufe isoliert, ohne einen konsolidierten Überblick über die Customer Journey des Mitglieds zwischen digitaler und physischer Welt.
Doch das Nutzerverhalten hat sich schneller gewandelt als die Organisation. Laut der Deloitte-Studie „Versicherungs- und Kundenbeziehungen“ (repräsentative Umfrage unter 1.000 französischen Verbrauchern) suchen fast zwei Drittel der Franzosen ihre Agentur nie oder nur sehr selten auf, bevorzugen aber weiterhin stark den persönlichen Kontakt, wenn es um Vorgänge geht, die eine individuelle Beratung oder Expertise erfordern. Mit anderen Worten: Die physische Frequenz sinkt, aber der Anspruch an die Qualität des menschlichen Kontakts bleibt unverändert hoch. Zudem zeigt eine Brandwatch-Studie mit über 234 Millionen Online-Erwähnungen, dass die Nutzung von KI-gestützten Suchwerkzeugen (ChatGPT, Perplexity) bei den Franzosen zwischen 2025 und 2026 von 14 % auf 23 % gestiegen ist. Das Mitglied unterscheidet nicht mehr zwischen „digitalem Kanal“ und „Agenturkanal“: Es erwartet Kontinuität. Wenn es nicht mit drei Klicks einen Termin bei der nächstgelegenen Agentur mit dem passenden Berater zum richtigen Zeitpunkt vereinbaren kann, wandert es zu einem rein digitalen Anbieter ab – der zwar weniger regional verankert, aber schneller ist.
Das Problem ist also nicht ein Mangel an Digitalisierung, sondern das Fehlen einer Orchestrierung zwischen den Hunderten von Kontaktpunkten im Netzwerk.
Digitalisierung ohne Verletzung der Beratungspflicht: Welche regulatorischen Risiken gibt es?
Im Bereich Lebensversicherung und Altersvorsorge (die am schnellsten wachsenden Segmente im genossenschaftlichen Sektor: +14,3 % im Jahr 2025 bei Groupama beispielsweise) schreibt Artikel L132-27-1 des Versicherungsgesetzbuches vor, die Bedürfnisse des Mitglieds und die Gründe für die erteilte Beratung präzise zu dokumentieren. Die Aufsichtsbehörde ACPR hat ihre Anforderungen mit einer im November 2024 überarbeiteten Empfehlung, die am 31. Dezember 2025 in Kraft trat, weiter verschärft.
Die Beratungspflicht ist die gesetzliche Verpflichtung jedes Versicherers, den Kunden bei der Auswahl eines an seine Situation angepassten Vertrags zu unterstützen – sowohl vor Abschluss als auch während der gesamten Vertragslaufzeit.
Ein schlecht konzipierter, rein digitaler Prozess (ohne ausreichende Bedarfsanalyse, ohne Warnhinweise bei Inkonsistenzen, ohne Nachvollziehbarkeit der Empfehlung) setzt den Versicherer einem Rechtsstreitrisiko aus. Genau deshalb halten Anbieter, die die Digitalisierung am schnellsten vorantreiben, wie etwa BPCE Assurances bei ihren Lebensversicherungsverträgen, jederzeit einen Ausweg zu einem menschlichen Berater offen – sei es durch sofortigen Rückruf oder eine Terminvereinbarung. Das ist keine zweitrangige Entscheidung für die User Experience, sondern eine Voraussetzung für die Compliance.
Wie bringen erfolgreiche Akteure Digitalisierung und persönliche Nähe bereits in Einklang?
Zwei aktuelle Praxisbeispiele zeigen dasselbe zugrunde liegende Modell:
BPCE Assurances hat im Juni 2026 den rein digitalen Abschluss seiner wichtigsten Lebensversicherungsverträge (Horizeo 2, Millevie Essentielle 2) eingeführt, dabei aber explizit die Option für einen sofortigen Rückruf oder einen Beratertermin „jederzeit“ beibehalten. Das Ergebnis: Das Digitale übernimmt den einfachen Einstiegsprozess, während der Berater für komplexe Anlageentscheidungen verfügbar bleibt.
Groupama verfolgt mit seinem Netzwerk denselben Ansatz: Die Gruppe hat die Pega-Plattform eingeführt, um das Lead-Management und die Kundenbeziehungen zu automatisieren. Dieses Projekt wurde auf das gesamte Vertriebsnetz ausgeweitet (mehr als 12.000 Mitarbeiter im Vertrieb und Kundenservice) mit dem erklärten Ziel, der führende Versicherungsverein auf Gegenseitigkeit in Sachen Omnichannel-Kundenerlebnis und Personalisierung zu werden. Das Projekt wurde auf der PegaWorld 2025 mit einem Innovationspreis ausgezeichnet.
Die Gemeinsamkeit: In beiden Fällen geht es nie um „Digital versus Filiale“, sondern um die Qualität des Übergangs zwischen beiden Welten, inklusive Rückverfolgbarkeit zur Einhaltung regulatorischer Vorgaben.
Welche 5 Kriterien sind bei der Auswahl einer Omnichannel-Orchestrierungsplattform für ein genossenschaftliches Netzwerk entscheidend?
- Großflächiger Multi-Site-Rollout : Die Lösung muss nativ Hunderte von eigenständigen Filialen mit ihren jeweiligen Terminkalendern, Beratern und Spezialisierungen verwalten können, ohne dass eine manuelle Konfiguration pro Standort erforderlich ist.
- Integration in die bestehende IT-Landschaft : Echte Anbindung an CRM, Fachanwendungen und interne Systeme (wie Pega oder Äquivalente) – kein isoliertes Tool, das zu Datenbrüchen führt.
- Compliance und Datensouveränität : Hosting in Europa, SecNumCloud-Qualifizierung oder vergleichbare Standards sowie Immunität gegenüber dem Cloud Act – ein Auswahlkriterium, das in den Lastenheften des regulierten Sektors immer stärker formalisiert wird.
- Nachvollziehbarkeit der Customer Journey für die Beratungspflicht : Die Fähigkeit, den Übergang vom digitalen Kanal zum Berater zu dokumentieren, ist eine notwendige Voraussetzung, um die Anforderungen der Aufsichtsbehörden (ACPR) zu erfüllen.
- Zentral gesteuert, lokal ausgeführt : Die digitale Konzernleitung muss die Strategie steuern und KPIs messen können, ohne den einzelnen Filialen oder Regionalgesellschaften ihre vertriebliche Autonomie zu nehmen.
Welchen ROI kann man von einer gut gesteuerten Omnichannel-Orchestrierung erwarten?
Die Erfahrungen aus der Branche bestätigen mehrere messbare Indikatoren: eine Verkürzung der Wartezeiten in den Filialen, eine Steigerung der Terminvereinbarungen und der elektronischen Vertragsabschlüsse nach Einführung eines phygitalen Prozesses sowie die Entlastung der Berater bei einfachen Anfragen zugunsten komplexerer, wertschöpfender Aufgaben durch Automatisierung – ein Prinzip, das Groupama bereits im Bereich KI anwendet, um manuelle und repetitive Aufgaben für seine Teams zu reduzieren.
Was die Personalisierung betrifft, ist das Marktsignal eindeutig: Laut derselben Deloitte-Studie sind mehr als 8 von 10 französischen Versicherten sehr zufrieden mit der Unterstützung durch ihren Versicherer in wichtigen Lebensphasen (Geburt, Heirat, Todesfall usw.). Eine Mehrheit der Franzosen ist zudem bereit, mehr persönliche Daten an ihren Versicherer weiterzugeben, wenn sie dafür einen Beitragsnachlass oder eine Personalisierung ihres Vertrags erhalten. Eine gut gesteuerte Omnichannel-Orchestrierung ist genau das, was nötig ist, um diese Bereitschaft in verwertbares Scoring zu verwandeln (welcher Versicherungsnehmer benötigt welchen Berater, aus welchem Grund und über welchen Kanal), anstatt es bei einem bloßen Marketingversprechen zu belassen.
Werden Sie aktiv
Sie steuern die digitale Strategie eines genossenschaftlichen Netzwerks mit mehreren Filialen oder einer Regionalbank und möchten Ihren Reifegrad in Sachen Omnichannel-Orchestrierung bewerten?
Kontaktieren Sie einen unserer Experten, um das Fachwissen von Agendize zu nutzen und mehr über die Machbarkeit Ihres Projekts zu erfahren.
